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2024年
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客戶服務(wù)與投訴處理技巧
【課程編號】:MKT006451
客戶服務(wù)與投訴處理技巧
【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】:客戶服務(wù)培訓(xùn)
【時間安排】:2024年08月14日 到 2024年08月16日3980元/人
2023年08月30日 到 2023年09月01日3980元/人
【授課城市】:青島
【課程說明】:如有需求,我們可以提供客戶服務(wù)與投訴處理技巧相關(guān)內(nèi)訓(xùn)
【其它城市安排】:濟南
【課程關(guān)鍵字】:青島客戶服務(wù)培訓(xùn),青島客戶投訴培訓(xùn)
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課程背景:
這是一個危機頻發(fā)的時代:雙匯瘦肉精事件、家樂福價格門、圣元激素門事件、光明乳業(yè)回奶事件、杜邦特富龍“毒鍋”危機,雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、章子怡捐款門事件…
為什么本來一件很小的事情,變成了公司的滅頂之災(zāi)
危機來臨,你如何正確地利用媒體,而不被你的競爭對手利用
你的產(chǎn)品突然給質(zhì)量監(jiān)督部門曝光
你的問題突然登上了報紙的頭條
消費者拿住你的問題產(chǎn)品,要求巨額索賠
幾百萬花掉了,你的危機反而更大了
怎么辦?怎么辦?怎么辦?!!!
……
課程對象:
企業(yè)中高層管理人員,公關(guān)企劃負(fù)責(zé)人,營銷經(jīng)理,客服經(jīng)理
課程大綱:
第一部份、客戶投訴管理
第一章、客戶投訴情形分類;
第一節(jié)、情緒發(fā)泄型
第一、認(rèn)為自己是受害者
一、痛苦心理的釋放;
二、不關(guān)心哪個環(huán)節(jié)出問題,更不關(guān)心理由是否合理;
第二、希望自己獲得尊重
一、以惡言、發(fā)牢騷的方式得到重要人物的感覺
二、所有投訴者都渴望被認(rèn)可,不要懷疑客戶的人品
第二節(jié)、補償型客戶
第一、客戶特點
1、夸大損失,將自己偽裝成君子,顯出大度、正義、正當(dāng)
2、不會提出具體的利益要求,不表明目的-賠償
3、逼處理人員說出處理意見且不輕易同意,會變本加厲
第二、常用話語
不是為了錢,是為了更多人不再上當(dāng),就是為討個說法
我受點損失不算什么,但你們這種做法坑害了更多的人
第三、處理方式
第三節(jié)、表現(xiàn)型客戶
第一、提出對公司帶來的幫助;
第二、希望更好地為客戶服務(wù);
第三、轉(zhuǎn)達(dá)對企業(yè)或商品的期望,希望產(chǎn)品能做得更好;
第四節(jié)、報復(fù)型客戶
第一、客戶特點
一、提出無法理依據(jù)訴求
二、表現(xiàn)的以受害人自居
情緒激動,語言刺耳、犀利,怒氣沖天,聲音高亢
自殘、自殺、上訪、煽情,以向媒體或行政部門投訴相要挾
破壞現(xiàn)場,偽造證據(jù),威脅相關(guān)證人、散布夸大信息
三、會選擇最關(guān)鍵的時機
第二、處理要點
一、延而不拖
二、情感滲透
第五節(jié)、求助型客戶
解決問題的心態(tài)
大部份的客戶,根本不會投訴,就會選擇離開
第六節(jié)、根據(jù)投訴性質(zhì)
1、緊急投訴
2、批量投訴
3、疑難投訴
4、惡意投訴
第二章、客戶投訴處理步驟;
第一節(jié)、穩(wěn)
第一步、穩(wěn)定情緒
第二步、鼓勵發(fā)泄
第一、不急于辯解
一、鼓勵客戶發(fā)泄的好處
二、客戶會有意地夸張表述
1、為了盡快解決問題,得到更多利益;
2、相信存在即有理由,不恥笑客戶任何想法、疑問;
3、你是代表公司,在客戶面前,不要找借口或責(zé)備其他同事;
第二、做好記錄
一、記錄是取得對方信任的更有效途徑;
二、記錄可以節(jié)約與其他部門溝通時間;
三、處理投訴需要時間,否則自己都說不清;
四、記錄客戶兩次提到的問題是否一致;
第三步、表達(dá)理解
心情、出發(fā)點;表達(dá)對他遭遇的遺憾
第四步、道歉及感謝
一、首先要表達(dá)誠意和對客戶價值認(rèn)同;
二、感謝客戶提出我方需要改善的地方;
三、強調(diào)客戶不僅是使用者,也是監(jiān)督者
第二節(jié)、問
第一、讓對方先提條件
第二、判斷無責(zé)的情景
1、因為第三人造成的 2、因不可抗力導(dǎo)致的
3、因緊急避險造成的 4、因正當(dāng)防衛(wèi)造成的
5、因?qū)Ψ焦室庠斐傻?
第三節(jié)、動
第一、告訴客戶可能的解決辦法;
1、哪些是你能做到的 2、哪些是無能為力的
第二、定出具體的行動計劃
1、處理過程階段反饋 2、處理完畢后反饋
3、事后回訪
第四節(jié)、傳
1、請求上級主管解決;
2、讓客戶感覺到受重視;
第四節(jié)、換
第一、交涉中雙方的感情交換非常重要
第二、把話題轉(zhuǎn)移到客戶感興趣的內(nèi)容
第三、群體投訴處理要點
1、擒賊先擒王 2、釜底抽薪 3、李代桃僵
第二部份、如何做好溝通安撫
第一章、解開客戶心結(jié)
第一節(jié)、發(fā)生任何問題都不能從一個點上思考
第一、把偶然當(dāng)成必然,越成功越固執(zhí);
第二、一直用已知方法解決未知的事情;
第二節(jié)、習(xí)慣把某一現(xiàn)象認(rèn)為是所有的真理
第一、只是他自己的看法不是別人的看法;
第二、不會還原信息就不會引導(dǎo)
第三節(jié)、習(xí)慣性刪減信息導(dǎo)致心理受阻
第一、名詞不明確
第二、定義不明確
第三、動詞不明確
第二章、意義的角度
第一節(jié)、任何行為背后隱藏正向動機;
第一、如果把對方看作壞人,就很難建立好的關(guān)系;
一、不要把行為本身等同于內(nèi)在本質(zhì);
二、肯定對方有自己的道理、有苦衷,需要理解和尊重對方;
第二、敵意態(tài)度的產(chǎn)生,本質(zhì)是對自己利益的保護;
一、人都不喜歡被拒絕、被批評、被否定、都希望被愛、被關(guān)懷、信任;
二、人的利益、尊嚴(yán)、榮譽、能力、品德、都不容侵犯、不容懷疑;
三、滿足對方被尊重的愿望,可以減少對方對抗和抵觸情緒;
第三、人與人的紛爭,始于動機質(zhì)疑,不要質(zhì)疑對方的動機
一、別人懷疑你的動機,做什么都白做,做什么都不對;
二、永遠(yuǎn)不要讓人懷疑你說話做事的動機。
三、可以不喜歡,但不要傷害;
第二節(jié)、關(guān)注對方要求,而不是態(tài)度;
第一、不要根據(jù)對方情緒或行為來做反應(yīng);
一、如果我覺得她在指責(zé)、攻擊我,為了保護自己,
就無意識開啟防御機制;
二、不一味利用別人的內(nèi)疚、害怕、慚愧來滿足我們的需求;
三、也許別人只是說一件客觀存在的事情
第二、不管是否指責(zé),都不接對方的情緒;
1、情緒高興時,說話大多都是本意,反之,不是本意;
2、探索對方情緒背后的需求,根據(jù)對方需求做反應(yīng);
3、不尊重他人,盛氣凌人的架勢,說服多半要失敗;
第三、動機分類
一、親和動機
二、成就動機
三、權(quán)力動機
第三節(jié)、凡事都具備正面和負(fù)面的意義;
第一、把困難、問題闡述為反饋;
一、面臨著挑戰(zhàn)
二、預(yù)示著改變
三、意味著成長
第二、把推卸責(zé)任變成承擔(dān)責(zé)任;
一、因為什么導(dǎo)致的結(jié)果?
二、假設(shè)具備什么條件就能解決問題?
三、接下來你會采用什么方法解決?
第三、把負(fù)面陳述改成正面陳述
第三章、空間的角度
第一節(jié)、上推
一、把對方所講述的話題,進(jìn)行總結(jié)、歸納,往更高一級的層次去提升。
二、強調(diào)“總是”、“從不”、“永遠(yuǎn)”
第二節(jié)、平移
一、就是轉(zhuǎn)移話題,把話題移向與之相關(guān)的新話題上面
二、一個話題聊完了就平移
第三節(jié)、下切
把話題細(xì)分,指出具體的困難,從一個很空,很虛的問題,具體思考到每個細(xì)節(jié)
第四節(jié)、應(yīng)用
一、一推、二切、三平移
二、很多人都不知道怎么聊天,往往說著說著就沒有了話題
第四章、時間的角度
第一節(jié)、過去
第二節(jié)、現(xiàn)在
第三節(jié)、未來
第五章、不同人角度
第一節(jié)、對于我
第一、明確溝通的目的
第二、表述自己的感受
一、表達(dá)內(nèi)心感受;
二、剝離案例;
三、獲取同情;
第二節(jié)、對于你
第一、了解對方理解、想法、行動、需求
第二、不同人有不同反應(yīng),得出不同道理
第三節(jié)、對于他
第一、對他不一定有好處;
第二、會相信誰,在意誰?
第四節(jié)、對于大家
對于公司、團隊、部門
第五節(jié)、對于系統(tǒng)
社會、行業(yè)、商業(yè)、法律的影響
第五章、不同人角度
第一節(jié)、對于我
第一、明確溝通的目的
第二、表述自己的感受
一、表達(dá)內(nèi)心感受;
二、剝離案例;
三、獲取同情;
第二節(jié)、對于你
第一、了解對方理解、想法、行動、需求
第二、不同人有不同反應(yīng),得出不同道理
第三節(jié)、對于他
第一、對他不一定有好處;
第二、會相信誰,在意誰?
第四節(jié)、對于大家
對于公司、團隊、部門
第五節(jié)、對于系統(tǒng)
社會、行業(yè)、商業(yè)、法律的影響
第六章、情景的角度
第一節(jié)、相同的行為,在不同的環(huán)境中,其價值不同;
一、沒有不對的行為,只是在特定環(huán)境中沒有效果;
二、多給對方一個理由,他改變時就少一分痛苦;
第二節(jié)、什么樣的情況下才會改變?
第一、要給對方利益;
第二、給對方畫大餅;
第三、給予對方處罰;
第四、采用殺一儆百;
第七章、其他的角度
第一節(jié)、用事實證明
第二節(jié)、舉反例證明
第三節(jié)、改變參照物
第四節(jié)、用反擊其身
第五節(jié)、價值的排列
第六節(jié)、確認(rèn)對方信念
第七節(jié)、檢驗行為后果
王老師
基本信息:
23 年工作經(jīng)驗、15 年教齡;培訓(xùn)學(xué)員超 5 萬人。
銷售團隊管理咨詢師、銷售培訓(xùn)講師;
曾任可口可樂(中國)公司業(yè)務(wù)經(jīng)理;
曾任阿里巴巴(中國)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司業(yè)務(wù)經(jīng)理;
某民營 500 強企業(yè)銷售總監(jiān);
清華大學(xué).南京大學(xué) EMBA.華南理工大學(xué)特邀培訓(xùn)講師;
新加坡萊佛士學(xué)院特約講師;
參加王越老師課程的收益(同比與環(huán)比):
毛利率:提升最少 20%訂單毛利率;
客單量:最少增加客戶 15%的采購量;
大單率:最少提高 10%大訂單占比率;
轉(zhuǎn)化率:最少提高 20%客戶轉(zhuǎn)化率;
成交效率:每個訂單成交效率最少提升 30%;
客戶流失:減少 20%以上客戶流失率;
客戶忠誠:提高 30%客戶忠誠度;
新人存活:新員工存活率最少提升 40%;
激發(fā)動力:讓優(yōu)秀老員工業(yè)績提升最少 20%;
節(jié)省時間:最少節(jié)省企業(yè) 1 年自我摸索的時間;
投入回報:讓企業(yè)最少賺 30 倍的培訓(xùn)投入費用;
近萬位學(xué)員參加過王越老師的課程。
日立集體長期指定銷售團隊培訓(xùn)講師;
博威集團長期指定銷售培訓(xùn)講師;
亨通集團長期指定銷售培訓(xùn)講師;
分眾傳媒長期指定銷售培訓(xùn)講師;
南京力協(xié)電子集團連續(xù) 3 年參加 18 次公開課程;
代表性客戶:
華為公司/海爾/立邦漆業(yè)/太平保險/歐普照明/可口可樂/揚子石化/百度/中國移動/攜程網(wǎng)絡(luò)/深圳南海酒店/軟銀公司/三一重工/東森包裝/順豐集團/日立電梯/博威集團/好麗友/大參林/捷捷電子/亨通集團/九陽電器/珠港機場/分眾傳媒/康佳集團/濟南郵政/萬通集團/南京醫(yī)藥總公司/國美電器/上海鈞和集團/圣泉集團/山能北斗/五征集團/青島中融新大/青島正隆食品/青島諾安百特生物/青島云路新能源