近期熱門客戶服務(wù)培訓(xùn)公開課 Hot Trainings

呼叫中心知識(shí)庫管理與質(zhì)檢運(yùn)用的閉環(huán)管理實(shí)務(wù) 上海：2024年09月26日

課程背景 呼叫中心每天都會(huì)產(chǎn)生大量的客戶交互，知識(shí)庫作為一線人員獲取產(chǎn)品知識(shí)和解決方案的途徑，其內(nèi)容的豐富度，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的優(yōu)劣，知識(shí)的覆蓋程度都會(huì)極大地影響服務(wù)品質(zhì)和員工的服務(wù)心態(tài)，本課程從知識(shí)庫的設(shè)計(jì)思路、搜索方式、體系優(yōu)化幾個(gè)維度講解知識(shí)庫管理流程，并與品質(zhì)管理流程相結(jié)合，形成知識(shí)庫與質(zhì)檢應(yīng)用的閉環(huán)控制機(jī)制，同時(shí)提升知識(shí)庫管理水平與質(zhì)檢規(guī)劃和應(yīng)用能力。 課程目標(biāo) 了解知識(shí)庫管理與知識(shí)管理的異同點(diǎn)。 掌握知識(shí)庫的系統(tǒng)需求規(guī)劃和系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路。 在不同平臺(tái)下的知識(shí)庫管理流程的建立。 知識(shí)庫管理與流程可視化的結(jié)合。 知識(shí)庫管理流程的優(yōu)化方法。 了解呼叫中心質(zhì)量管理（品質(zhì)管理）流程。 質(zhì)量管理的輸出如何導(dǎo)入知識(shí)庫管理的輸入。 質(zhì)量管理的成熟思路如何作用于知識(shí)庫管理流程中。 語音分析系統(tǒng)在這兩者中的作......

優(yōu)秀前臺(tái)的智慧寶典 上海：2024年10月11日

課程背景： 商務(wù)活動(dòng)中，無論客戶通過電話或拜訪，通常前臺(tái)員工是第一個(gè)接待人員，可謂公司的第一張名片。前臺(tái)員工的言行舉止和工作表現(xiàn)，直接關(guān)系或影響著公司的整體形象，乃至運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。大多數(shù)公司的前臺(tái)員工接觸信息量很大，承擔(dān)著對(duì)信息的接收、歸納分解以及處理，使其在公司運(yùn)行鏈中同樣居于重要地位。《智慧前臺(tái)實(shí)戰(zhàn)寶典》意在協(xié)助其完成本職工作，掌握前臺(tái)接待禮儀，提升個(gè)人分析解決問題的能力，短時(shí)間獲得快速成長(zhǎng)。 課程目的： 1.規(guī)范前臺(tái)員工的職業(yè)形象 2.充分發(fā)揮前臺(tái)接待的窗口展示作用 3.維護(hù)良好的公司形象 課程對(duì)象： 前臺(tái)接待人員 活動(dòng)綱要 一、前臺(tái)員工的職業(yè)化要求 ?對(duì)企業(yè)的作用 ?對(duì)個(gè)人的意義 ?前臺(tái)的工作職責(zé) ?擁有的職業(yè)技能 ?態(tài)度影響行為 ?為晉升做好準(zhǔn)備 自畫像：自我認(rèn)知 討論分享：依據(jù)崗位說......

客戶服務(wù)的管理與投訴處理和突發(fā)事件管理 佛山：2024年11月02日

課程背景 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代是消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，他們喜歡主動(dòng)選擇。在獲得大量信息的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)進(jìn)行比較分析的能力也越來越強(qiáng)，對(duì)供應(yīng)商的選擇和忠誠(chéng)方面的自主性也越來越大。 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系，主要表現(xiàn)為溝通方式、營(yíng)銷方式、信息對(duì)稱性的改變。如何提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是每家企業(yè)面臨的課題。世界上沒有盡善盡美的商品和服務(wù)，這就注定了會(huì)有客戶的投訴。 隨著社會(huì)的發(fā)展變化日趨加速以及全球信息化程度的提高，世界上每日無不爆發(fā)著這樣或那樣的突發(fā)事件。雖然有效的危機(jī)管理不一定能徹底避免突發(fā)事件的出現(xiàn)，但未必不可減少突發(fā)事件帶來的損失甚至轉(zhuǎn)為危機(jī)，甚至讓原本該是天災(zāi)人禍的受害者轉(zhuǎn)危為安并從中獲利。 因此，現(xiàn)代企業(yè)掌握有效的投訴處理和突......

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精品客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課程

房地產(chǎn)客戶投訴有效應(yīng)對(duì)處理技巧與卓越客戶關(guān)系 主講：涂老師

通過本課程的學(xué)習(xí)，您將獲得如下收益：1．正確面對(duì)客戶投訴2．準(zhǔn)確把握客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)，提高投訴處理的針對(duì)性3．掌握處理客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧、現(xiàn)場(chǎng)掌控技巧、溝通技巧和客戶投訴問題的化解技巧課程內(nèi)容【案例】從一個(gè)故事開始課程的分享一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對(duì)客戶投訴的“價(jià)值”認(rèn)識(shí)【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動(dòng)機(jī)分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)問題分析4．客戶投訴的渠道分析二、客戶......

客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn) 主講：韓老師

一、顧客滿意從海爾的售后服務(wù)說起，如何理解用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？1.顧客的內(nèi)涵及分類不同的客戶服務(wù)內(nèi)容，提供服務(wù)的方式是不同的；企業(yè)要對(duì)一些顧客進(jìn)行特殊照顧；吳炳新如何葬送了自己的企業(yè)2.何謂顧客滿意3.顧客滿意的含義顧客的感受狀態(tài)與期望值以及且所提供的服務(wù)之間的關(guān)系顧客感受的四種結(jié)果服務(wù)的層次決定了顧客的結(jié)果感受案例互動(dòng)：企業(yè)服務(wù)要素分析3.影響顧客滿意的因素◇顧客需求◇企業(yè)與顧客的接觸點(diǎn)：找準(zhǔn)與顧客的接觸點(diǎn)◇顧客過去的使用經(jīng)驗(yàn)◇口碑：提高一次服務(wù)滿意率4.處理好顧客的抱怨◇處理好抱怨的意義用戶沉默......

客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課程