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【課程背景】

任何服務行業(yè)的由小到大、由弱到強，面對嚴酷的市場，拼的是什么？是服務！服務是尊重、是關懷。好的服務可以讓服務對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。

優(yōu)質的服務具備營銷能力，而服務禮儀就是競爭力，本課程針對服務崗位人員，幫助服務人員了解服務接待禮儀規(guī)范，掌握服務相關崗位的職業(yè)要求，提升服務人員在相關崗位的職業(yè)能力；使服務人員的個人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而提升整體的精神面貌，進一步將文化精神理念與服務接待禮儀落實到行為規(guī)范中；幫助服務人員靈活應用接待禮儀的知識，應對變化多樣的工作場合，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。從服務形象的打造、服務儀態(tài)訓練、入心走心的服務修煉，到落地實戰(zhàn)的服務電話禮儀、溝通技巧、客訴處理技巧，通過六大模塊，培訓加強員工的服務精神，從工作中提升服務意識及職業(yè)能力，在新時代環(huán)境下，學員學習和運用服務禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高個人與企業(yè)雙效益、提升市場競爭力的需要。

【課程收益】

幫助員工有效建立服務意識，真正重視客戶、具備一定的服務能力；

提升員工服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象

有效提升服務過程中客戶的舒適感受、提升滿意度、品牌美譽度；

通過禮儀細節(jié)訓練、幫助員工掌握不同場合服務禮儀的運用技巧；

針對性進行溝通語言的學習、加強與服務對象的溝通能力；

掌握異議處理過程的應對能力、提升化繁為簡的投訴高效率處理方法。

人人成為效能點，提高企業(yè)整體服務效能管理水平，提升企業(yè)效能

【課程對象】

全體員工、一線服務人員

【課程方式】

采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實操演練法等進行培訓。培訓師在培訓過程中將實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。培訓互動性非常強，實效落地，讓學員在輕松愉悅的氛圍中學習收獲，掌握服務禮儀知識與技能。

【課程大綱】

（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進行適當調整）

第一講：禮儀概述

1、學禮與企業(yè)、員工多贏的關系圖解

2、禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）

3、禮儀特性與精髓

第二講：塑造餐飲服務人員職業(yè)形象

一、企業(yè)品牌形象維護意識

1.我們是企業(yè)的金牌代言人

二、形象管理6指標解析

1）整潔：發(fā)型管理

2）干凈：面部修飾

3）自然：女性妝容

4）大方：手部展示

5）得體：崗位著裝

6）合規(guī)：其他配飾

3、品牌形象個人魅力解析

第三講：餐飲服務人員優(yōu)雅舉止訓練

1.展示氣質的站姿訓練

2.優(yōu)雅得體的坐姿訓練

3.自然端莊的蹲姿訓練

4.灑脫自信的走姿訓練

5.儀態(tài)展示，提升氣質與自信

第四講：餐廳服務接待禮儀的六項修煉

1.友善的目光

2.專注的聆聽

3.熱情的微笑

4.溫暖的話語

5.大方的手勢

6.快捷的行動

第五講：餐廳服務接待禮儀實戰(zhàn)訓練

一、服務接待前準備

服務黃金法則：——自己扮客戶來體驗

凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生

凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設施設備

凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！

二、迎客禮儀

（一）車輛指揮崗迎客訓練

8531原則

車輛指引（稱呼，手勢）

打傘服務

（二）迎賓崗迎客訓練

1、標準迎客站姿

2、讓你的眼睛會服務

3、打造親和力的微笑

4、迎客禮儀321原則

5、迎客禮儀語言規(guī)范

1）問候禮儀

2）征詢禮儀

6、演練：客人來到餐廳的迎客禮儀

三、待客訓練

（一）引領禮儀

?平地引領實操訓練

?上下樓梯引領實操訓練

?電梯引領實操訓練（如果餐廳沒有電梯，則不需講）

（二）請座禮儀實操訓練：拉椅請座

（三）點菜禮儀實操

1）遞送菜單

2）點菜回應

3）菜品推銷

4）酒水推薦

5）重復確認

（四）上茶禮儀實操

（五）上菜禮儀實操

上菜順序

報菜品的規(guī)范

特色菜品介紹

第一道菜與最后一道菜的規(guī)范與語言

（六）結帳服務禮儀實操

四、送客禮儀

1、送客三送

2、送客禮儀實操

實操演練：小組演練＋PK

第六講：餐廳服務溝通技巧

說話是一門藝術，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

一、溝通表達測試：你會說話嗎？

二、語言的價值與力量

三、服務四大語言修煉

1、禮貌語

2、解答語

3、效率語

4、共贏語

四、容易引起客戶投訴的語言分析與對策

1）語言暴力：你怎么回事；這是你的問題…………老是、總是、永遠、從來都不、一點都不、怎么回事、怎么可能、當然不是……

2）語言暴力帶來的危害：習慣性把問題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔責任的能力。心理學上稱之為人格失調癥，讓別人活得痛苦。

3）解決話術：

把“你”變成“我”

例如“跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？”換成“請問我有說明白嗎？哪里不太清楚我再說一遍。”

把“責備批評抱怨推脫”，變成“我+解決方案”

例如“你怎么回事啊，這個聽不懂嗎，我實在講得很清楚了”，換成“我覺得/我發(fā)現(xiàn)/我認為/我希望/我相信你這樣做+……”

把“必須”，變成“為了您的+解決方案”

例如“小孩不能在這里玩，必須離開”，換成，為了您孩子的安全，請將小孩帶離這里，可以到我們一樓的安全區(qū)，那里有小孩喜歡的**。

課堂練習、講師點評

五、容易提升客戶滿意度的語言技巧

贊美技巧：

1、真誠法

2、最字法

3、背后法

4、抑揚法

5、加減法

實操：贊美身邊人

第七講：餐廳電話禮儀

一、接打電話前準備：四一準備

1、你的形象代表企業(yè)

2、客戶可以“聽”到我們的形象！

3、積極情緒的傳染性

4、好記性不如爛筆頭

二、接聽電話規(guī)范：3聲4句

1、先聲奪人，關鍵的“第一聲”

2、5W1H技巧

三、撥打電話規(guī)范：四步曲

1、選擇對的時間

2、打好腹稿

3、掌握時長

4、達成目標

四、掛電話禮儀規(guī)范

1、誰先掛

2、怎樣掛電話

五、常見電話接聽處理

1、對方要找的人不在

2、對方打錯電話

六、演練：自定情景接聽電話

第八講：餐廳客戶投訴處理技巧

一、正確認識投訴

二、客戶為什么會投訴？

1. 物質需求/環(huán)境需求/情感需求

2. 顧客的期望值與容忍區(qū)

3. 哪些投訴是可以避免的

案例分析：客戶投訴情景

三、處理客戶投訴的原則

1. 不與客戶爭執(zhí)

2. 站在雙方立場考慮

3. 避免客戶失望離開

四、處理客戶投訴的步驟與技巧

1. 善用肢體語言營造氣場和尊嚴

2. 善用目光關注了解客戶心理

3. 避免使用激怒性言辭激怒客戶

4. 善用平息性語句安撫客戶情緒

5. 巧借外力化解問題

案例分析：吃出長竹簽的投訴處理

各組結合前面所學的形象禮儀、儀態(tài)禮儀、溝通禮儀、電話禮儀、接待禮儀，投訴處理禮儀，進行服務場景演練，講師點評

曹老師

曹愛子老師——禮儀培訓實戰(zhàn)專家

曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)

曾任湖南省培聯(lián)副會長

17年企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，為1000+企業(yè)開展禮儀培訓

高級禮儀培訓師

高級形象設計師

高級色彩搭配師

資深TTT培訓導師

AACTP國際認證行動學習促動師

高級禮儀培訓師認證班項目培訓導師

中國管理科學研究院高級演講口才師

全國專業(yè)人才職業(yè)技能培訓高級企業(yè)培訓師

芙蓉杯物業(yè)行業(yè)禮儀比賽輔導參賽隊伍榮獲一等獎

擅長領域：

商務禮儀、服務禮儀、政務禮儀、職場禮儀、禮儀比賽/輔導、客戶投訴處理、服務品質提升

【個人簡介】

曹愛子老師是一位實戰(zhàn)型培訓師，擁有17年高星級酒店員工培訓與管理經(jīng)驗。完善的職業(yè)化形象訓練、儀態(tài)氣質塑造、客戶服務與溝通技巧、變訴為金投訴處理、專業(yè)會議服務等專業(yè)應用培訓，使愛子老師深諳學員心理動機，成就老師在培訓中互動、體驗、實戰(zhàn)的培訓風格，深受學員喜歡。曾參與政府、企事業(yè)單位舉辦的各類高規(guī)格的培訓、會議、接待，逾千次的客戶接待與服務經(jīng)驗，使愛子老師對客戶需求有獨道的見解，對商務接待，會議接待，服務管理具有豐富的經(jīng)驗，成就愛子老師在禮儀培訓中的實戰(zhàn)能力。

曹愛子老師擅長針對行業(yè)特性量身定制禮儀培訓課程，已為政府機關、事業(yè)單位、國有企業(yè)、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫(yī)院、銀行、通信、電力、煙草、地產(chǎn)、物業(yè)、汽車4Ｓ店、美業(yè)及其他各行各業(yè)提供專業(yè)的禮儀培訓，目前服務客戶近2000家，全國受訓學員近 100000 人次，學員滿意度達 99%以上，被學員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。是湖南省人民政府、中國移動、中國煙草、中國郵政、國家電網(wǎng)等特邀禮儀培訓導師。

曹愛子老師開展《高級禮儀培訓師認證》項目，專門培養(yǎng)女性禮儀、演講雙項能力，并開發(fā)五步成師系統(tǒng)，通過示范練習、強化練習、手把手與一對一訓練，將零基礎人員，培養(yǎng)成國家級高級禮儀培訓師，眾多想要成為禮儀培訓師的精英紛紛拜其為師，在愛子老師的幫助下實現(xiàn)禮儀培訓師夢想，不斷走上講臺，到全國各地授課。

部分成功案例：

序號客戶公司培訓咨詢主題主要成果

1株洲市經(jīng)開云龍示范區(qū)《政務禮儀》訓練400余公務員

2國家電網(wǎng)《職場禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國煙草《服務禮儀+連鎖門店優(yōu)質服務》返聘36期

4中國移動《服務禮儀+營業(yè)廳新零售》返聘28期

5廣汽集團上市公司

（股票代碼601238）《服務禮儀+優(yōu)質服務意識》返聘8期

6高嶺建設集團《商務禮儀+企業(yè)接待禮儀隊伍打造》返聘6期

7空港實業(yè)《服務禮儀+演講口才》返聘5期

8南國麗人《商務禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務傳遞溫度·營銷提升績效》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

10優(yōu)冠實業(yè)集團《商務禮儀+參觀講解禮儀》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

11武陵源5A景區(qū)《服務禮儀全員培訓+崗位流程可視化》連續(xù)5年返聘，

持續(xù)返聘中……

【授課風格】

● 體驗互動性：愛子老師擅長互動培訓，注重學員參與和體驗；擅長用自己的激情調動學員的熱情，有效營造輕松愉悅的學習氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學員在互動體驗愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動落地性：愛子老師沉淀多年實戰(zhàn)授課經(jīng)驗獨創(chuàng)四步教學法，讓培訓做到真正落地，幫助企業(yè)解決問題，幫助員工迅速成長，促進企業(yè)績效改善。愛子老師授課激情富有生命力，形象生動且有感染力，注重理論與實踐相結合；講授與訓練相結合；示范與互動相結合；演練與點評相結合；善用啟發(fā)式教學，行動學習教學，大量運用實際案例，生動幽默講解，深入淺出，務實性、可操作性極強，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧，課程互動體驗、易學易懂，實用、實戰(zhàn)、實效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場禮儀與實用溝通技巧》

3.《銀行服務禮儀》

4.《醫(yī)務人員服務禮儀》

5.《銷售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務禮儀訓練營》

7.《汽車4S店服務禮儀》

8.《民企高端商務接待禮儀》

9.《門店銷售禮儀與服務營銷》

10.《國際商務接待禮儀》

11.《餐飲服務禮儀》

12.《會議禮儀》

13.《政務禮儀》

14.《變訴為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導系列：《禮儀大賽輔導與評委》、《服務大賽輔導與評委》

三、培訓項目——《高級禮儀培訓師認證班》

1. 學員能夠按禮儀培訓師形象進行打造，形象專業(yè)

2. 贈送學員禮儀培訓課件 60 套

3. 獲得高級禮儀培訓師證書

4. 學員能夠開展線下禮儀培訓（3小時起）

【服務客戶】

知名企業(yè)：中國煙草、中國移動、中國聯(lián)通、中國郵政、中國鐵建、中國能建、中郵通信、國家電網(wǎng)、新奧燃氣、北控水務、長沙排水、空港實業(yè)、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國農(nóng)業(yè)銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、湖南出版投資控股集團、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實業(yè)集團、石門人民醫(yī)院

建筑/房產(chǎn)/物業(yè)：時代中國地產(chǎn)、富基集團、長房集團、高嶺建設集團、青竹湖建設集團、保利物業(yè)、戴德梁行、華信物業(yè)、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業(yè)、君和物業(yè)

酒店/餐飲/景區(qū)：湖南佳興世尊國際五星級酒店、銅官窯新華聯(lián)麗景五星級酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國際大酒店、花港國際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區(qū)、武陵源 5A 景區(qū)、世界之窗 4A 景區(qū)、木格措 4A 景區(qū)、海底世界 4A 景區(qū)、華誼電影小鎮(zhèn) 4A 景區(qū)、茅巖河 4A 景區(qū)、寶峰湖4A景區(qū)

生產(chǎn)制造行業(yè)：山河智能、長重機械、鑫政集團、優(yōu)冠實業(yè)集團、上海凡貝、金鵬印務、金色農(nóng)豐、海特農(nóng)化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬家樂、新視電子、武陵酒業(yè)

汽車/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車 4S 店、萬眾校車

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯(lián)、長沙市高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務中心、長沙縣政務中心、株洲市云龍示范區(qū)、株洲市不動產(chǎn)中心、金井鎮(zhèn)人民政府、東宜社區(qū)、農(nóng)業(yè)大學、東山學校、生物機電學校、格物教育、攜君教育、創(chuàng)夢者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

其它客戶：紅海人力集團、珍奧集團、申億五金、百萬金賦、天職國際會計師事務所、福湘木業(yè)、恒昌律師事務所、富麗真金、國瓴基金、蕾琳國際、南國麗人、佳貝艾特

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