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課程大綱

一、顧客滿意

從海爾的售后服務(wù)說(shuō)起，如何理解用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？

1.顧客的內(nèi)涵及分類

不同的客戶服務(wù)內(nèi)容，提供服務(wù)的方式是不同的；

企業(yè)要對(duì)一些顧客進(jìn)行特殊照顧；

吳炳新如何葬送了自己的企業(yè)

2.何謂顧客滿意

3.顧客滿意的含義顧客的感受狀態(tài)與期望值以及且所提供的服務(wù)之間的關(guān)系

顧客感受的四種結(jié)果

服務(wù)的層次決定了顧客的結(jié)果感受

案例互動(dòng)：企業(yè)服務(wù)要素分析

3.影響顧客滿意的因素

◇顧客需求

◇企業(yè)與顧客的接觸點(diǎn)：找準(zhǔn)與顧客的接觸點(diǎn)

◇顧客過(guò)去的使用經(jīng)驗(yàn)

◇口碑：提高一次服務(wù)滿意率

4.處理好顧客的抱怨

◇處理好抱怨的意義

用戶沉默不等于用戶滿意

25法則

◇處理好顧客抱怨的四個(gè)要訣之“四個(gè)好一點(diǎn)”

◇處理抱怨的方法——IANA過(guò)程

二.服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)的定義

2、服務(wù)的特性決定了服務(wù)的方式：服務(wù)業(yè)產(chǎn)品與制造業(yè)產(chǎn)品之間的區(qū)別

服務(wù)的無(wú)形性，無(wú)形決定有形

服務(wù)的非儲(chǔ)存性，能力可以儲(chǔ)存

服務(wù)的同時(shí)性，做好每個(gè)瞬間

服務(wù)的波動(dòng)性，強(qiáng)調(diào)要協(xié)調(diào)統(tǒng)一

服務(wù)的非運(yùn)輸行，考慮服務(wù)的周到

3、服務(wù)在滿足顧客需求時(shí)具有的特性，是考慮服務(wù)方式的基礎(chǔ)

4、真實(shí)瞬間：服務(wù)來(lái)自于顧客的接觸點(diǎn)及一個(gè)個(gè)真實(shí)的瞬間

5、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

6、有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

7、把握好真實(shí)的服務(wù)瞬間

8、影響服務(wù)質(zhì)量的原因分析

三。服務(wù)管理體系

1.海爾服務(wù)“能”好的三大原因

2.確定目標(biāo)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

3.目標(biāo)管理在服務(wù)工作中的作用

確立服務(wù)目標(biāo)的五大原則及實(shí)施步驟

通過(guò)分析調(diào)查客戶的需求，尋找與顧客的接觸點(diǎn)及真實(shí)的瞬間，確立服務(wù)要素及相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.制度及流程保障體系

5.建立執(zhí)行的服務(wù)文化

四.有效提升你的服務(wù)能力

1.能力因素分析：專業(yè)技能及服務(wù)技能，服務(wù)的基礎(chǔ)

服務(wù)人員需要掌握的專業(yè)技能

溝通，就是把溝填平

服務(wù)禮儀，5秒鐘決定對(duì)你的第一印象

2.態(tài)度和意識(shí)，讓服務(wù)完美無(wú)缺

主動(dòng)出擊才不會(huì)被動(dòng)挨打

細(xì)節(jié)決定成敗

將心比心，才能心心相印

成本，不僅僅是錢(qián)的問(wèn)題

團(tuán)隊(duì)合作，服務(wù)不需要“獨(dú)行俠”

有反思才能有提高

五.服務(wù)創(chuàng)新

1.服務(wù)創(chuàng)新的類型：六種類型，循序漸進(jìn)，由量變到質(zhì)變

2.對(duì)創(chuàng)新的兩點(diǎn)思考

3.進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的方法

4.創(chuàng)新服務(wù)案例及聯(lián)想

案例一：確保在保修期過(guò)后的質(zhì)量

案例二：以幽默打破沉默

案例三：購(gòu)物是全家人的事情

案例四：了解鏡框，做出決定

案例五：另一個(gè)寄問(wèn)候卡的好時(shí)機(jī)

韓老師

實(shí)戰(zhàn)派講師、咨詢師

中級(jí)經(jīng)營(yíng)師

企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理專家

從業(yè)時(shí)間為十七年（海爾集團(tuán)、法國(guó)SEB等）

擔(dān)任過(guò)浙江、廣東地區(qū)多家中小企業(yè)管理顧問(wèn)，致力于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理。

工作經(jīng)歷：

曾任海爾集團(tuán)中南事業(yè)部、華南事業(yè)部全線產(chǎn)品服務(wù)總監(jiān)；曾擔(dān)任《海爾冰箱售后服務(wù)快訊》主編；在工作期間，管理模式曾多次作為管理樣板，進(jìn)行全國(guó)推廣。

法國(guó)SEB中國(guó)區(qū)大區(qū)經(jīng)理，負(fù)責(zé)SEB山東區(qū)、河南區(qū)的產(chǎn)品銷(xiāo)售及售后服務(wù)工作；

中高發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，負(fù)責(zé)公司船用發(fā)動(dòng)機(jī)的全國(guó)銷(xiāo)售工作。

常年致力于企業(yè)管理，并在浙江、廣東地區(qū)的多家中小企業(yè)擔(dān)任過(guò)管理顧問(wèn)。通過(guò)對(duì)各種類型的企業(yè)深入調(diào)研，掌握企業(yè)對(duì)人才的需求及公司管理之道。

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