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課程簡(jiǎn)介

在波詭云譎的市場(chǎng)上，企業(yè)與客戶的關(guān)系越來越難以把握。而房地產(chǎn)是一個(gè)“高客戶風(fēng)險(xiǎn)”的行業(yè)！

我們時(shí)常看到，有的房企因?yàn)?a href="http://m.turismomiami360.com/zh/word1189.html" title="客戶關(guān)系培訓(xùn)">客戶關(guān)系處理不當(dāng)，造成“事件”，引來社會(huì)惡評(píng)，媒體渲染，企業(yè)陷入極大的被動(dòng)，有的企業(yè)甚至因此而走向衰落……那么，我們與客戶，到底是利益博弈的對(duì)手？還是價(jià)值共贏的伙伴？

在面對(duì)的客戶維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)大的今天，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該如何面對(duì)客戶投訴？如何在應(yīng)對(duì)投訴中變被動(dòng)為主動(dòng)？如何化“敵”為友？如何管理投訴現(xiàn)場(chǎng)？房地產(chǎn)人員應(yīng)該掌握哪些現(xiàn)場(chǎng)處置要領(lǐng)？企業(yè)又該如何高效地同客戶溝通以化解顧客的怨氣？如何認(rèn)識(shí)客戶和客戶服務(wù)？本課程中，涂山青老師以開闊的視野，結(jié)合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領(lǐng)。

學(xué)員對(duì)象

房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕客戶總監(jiān)∕市場(chǎng)總監(jiān)∕銷售總監(jiān)∕客服人員∕銷售人員

課程收益

通過本課程的學(xué)習(xí)，您將獲得如下收益：

1．正確面對(duì)客戶投訴

2．準(zhǔn)確把握客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)，提高投訴處理的針對(duì)性

3．掌握處理客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧、現(xiàn)場(chǎng)掌控技巧、溝通技巧和客戶投訴問題的化解技巧

課程內(nèi)容

【案例】從一個(gè)故事開始課程的分享

一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

1．客戶投訴的心理分析

（1）對(duì)客戶投訴的“價(jià)值”認(rèn)識(shí)

【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)調(diào)查

（2）客戶投訴的八大心理動(dòng)機(jī)分析

【提示】客戶投訴后的心理期待

2．客戶投訴的原因

3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)問題分析

4．客戶投訴的渠道分析

二、客戶投訴處理的影響因素分析

1．服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素

2．客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響

3．客服人員可能帶給顧客負(fù)面的情緒影響

三、客戶投訴的處理原則

1．處理客戶投訴四原則

原則一：

原則二：

原則三：

原則四：

2．客服人員應(yīng)對(duì)客戶投訴的基本立場(chǎng)

四、客戶投訴應(yīng)對(duì)處理技巧

1．客戶投訴處理的一般步驟

【例1】客戶服務(wù)流程圖

2．處理客戶投訴的十項(xiàng)要領(lǐng)

【提示】先處理心情，再處理事情！

3．處理客戶投訴的6項(xiàng)技巧

4．客戶投訴的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

（1）接待投訴客戶的要領(lǐng)

（2）投訴客戶的洽談現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

【案例】

（3）房地產(chǎn)公司應(yīng)對(duì)客戶投訴的八大現(xiàn)場(chǎng)要領(lǐng)

5．處理客戶投訴十忌

6．投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷

【資料】萬科對(duì)待客戶投訴的觀念演變

【案例】

【提醒】客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)

【提示】他人之石

【自檢】

五、客戶投訴的溝通技巧

1．溝通中應(yīng)有的姿態(tài)

2．溝通中的6項(xiàng)要素

3．有效溝通五步法

步驟一：

步驟二：

步驟三：

步驟四：

步驟五：

4．溝通中表達(dá)的技巧

【 小知識(shí)】 溝通中的禁忌

5．溝通中聆聽的技巧

【秘訣】“五招”提高聆聽效率

【自檢】溝通中的聆聽能力測(cè)試

測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)：

結(jié)論：

【項(xiàng)目】聆聽能力測(cè)試表

6．溝通中發(fā)問的技巧

7．溝通中厘清的技巧

8．溝通中回應(yīng)的技巧

9．客戶滿意溝通模式（五步法）：

【案例】

六、卓越客戶關(guān)系管理與危機(jī)預(yù)防

1．房地產(chǎn)企業(yè)建立客戶關(guān)系的五大秘訣

2．鎖定客戶五步法

【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個(gè)細(xì)節(jié)

3．追求顧客滿意

客戶滿意度指標(biāo)：

【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?/p>

【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國(guó)費(fèi)耐爾邏輯模型

【提示】 滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵

4．房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)預(yù)防

（1）如何建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制

（2）公司危機(jī)預(yù)防體系設(shè)計(jì)

（3）公司危機(jī)預(yù)警

（4）公司危機(jī)處理流程設(shè)計(jì)

（5）公司危機(jī)管理制度

5．客戶服務(wù)中的危機(jī)管理

（1）危機(jī)管理原則

（2）危機(jī)處理五大手段

【案例】房地產(chǎn)典型危機(jī)事件

【案例】 北京現(xiàn)代城“無理由退房”是如何轉(zhuǎn)危為機(jī)的？

【我的忠告】

【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機(jī)案例

【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)案例

【課程總結(jié)】

學(xué)習(xí)本課程后，給您印象最深的三點(diǎn)是：

①

②

③

課程結(jié)束，謝謝大家！

涂老師

涂山青老師

涂山青，一個(gè)致力于把先進(jìn)觀念植入到企業(yè)“骨髓”的培訓(xùn)師；

涂山青，一個(gè)不僅僅滿足于傳授方法和技能的培訓(xùn)師；

涂山青，一個(gè)把客戶的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)視為最大回報(bào)的培訓(xùn)師！

城市舊改專家。

北京大學(xué)、清華大學(xué)、浙江大學(xué)、重慶大學(xué)、西南財(cái)大總裁班教練。

住建部中房協(xié)《城市開發(fā)》雜志特邀撰稿人。

中國(guó)房地產(chǎn)培訓(xùn)協(xié)會(huì)高級(jí)顧問，中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷協(xié)會(huì)顧問。

中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)中心專家團(tuán)成員。

全國(guó)高企委職業(yè)教育專業(yè)委員會(huì)（NCZY）特聘專家。

總裁網(wǎng)金牌講師∕全球500強(qiáng)華人講師∕中國(guó)品牌講師∕中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師。

中國(guó)房地產(chǎn)培訓(xùn)網(wǎng)、中國(guó)房地產(chǎn)人才網(wǎng)、總裁培訓(xùn)網(wǎng)、中國(guó)管理培訓(xùn)網(wǎng)、中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)、培訓(xùn)在線、聚成股份等多家機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問∕培訓(xùn)專家。

1996年進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，歷任房地產(chǎn)廣告公司、策劃公司經(jīng)理∕總監(jiān)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)總監(jiān)∕顧問∕總裁特別助理等。二十多年來，主持策劃、咨詢、顧問和輔導(dǎo)過的房企數(shù)十家、項(xiàng)目上百個(gè)。

十多年培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，煉就了睿智、獨(dú)到的營(yíng)銷觀念，精準(zhǔn)、實(shí)效的方法策略，被稱為中國(guó)房地產(chǎn)培訓(xùn)領(lǐng)域從觀念到方法、從策略到手段全面價(jià)值創(chuàng)新的引領(lǐng)者。培訓(xùn)大中小房企數(shù)百家，學(xué)員數(shù)萬人。效果普遍受到學(xué)員和客戶企業(yè)好評(píng)。

【曾服務(wù)的客戶】

北京大學(xué)總裁班、清華大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)總裁班、重慶大學(xué)總裁班、西南財(cái)大總裁班，中房集團(tuán)、金地集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、中國(guó)電建集團(tuán)電建地產(chǎn)、北京英泰格瑞、新世界地產(chǎn)、香港新鴻基、上海竹勝園、中國(guó)交建集團(tuán)中交地產(chǎn)、廣州珠光投資、華泰嘉德、新城控股、廣州僑鑫、佳兆業(yè)地產(chǎn)、寶安地產(chǎn)、北京華夏幸福、招商地產(chǎn)、中海、綠地、華潤(rùn)、上海三湘、和泓置地、安徽江海置業(yè)、南京僑鴻、香港路勁、和富黃埔、北京中鐵、江蘇榮盛、福建正榮、東莞光大、立白富凱地產(chǎn)、京煤金泰、濱江置業(yè)、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)、廣州越匯、江蘇虹橋、保利地產(chǎn)、寶龍房產(chǎn)、深圳鴻潤(rùn)、東莞鴻景、重慶渝葉、中航地產(chǎn)、南京青和、浙江德信、蘇州中信、萊茵達(dá)置業(yè)、山西銘基、嘉凱城、寶鋼地產(chǎn)、巨龍實(shí)業(yè)、世紀(jì)宏圖、北京領(lǐng)先時(shí)代、中房鎮(zhèn)江鴻都、北京佳辰、紅星美凱龍、成都國(guó)宏騰、內(nèi)蒙古大偉、河北華宇、湖南創(chuàng)發(fā)、江蘇澤園、浙江聚亨、遼寧鑫城、河南利峰、池州城房、大漢隆成、中天置業(yè)、山東林奇、內(nèi)蒙古榮勝、青島隆海、龍城地產(chǎn)、廣東行信投資、天龍房地產(chǎn)、百年嘉業(yè)代理、嘉納國(guó)際、博達(dá)置業(yè)、北京國(guó)信嘉業(yè)、河北高遠(yuǎn)、紅豆置業(yè)、江西新華廈、長(zhǎng)城地產(chǎn)、深藍(lán)地產(chǎn)、隆盛國(guó)際、新景祥、仁和集團(tuán)、拓維地產(chǎn)、長(zhǎng)春北方、北京創(chuàng)意盛行、廣開城投、拓普投資、威達(dá)置業(yè)、浙江亙盛、湖南華聯(lián)、山東泰山、河南鴻源、長(zhǎng)春北方、貴州恒力、成都三鼎、山東天發(fā)、三盛實(shí)業(yè)、福建潯興、江蘇永泰、珠海華業(yè)、南昌洪都、山西昌浩、萬豐置業(yè)、河北德源、云南泰興、廈門頂創(chuàng)、北京創(chuàng)想、大華地產(chǎn)、美橋顧問、紅豆置業(yè)、鄭煤地產(chǎn)、蘇州永創(chuàng)、新大地實(shí)業(yè)、北京尚伯智典、北京萬年置業(yè)、浙江中南建設(shè)、四川大陸集團(tuán)、鹽城華世、云南獨(dú)秀、山水置業(yè)、張江創(chuàng)新、江蘇嘉新、大華集團(tuán)、北京新奧特、湖南健明、湖北銀海、浙江宏鑫、江都房產(chǎn)、昆明城開、山東華安、鹽城名都、湖南新都、徐州鼎曄、眾形天下、浙江紫光、海南筑州、中國(guó)交建、三豐鼎盛、沐陽三建、聚銀時(shí)代、東方航空（武漢）、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、金華日?qǐng)?bào)、中國(guó)移動(dòng)、長(zhǎng)江廣場(chǎng)、萍鄉(xiāng)城開、北京誠(chéng)通、藍(lán)天科技、澳華裝飾、武鋼集團(tuán)、華中電力、匯通策劃、銀馬廣告、正大傳媒、三環(huán)集團(tuán)、東墾集團(tuán)、武漢東湖創(chuàng)業(yè)、億童教育、浙江一點(diǎn)紅等

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

①涂老師的課，理論聯(lián)系實(shí)際，講解深入淺出，貼近客戶需求；

②涂老師課程觀念先進(jìn)，觀點(diǎn)獨(dú)到，剖析精辟，信息量大，能給人啟迪；

③涂老師的課，能使人觀念更新，方法創(chuàng)新；

④涂老師語言幽默生動(dòng)，富有感染力；

⑤涂老師善于駕馭現(xiàn)場(chǎng)和調(diào)動(dòng)學(xué)員氣氛；

⑥涂老師始終做到案例與互動(dòng)貫穿始終，注重經(jīng)驗(yàn)與心得分享，培訓(xùn)效果實(shí)在。

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