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課程背景

移動互聯(lián)時代是消費者主權時代，他們喜歡主動選擇。在獲得大量信息的基礎上，消費者對企業(yè)進行比較分析的能力也越來越強，對供應商的選擇和忠誠方面的自主性也越來越大。

移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)的戰(zhàn)略、市場營銷、組織結構和業(yè)務流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關系，主要表現(xiàn)為溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變。如何提升客戶的滿意度和忠誠度是每家企業(yè)面臨的課題。世界上沒有盡善盡美的商品和服務，這就注定了會有客戶的投訴。

隨著社會的發(fā)展變化日趨加速以及全球信息化程度的提高，世界上每日無不爆發(fā)著這樣或那樣的突發(fā)事件。雖然有效的危機管理不一定能徹底避免突發(fā)事件的出現(xiàn)，但未必不可減少突發(fā)事件帶來的損失甚至轉為危機，甚至讓原本該是天災人禍的受害者轉危為安并從中獲利。

因此，現(xiàn)代企業(yè)掌握有效的投訴處理和突發(fā)事件管理至關重要。

我們的客戶是誰？

是我們在選擇客戶，還是客戶在選擇我們？

為什么企業(yè)要重視客戶投訴？

為什么我們要做好客戶關系？（這對我們會有什么好處？）

為什么現(xiàn)在得做好突發(fā)事件處理？（如果現(xiàn)在不做會有什么后果？）

公司做好客戶服務和什么因素有關？

課程也將圍繞著這幾個方面，提出問題并解決問題，從而達到企業(yè)、客戶、員工、社會四贏的局面。

課程收益

了解移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)運營管理的沖擊

了解移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶對服務體驗以及消費需求的轉變

掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴的心理需求

知曉突發(fā)事件處理的原則，避免激化事件

學員能夠熟練運用投訴處理話術，借鑒好的投訴處理技巧

【課程對象】

客戶服務總經(jīng)理/總監(jiān)/部門經(jīng)理及骨干人員、投訴處理專員

課程大綱

1、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶體驗的特點

客戶體驗存在的理分析

客戶體驗的三個層次：需求滿足、方便和愉悅

客戶體驗與客戶滿意、忠誠的關系

案例：客戶在麥當勞、迪斯尼和星巴克排隊有和不同？

2、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶現(xiàn)狀分析

客戶維權意識更高

客戶聲音更容易被世界聽到

與客戶往來的渠道更多樣化

一哄而上

3、客戶投訴的6大關鍵要素

產(chǎn) 品：有即時使用和延遲使用

服 務：包括基本服務、額外服務

關 系：加強與客戶關系的手段

便 利 性：包括在整個客戶周期流程（消費前、中、后）的便利性

品牌形象：包括針對各種市場與目標客戶的品牌定位。

價 格：包括評價、規(guī)格、高性價比、客戶細分定價等。

4、客戶體驗欠佳的原因分析

員工業(yè)務知識/技能欠缺

員工處理問題的靈活性欠缺

產(chǎn)品質量問題：系統(tǒng)、計算復雜、收費出錯

客戶原因：期望值過高、與競爭對手對比、當下心情不好、個性

解決問題：讓學員了解互聯(lián)網(wǎng)投訴會引發(fā)的“蝴蝶效應”，以及企業(yè)常常引發(fā)客戶

的具體原因。

二、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理流程

1、客戶投訴響應的準備工作

投訴人背景分析

投訴問題分析

投訴級別的劃分

投訴響應的速度

2、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴處理流程

投訴事件或被投訴人的調查

投訴責任的認定

投訴處理方案的商討

領導對解決方案的通過與批準

處理方案回復（投訴四個步驟：Plan Do Check Action）

與客戶對處理結果確定一致通過

投訴結果跟進與客戶滿意度后期關懷

投訴問題改善措施擬定通過

改善方案的落實執(zhí)行投訴管理制度的建立

案例分析：六六大戰(zhàn)京東，京東為何一再被動？

錄音分析：某銀行客戶經(jīng)理如何把一位滿意的客戶變成憤怒的客戶？

3、客戶投訴處理具體五步驟

接受信息

同理心

分析客戶期望值

邏輯表達

總結歸納

4、化解客戶不滿的補救程序實戰(zhàn)演練

理解感受

道歉

急切感

道歉

一步到位

5、處理投訴過程中的大忌

缺少專業(yè)知識

怠慢客戶

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

允諾客戶自己做不到的事

急于開脫責任

解決問題：從投訴流程、制度上解決客戶投訴，防止客戶就一問題多次投訴。

三、投訴說服技巧

1、投訴中說服性話題

主動權與被動權：了解談判、辯論、說服的本質區(qū)別

了解說服底層邏輯

投訴處理中無法讓客戶滿意，就讓客戶感動

2、如何對癥下藥搞定不同的投訴者

分類是說服不同投訴者的開始

道理只能從順從，而情感才能投入

掌握客戶的隱性期望和顯性期望

求心服不求口服

3、如何讓挑刺的投訴者轉化成支持

借助不規(guī)則用詞轉換對方的感受

找到切換思維的語言通路

從對你的評估，到投訴者徹底愿意接受你的不足

4、增加投訴者的高粘性、高忠誠度

做好抵御的預防針

提前引爆原則

調整期待原則

5、打造專業(yè)的投訴處理工作人員

李老師

客戶服務管理專家 2016年度中國客戶服務中心最佳培訓師 最具影響力的客戶服務培訓師之一澳大利亞悉尼大學工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，超過1000小時個案輔導經(jīng)驗第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務技巧、禮儀課程培訓講師《客戶世界》雜志編委 將多年的客戶服務經(jīng)驗進行了整理、匯集成冊，由國家級出版社出版《服務戰(zhàn)爭》一書。課程《打造口碑相傳的驚喜服務》的版權所有人致好評。

工作經(jīng)歷：

擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型國企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務培訓師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。

多年客戶服務管理工作，在中國聯(lián)通廣州分公司負責過營業(yè)廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓經(jīng)驗：

十年專業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓學員超過5萬人次。學員非常滿意度都是98%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關機構評選為“最具影響力的客戶服務培訓師”。

多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務管理經(jīng)驗與心得。

負責組織、指導、落實中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績。

2011年11月作為首席輔導老師輔導廣州移動參賽選手參加廣東省移動舉辦“誰是亞運英雄”英語競賽。獲得團體第一名及個人第一名的好成績。

2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。

2013年分別輔導深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。

2015年歷時三個月的時間輔導深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。

培訓客戶

電信行業(yè)：黑龍江省移動、浙江移動（寧波、麗水、杭州）、廣西移動（玉林、南寧、崇左）、廣東移動（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動、天津移動、江蘇移動（吳江、張家港、南京）、寧夏移動、四川移動、青海移動、湖南移動等

中國電信總部、廣東電信（東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳）、江西省電信、廣西省電信、江蘇省電信、四川電信。

受中國聯(lián)通學院委派，為中國聯(lián)通二十余省分公司及多家市分公司進行培訓以及金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞等

銀 行：

總 行：民生銀行總行、中國工商銀行總行（共六期）、中國交通銀行總行、中國銀行總行、中信銀行、興業(yè)銀行等多家總行。

廣東農業(yè)銀行及下屬多家支行、遼寧農業(yè)銀行（十期）、江西省農業(yè)銀行（四期）、浙江農行銀行及下屬多家支行、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國建設銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農信社、長沙銀行、中國銀行廣東分行及下屬多家支行。

證券公司：華泰證券、財富證券、興業(yè)證券、海通證券、廣發(fā)證券、中信證券、華林證券、華安證券 中國證券公司核算中心

醫(yī) 院：2009－2011年參與國家衛(wèi)生部與各省、直轄市婦幼醫(yī)院合作項目，先后為全國除西藏、青海、新疆三省自治區(qū)外三十多家省、市婦幼醫(yī)院醫(yī)生及護士培訓《客戶服務技巧及情緒壓力管理技巧》。還先后為珠江醫(yī)院、江門中醫(yī)院、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學附屬一院、廣州兒童醫(yī)院等。

快速消費品：廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂百氏、BELLE、星期六鞋業(yè)、寧波百草堂

電 商：京東、唯品會、攜程、走秀網(wǎng)、巨人科技、蘇寧云商

高等院校：華南理工大學MBA、EMBA，暨南大學MBA、EMBA；中大心理系、華南農業(yè)大學社工系

房產(chǎn)地：保利集團、碧桂園、名盛房地產(chǎn)、華潤集團

其他行業(yè)：中國郵政11185、南方航空95539（數(shù)期）、三一重工（評為五星

級培訓師）、國家廣電總局、中國石化（黃埔石化、岳陽石化）、廣汽集團、廣州地稅局（客服技巧共八期）、順德地稅局、順德工商局、順德衛(wèi)生局等多家企事業(yè)單位。

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