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課程背景：

營銷和服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營中永恒不變的主題，營銷是為服務(wù)創(chuàng)造機(jī)會，服務(wù)是為營銷創(chuàng)造價值最大化，高端的營銷是戰(zhàn)略營銷，全覆蓋的營銷一定是陸、海、空立體的營銷，不管是點(diǎn)子、策略、方案，營銷貴在思維，思路決定出路，高度決定思路，認(rèn)識和建立不同的營銷思維層次，幫助我們對現(xiàn)實(shí)市場營銷問題的理解和把握，并能為企業(yè)的營銷策略和市場運(yùn)作提供明確的指導(dǎo)思想，營銷贏在思維。本課程主要改變?nèi)藗儗鹘y(tǒng)營銷及服務(wù)的思維定式，讓管理者站在山峰之頂看營銷，真正以客戶為導(dǎo)向做好服務(wù)，把顧客捧為上帝，并不能帶來顧客忠誠，沒有顧客忠誠，只有顧客依賴。如何增加同客戶的粘度，尤為重要，那么如何營銷才能為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤？服務(wù)究竟該怎么做？才能讓客戶貼心讓客戶對我們產(chǎn)生依賴，通過今天的講解、互動和演練，將它們呈現(xiàn)給大家。

培訓(xùn)方式：

注重實(shí)戰(zhàn)、案例分析、互動提問、現(xiàn)場練習(xí)、團(tuán)隊(duì)分組討論

培訓(xùn)對象：

企業(yè)所有從事銷售及客戶服務(wù)人員

課程綱要：

第一單元；營銷思維篇

一、突破原有的營銷思維

1、如何創(chuàng)造客戶需求

2、營銷與銷售的區(qū)別是什么？

3、銷售的動力——快樂與痛苦的力量博弈

4、淺談思維定勢與創(chuàng)造力

5、錘煉管理者的營銷思維

6、人類思維的三種元素；

7、突破你的營銷思維；

8、了解基本思維類型；

1系統(tǒng)思維 2預(yù)測思維 3預(yù)測思維 4戰(zhàn)略思維 5決策思維

9、結(jié)構(gòu)產(chǎn)生力量；

二、建立戰(zhàn)略營銷思維

1、更高層面思考市場問題——建立戰(zhàn)略營銷思維；

2、營銷的細(xì)分市場；

3、創(chuàng)新營銷模式--深度分銷；

4、新的4P”策略-讓其他的3個P圍繞著一個P轉(zhuǎn)

5、區(qū)域市場的優(yōu)勢；

6、謀局勝于奪勢；

7、未來企業(yè)的競爭是產(chǎn)業(yè)價值鏈之間競爭；

案例：芭比娃娃的銷售為何風(fēng)靡世界半個世紀(jì)

第二單元；營銷贏思維篇；

一、贏在價值

（一）關(guān)于學(xué)習(xí)的思考

1、怎么學(xué)? ----跳出行業(yè)，實(shí)踐，回到企業(yè)

（二）問題的提出；

1、企業(yè)為什么而活？

2、企業(yè)為什么一定要持續(xù)發(fā)展？

3、兩種經(jīng)營思想的修正；

1 關(guān)于利潤；

2 關(guān)于需求；

（三）賺錢的生意必須包含的因素；

1、能否產(chǎn)生現(xiàn)金？

2、能否獲得一個很好的資產(chǎn)收益率？

3、能否持續(xù)的成長？

（四）賺錢的重要概念；

1、資產(chǎn)收益率=利潤率*周轉(zhuǎn)率

（五）經(jīng)營企業(yè)的三項(xiàng)原則；

（六）企業(yè)中的“隱形冠軍”

1、縱覽許許多多的隱形冠軍；

2、隱性冠軍的企業(yè)做對了些什么？ 見附圖

二、贏在競爭

（一）、銷售與營銷之道； 附圖

1、營銷 = 營 + 銷

（二）企業(yè)內(nèi)部的“勢”

1、盈利模式；

2、競爭優(yōu)勢；

（三）對盈利模式作用的感悟；

1、案例：王老吉的過程管理；

2、企業(yè)競爭優(yōu)勢的表現(xiàn)；

（四）中國企業(yè)的成本優(yōu)勢；

1、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；

2、成本創(chuàng)新戰(zhàn)略；

（五）成本創(chuàng) 新；

1、低成本創(chuàng)新的外部條件因素是什么？

2、案例：比亞迪的成本創(chuàng)新(一）；

3、比亞迪與日本公司成本比較表；

4、《華為基本法》第二十二條；突出核心競爭力；

（六）企業(yè)競爭優(yōu)勢的表現(xiàn)；

1、產(chǎn)品優(yōu)勢；

2、產(chǎn)品的完整概念 附圖

3、產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的；

4、產(chǎn)品質(zhì)量模型分析；

5、案例：珠海炬力的“保姆式服務(wù)”

三、贏在渠道

（一）渠道的非一般意義；

1、案例：中國“最大”的零售企業(yè)—百麗；

2、案例：海瀾之家的渠道模式；

（二）渠道創(chuàng)新與創(chuàng)新的原則；

（三）渠道的非一般功能 ；

1、渠道是企業(yè)最重要的融資管道之一；

2、渠道融資一舉多得；

3、渠道融資有無限可能；

4渠道融資的兩個關(guān)鍵：盈利模式和美譽(yù)度；

5案例：聯(lián)通的鄉(xiāng)村“無線營業(yè)廳”；

（四）渠道的非一般管理 ；

1、如何掌控？

2、案例：雅戈?duì)?---做渠道就是做品牌

3、案例：海瀾之家的渠道掌控

四、贏在整合；

（一）營銷與資源整合；

案例：飛亞達(dá)整合資源作品牌；

案例：阿里巴巴與建行的異業(yè)聯(lián)盟；

第三單元；客戶服務(wù)思考篇；

一、針對顧客的思考：

1、營銷的起點(diǎn)是顧客需求嗎?

2、顧客是如何變成“上帝”的?

3、我們的責(zé)任是什么?

4、顧客滿意度與忠誠度；

二、你的顧客忠誠？顧客依賴？

1、把顧客捧為上帝，并不能帶來顧客忠誠；

2、誰能成為“上帝”與稀缺度有關(guān)；

3、沒有顧客忠誠，只有顧客依賴；

4、企業(yè)的努力的核心方向是什么？

思考：

1、企業(yè)為什么可以生存？

2、企業(yè)為什么可以發(fā)展？

3、是因?yàn)槠髽I(yè)擁有了顧客！

三、什么是顧客價值？

1、案例：聯(lián)想新?lián)P天----應(yīng)用決定價值；

2、購買代價之冰山 附圖

營銷不是以精明的方式去兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，

而是一門創(chuàng)造真正客戶價值的藝術(shù)。 ——菲利普•科特勒

第四單元；客戶服務(wù)實(shí)務(wù)篇；

一、建立完善的客戶服務(wù)體系；

A、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念；

B、客戶心理性格解析；

C、客戶服務(wù)基本方法；

D、客戶抱怨投訴處理；

二、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念

1、現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念包括哪些內(nèi)容？

2、為什么要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

3、服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么？

4、為什么會失去客戶？

5、顧客滿意與顧客不滿意流程圖；

6、服務(wù)的多層次；

7、客戶價值分析；

8、滿意忠誠客戶在銷售中的作用；

9、滿意度測量的三種方法；

三、顧客心理性格分析

1、馬斯諾需求層次論；

2、行為心理學(xué)表明人的行為動機(jī)；

3、從需求的冰山看專業(yè)銷售新模式；

4、四種不同性格的客戶；

5、人際性格解析法；

6、顧客性格需求分析；

四、客戶服務(wù)基本方法

（一）客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻；

1、客戶服務(wù)的時機(jī)；

2、客戶服務(wù)的步驟；

3、客戶分層管理；

4、客戶關(guān)系管理方法；

5、CRM四大功能；

1客戶信息管理；

2市場營銷管理；

3銷售管理；

4服務(wù)管理與客戶關(guān)懷；

6、怎樣做好客戶關(guān)系的；

7、處理好客戶關(guān)系的法寶；

（二）客戶滿意度；

1、顧客滿意度測量方法；

2、客戶滿意度

3、現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對于客戶所提供的服務(wù)與客戶對于服務(wù)的期望值存在著5種差距；

4、客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低；

1信賴度 2專業(yè)度 3有形度 4同理度 5反應(yīng)度

5、確保客戶管理的專業(yè)化，與客戶達(dá)到共贏必做的3件事；

五、客戶投訴抱怨處理

1、難伺候的顧客的表現(xiàn)；

2、視抱怨是一種信賴；

3、說出來的抱怨句句是黃金；

4、分析顧客抱怨的原因；

5、誠懇的態(tài)度是滅火器；

6、處理投訴的實(shí)戰(zhàn)方法；

六、企業(yè)客戶服務(wù)手冊介紹；

田老師

名課堂特聘專家

突破力銷售創(chuàng)始人

共贏6+1驅(qū)動戰(zhàn)略創(chuàng)始人

國際企業(yè)戰(zhàn)略研究院副院長

首席戰(zhàn)略官國際俱樂部秘書長

中山大學(xué)嶺南學(xué)院EMBA工商管理碩士

電子商務(wù)協(xié)會網(wǎng)絡(luò)營銷專家委員會委員

授課的七大特色：

一、擁有15年以上大型國企及私營企業(yè)市場營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，先后從擔(dān)任過多家企業(yè)的銷售經(jīng)理、市場部總監(jiān)、營銷總經(jīng)理，40年風(fēng)雨人生路，磨練了意志，使管理知識和管理技能在實(shí)踐中得以沉淀；

二、經(jīng)多年潛心研究，擅長根據(jù)企業(yè)的需求，為客戶制定營銷、銷售渠道的開發(fā)及戰(zhàn)略營銷、提升銷售技能的專業(yè)課程，量身定做可操作性強(qiáng)，理論聯(lián)系實(shí)際，實(shí)性性強(qiáng)的課程。

三、運(yùn)用方法論及系統(tǒng)論導(dǎo)入課程的設(shè)計(jì)思路，由淺入深，由易到難，由微觀到宏觀，使企業(yè)人員的綜合素質(zhì)通過培訓(xùn)演練得到提升。授課過程中的邏輯性強(qiáng)：講課首先從相關(guān)理論入手，概要介紹課程必須的理論常識，其次找出與工作實(shí)踐相關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)，隨后通過案例分析給予印證。

四、是授課過程的互動性：MBA互動式教學(xué)已為現(xiàn)代教學(xué)廣泛采用，擅長于通過分組討論形式、開展競賽調(diào)動氣氛，引導(dǎo)學(xué)員積極思考問題和參與課堂互動。

五、是授課氛圍的激勵性：講課始終充滿激情，語言中蘊(yùn)含著精神力量，極富感染力和親和力，使學(xué)員產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴，從而打開心靈之門，激發(fā)出無盡的熱情和動力。

六、是綜合效果的藝術(shù)性：集各學(xué)科知識于一體，擅長將心理學(xué)知識運(yùn)用到教學(xué)之中，強(qiáng)調(diào)教學(xué)方法的豐富多樣，如各類游戲、沙盤演練、寓言故事等，增強(qiáng)教學(xué)的藝術(shù)性。

七、是動態(tài)發(fā)展的創(chuàng)新性：未來競爭的唯一優(yōu)勢是比別人更快一步的學(xué)習(xí)的能力，在培訓(xùn)行業(yè)，創(chuàng)新才是硬道理，越是個性的越會有價值，因此要求自己講課一定要常講常新，不斷研究新問題，開發(fā)新課程，以最快的速度把最新理念提供給有需求的人。

核心課程：

《共贏6+1驅(qū)動戰(zhàn)略》

《突破力銷售—快速提升開發(fā)市場的能力》

《大客戶開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新策略》

《計(jì)劃與目標(biāo)管理》

《銷售談判技巧》

《陽光心態(tài)與壓力管理》

《客戶關(guān)系管理》

《營銷組織管理》

《高效溝通技巧》

《面對面顧問式銷售技巧》

《戰(zhàn)略營銷規(guī)劃管理》

《網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》

《營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《創(chuàng)新思維訓(xùn)練營》

以上課程根據(jù)客戶需求量身定制

學(xué)員心聲：

★ 田老師的課程很適用,有針對性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們?nèi)w成員都接受了田老師的培訓(xùn)，受益匪淺！ -------邁瑞科技人力資源部經(jīng)理

★ 作為一家上市的電子集團(tuán)公司，我們中層干部接受過一系列的培訓(xùn)。田老師的授課風(fēng)格清新，讓人耳目一新，當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問題時，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯，這才是我們真正想要的培訓(xùn)。 ----- 康佳集團(tuán)人力資源經(jīng)理

★ 田老師講的課切中當(dāng)前我們企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實(shí)可行! --------同仁堂藥房 張經(jīng)理

★ 田老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。 ----------財富集團(tuán) 徐總經(jīng)理

★ 田老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會貫通，講的都是大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任每天都遇到的實(shí)際問題。 ----------北京農(nóng)行 謝行長

★ 田老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，即講理論觀點(diǎn)又給運(yùn)用工具點(diǎn)到為止，富有激情。 --------中山移動

★ 我們企業(yè)及學(xué)員對田老師的授課評價：田老師的課針對性強(qiáng),非常實(shí)用,用事實(shí)說話,運(yùn)用多種方式進(jìn)行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽田老師的教誨！ ----------海口郵政

★ 通過田老師的課程，我認(rèn)識到我自己的價值；掌握到一些實(shí)際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強(qiáng)了自我的信心！ ----------世華地產(chǎn)培訓(xùn)部 張大業(yè)經(jīng)理

曾服務(wù)過的部分企業(yè)：

興業(yè)銀行 廣發(fā)銀行昆明支行 海口郵政 深圳發(fā)展銀行 北京農(nóng)行 中信銀行

四川省農(nóng)行 梅州建行 溫江建行 汕頭建行 成都移動 青島中國聯(lián)通分公司 海口電信 中山移動 廣東電信 寧夏電信 福建移動 吉林移動 遼寧移動 山東省聯(lián)通 西安省電信 湖南省電信 清遠(yuǎn)電信 陽江移動 深圳供電 佛山供電

汕頭供電 湛江供電 海口郵政 一致醫(yī)藥 廣發(fā)銀行昆明分行 蘇寧家電

中國平安保險公司深圳分公司 松下電工 中國石化集團(tuán) 創(chuàng)維電器 海南南國集團(tuán) 東莞天泰控股集團(tuán) 環(huán)球互易網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 邁瑞科技 聚成華企網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 決策大師商學(xué)院 深圳之窗網(wǎng) 深圳市金百之網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司 國泰君安 中山英杰集團(tuán) 騰邦物流 中海物流 夢網(wǎng)科技 淞順國際有限公司 上海亮靚生物科技有限公司 廣州銘慧投資有限公司 深圳世界之窗有限公司 信義玻璃集團(tuán) 深圳市旅游集團(tuán) 深圳萬瑞和電子有限公司 安天民連鎖餐飲有限公司 深圳海力真空有限公司 深圳騁海航空服務(wù)有限公司 深圳市仁合緣電子有限公司 世華地產(chǎn) 長河地產(chǎn) 深圳家家發(fā)房屋理財中心 海南電力建安公司 昆明電業(yè)局 山東鋁業(yè)集團(tuán)沈陽飛機(jī)制造廠 西安飛機(jī)制造廠 上海石油化工總廠 成都飛機(jī)制造廠 湖北東風(fēng)汽車公司 廣州市白云機(jī)場 中國石油天然氣第一建設(shè)公司 上海吳涇電力公司 上海化學(xué)工業(yè)園區(qū) 南京梅山鋼廠 上海湯臣集團(tuán)（臺資）上海明華物業(yè)公司 上海融氏（民營）企業(yè)有限公司 上海寶鋼綜合開發(fā)有限公司 山東藍(lán)海酒店集團(tuán)（民營） 上海外高橋保稅區(qū)投資有限公司 南京金城集團(tuán)（軍工） 山西臨汾供電公司 沈陽市秋林公司等眾多企業(yè)，受到企業(yè)一致好評。

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