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課程介紹

疫情壓力之下，經濟形勢持續(xù)惡化，客戶購房、接房意愿持續(xù)降低，房企面臨生死大劫，與客戶之間圍繞購房、交房的群訴沖突(尤其在交房階段)呈明顯上升趨勢。交房不僅牽涉項目成敗、也影響企業(yè)品牌形象，社會的安定和諧，備受行業(yè)、客戶、社會的關注。

如何科學策劃交房方案？如何有效預控、應對交房群訴糾紛或沖突？如何系統(tǒng)化減少交房風險，提升客戶滿意度，……成為房企的必修課題！

面對挑戰(zhàn)，一些企業(yè)走入了誤區(qū)：他們僅僅關注“糾紛的應對處置”，尤其 “期望用精妙的話術搞定顧客，把有明顯瑕疵、與銷售承諾有巨大落差的房屋交付給客戶，而企業(yè)不用付出任何代價！”，這樣的想法和做法明顯與“客戶為主導”的社會經濟發(fā)展趨勢、與市場競爭潮流相抵觸，也必然會讓企業(yè)遭受客戶、輿論的持續(xù)“攻擊”，引發(fā)企業(yè)的品牌信任危機，危及企業(yè)的長遠發(fā)展。

孫凡老師總結行業(yè)經驗教訓，提出：房地產企業(yè)要從項目的全生命周期、企業(yè)的全職能角度，重新審視“交房工作”，不僅把交房組織策劃執(zhí)行作為階段工作重點，更要作為促進地產整個管理服務的全面改善的契機，實現企業(yè)的可持續(xù)競爭力和品牌影響力提升。

培訓對象

1. 地產公司高層領導、中層干部、項目骨干，涵蓋各專業(yè)為佳。

2. 尤其地產客服、研發(fā)、工程、營銷、物業(yè)等與交房工作密切相關的干部、骨干員工參與。

課程收益

系統(tǒng)全面的掌握標桿企業(yè)交房組織與風險管控及糾紛應對的觀念、原則、制度、流程、方法和實踐案例，包含有機關聯的四個部分：（1、2部分為主）

標桿房企交房精細化組織策劃與交房過程管控方法及服務細節(jié)亮點借鑒；

交房群訴糾紛、沖突的發(fā)展規(guī)律以及處置應對原則和方法；

交房后工程瑕疵整改實施的保障與提升原則、方法；

以品牌提升為目標,基于項目后評估，全面總結與知識傳承，促進企業(yè)產品、服務、管理的全面改善思路與措施借鑒。

通過學習，觸動、引發(fā)干部思考本企業(yè)交房方案優(yōu)化，風險應對預案完善以及管理服務全面改善思路計劃等，…

課程大綱

第一天上午+下午：《交房精細化組織策劃與交房過程管控和服務細節(jié)亮點》

(一)交房正成為普遍的麻煩

1.房地產客戶投訴維權升級演變趨勢

2.交房為何是道坎？！交房糾紛激化的要素分析

3.對交房的期望差異說明了什么

4.交房成功的關鍵？可有絕招？

(二)學習標桿房企精細化交房策劃與組織（重點）

1.研討標桿房企的交房策劃與組織流程及特色

2.交房前：組織策劃10大亮點解析與分享,重點在：

交房的組織機構與準備

驗房的標準梳理、

交房風險的排查、

交房話術打磨

驗房、交房人員的培訓

交房的氛圍策劃…

3.交房中：入伙執(zhí)行6大環(huán)節(jié)的細節(jié)與亮點分享

交房氛圍營造

交房的流程設計與變通

交房的服務細節(jié)如何策劃實施？

交房的過程管控...等

4.交房末：解析3大工作要點

表彰鼓勵

經驗總結、知識傳承

整改保障

5.交房策劃與組織執(zhí)行的研討分享：

我們最需要借鑒和改善的是什么？行動計劃與責任？...

(三)一般房企交房面臨的現實困境與憂慮

第二天上午：《交房糾紛與風險的應對管控》

(一)房企需要管控交房引發(fā)的群訴糾紛與風險

1.常見的交房投訴與糾紛

2.投訴糾紛處置不當演變?yōu)轱L險沖突

3.業(yè)主維權的升級演變趨勢

(二)交房群訴糾紛增多\激化的六大因素

(三)如何應對交房糾紛或風險沖突

1.常見的常規(guī)的方法

2.預研：棘手的交房糾紛場景及應對

棘手的群訴，難以用技巧解決，必須依靠系統(tǒng)性方法處理

(四)掌握交房引發(fā)投訴風險的規(guī)律

1.糾紛發(fā)生的“因”與“緣”

2.投訴客戶的普遍心態(tài)與行為特征

3.交房期客戶投訴-糾紛的基本規(guī)律

4.客戶不滿升級的演變模式

5.交房投訴與風險管控的5大環(huán)節(jié)

6.投訴與風險管控核心原則

(五)交房投訴與風險管控實務（重點）

1.群訴風險預控期：

組建風險管理機構，排查交房風險，實施整改預控操作要點與案例解析，目的在于發(fā)現群訴隱患并消除，或建立預案跟蹤；

2.群訴風險醞釀期：

目的在于發(fā)現苗頭，快速反應，把群訴消滅在萌芽狀態(tài)，解析本階段群訴發(fā)展的規(guī)律及應對要點和案例分享。

3.群訴爆發(fā)期：

分析群訴爆發(fā)期間的業(yè)主、社會、媒體、官方等行為規(guī)律，指出應對思路、策略和措施要點、，通過案例解析，讓學員全面了解應對群體沖突的方法、媒體輿論應對等。

4.處置轉化期及善后期工作要點。

通過系統(tǒng)性梳理，學員們能夠把過往的經驗與科學的原理規(guī)律結合起來，舉一反三，快速提高。增加面對困難的勇氣和底氣。

第二天下午末段：《交房與工程瑕疵整改》

（備選：根據課程時間寬裕度酌情講解）

(一)為何交房必須重視整改？

1.整改對交房的價值

2.萬科的教訓（質量瑕疵糾紛與企業(yè)風險處置）

(二)整改的困惑與痛苦

(三)標桿企業(yè)交房與工程整改演變

1.瑕疵整改引發(fā)的內部沖突

2.精細化整改如何煉成？

3.前期介入，超越整改…

(四)研討：

1.整改該誰負責？

2.為何投入巨大，收效甚微？

第二天下午末段《以成功交房、品牌提升為目標推動房企全面改善》

（備選：根據課程時間寬裕度酌情講解）

(一)總裁的困惑 怨與冤

(二)源頭思考，我們的目的？

(三)風險管理的三個層次

(四)交房改善需要系統(tǒng)提升

1.三大核心

2.管理系統(tǒng)改善的邏輯

(五)標桿房企系統(tǒng)改善示例

1.觀念改善與機制改善

2.流程與標準改善

3.組織與人員改善..

(六)研討與分享

孫老師

龍湖物管服務體系的創(chuàng)建者

地產物管共創(chuàng)品牌的先行者

服務品質與組織績效提升專家

【經歷】超20年地產營銷管理與物業(yè)管理從業(yè)及培訓咨詢經驗。曾供職龍湖地產營銷管理，后調任物業(yè)公司，擔任常務副總經理。在龍湖物業(yè)公司任職期間，主導規(guī)劃并成功實施了龍湖物業(yè)服務流程、管理機制建設及核心干部梯隊培育。同期，在行業(yè)中率先實踐“物業(yè)服務營銷、地產物業(yè)一體化，三位一體品牌營銷”等創(chuàng)新模式，有力支撐了龍湖地產-物業(yè)的品牌塑造。成績突出，獲龍湖地產最具含金量的干部獎項“管理創(chuàng)新獎”。

【擅長】擅長房企服務管理流程、標準、機制建設、服務品質與客戶滿意度提升、核心干部訓練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

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