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【課程對(duì)象】

職場(chǎng)需要提升禮儀和溝通能力人士

【課程背景】

情境禮儀，由張老師老師率先提出。她認(rèn)為禮儀的理論和規(guī)范是相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的，但禮儀的應(yīng)用及價(jià)值要在具體的情境中才能真正體現(xiàn)出來。禮儀的應(yīng)用要隨我們所處場(chǎng)合、交往對(duì)象及個(gè)體角色的變換而調(diào)整原則和分寸。

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到商務(wù)禮儀和人際溝通的重要性，卻又有很多困惑：商務(wù)禮儀的內(nèi)涵和規(guī)則是什么？怎樣給客戶留下完美的第一印象？在客戶拜訪過程中又如何做到有禮有節(jié)，并與客戶融洽、有效地溝通？商務(wù)禮儀是一種規(guī)范，更是一門藝術(shù)；溝通是技巧、更是情商的體現(xiàn)。

課程以講授為基礎(chǔ)，給予學(xué)員專業(yè)知識(shí)和實(shí)用價(jià)值；以情境演練為媒介，讓學(xué)員在掌握的基礎(chǔ)上，能夠靈活運(yùn)用專業(yè)知識(shí)；以心態(tài)調(diào)整為升華，讓學(xué)員把知識(shí)變?yōu)閷?shí)操技能，充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性。

課程經(jīng)過多年講授、融匯大量學(xué)員親身經(jīng)歷與實(shí)踐，品質(zhì)如金。而且課程始終站在時(shí)代角度，把握科技進(jìn)步、人文改變、職場(chǎng)環(huán)境變革、商業(yè)形態(tài)更迭等變化的脈搏，不斷推陳出新、升級(jí)迭代，已經(jīng)成為多家500強(qiáng)企業(yè)的必選經(jīng)典課程。

【培訓(xùn)收益】

1.掌握專業(yè)知識(shí)：

幫助學(xué)員全面掌握人際交往中的各項(xiàng)基本禮儀與技巧；掌握溝通的要領(lǐng)，提升溝通的智慧。

2.解決實(shí)際問題：

塑造良好的職業(yè)形象，幫助養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣；切實(shí)解決學(xué)員實(shí)際工作中的問題。

3.強(qiáng)化企業(yè)文化：

通過提升學(xué)員個(gè)人能力和職業(yè)素養(yǎng)，深刻理解企業(yè)發(fā)展與員工行為的關(guān)系，極大地強(qiáng)化了企業(yè)文化，助力了團(tuán)隊(duì)凝聚力。

【培訓(xùn)方式】

課程集多個(gè)案例、短片和圖片，采用現(xiàn)場(chǎng)講授、示范指導(dǎo)、情境模擬、小組研討、案例分析、互動(dòng)游戲、頭腦風(fēng)暴等多種教學(xué)方式，并融入學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的問題，進(jìn)行分析、討論、演練和點(diǎn)評(píng)。

【課程大綱】

【頭腦風(fēng)暴】在職場(chǎng)，你遇到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀與人際溝通的困惑呢？每個(gè)人提出自己工作中的難題，一起探討應(yīng)對(duì)之道。老師將這些難題作為案例穿插在整個(gè)課程中，分析、示范、演練，解決學(xué)員的實(shí)際問題。

一、禮儀概述篇 —— 透過問題，剖析精髓

1.禮儀的定義與特征

2.商務(wù)禮儀的作用

3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求

【情境解析】通過三個(gè)問題，深度剖析商務(wù)禮儀精髓

二、職場(chǎng)形象篇 —— 得體塑造，彰顯不同

1.成功形象的重要性

個(gè)人形象=企業(yè)形象，你不可不知的職業(yè)化著裝規(guī)范

你的形象價(jià)值百萬，不修邊幅的人在社會(huì)上沒有影響力

女性穿的是專業(yè)影響力，男性穿的是事業(yè)成功感

2.有的放矢，精準(zhǔn)表達(dá)自我形象

如何建立黃金第一印象

以終為始，設(shè)計(jì)自我形象：

穿出職業(yè)魅力的關(guān)鍵詞，讓形象推動(dòng)你事業(yè)的成功

穿對(duì)的衣服，而不是喜歡的衣服

【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕入場(chǎng)？

3.國人常見儀容儀表“雷區(qū)”點(diǎn)評(píng)：

發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)

男士著西裝十大硬傷

女士著正裝十項(xiàng)注意

【案例分享】世界500強(qiáng)企業(yè)員工著裝通用規(guī)范

4.不同場(chǎng)合的得體著裝

【情境解析】正式場(chǎng)合、一般商務(wù)場(chǎng)合、宴請(qǐng)場(chǎng)合等不同情境的不同著裝方式與技巧

5.用張馳有度的得體儀態(tài)，彰顯身份與教養(yǎng)

【案例分析】周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人

【點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)】站立行走、接遞、引領(lǐng)等得體儀態(tài)的呈現(xiàn)與誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

【溫馨貼士】職業(yè)人士?jī)x態(tài)禁忌——別讓小動(dòng)作毀了你

三、商務(wù)禮儀篇 —— 細(xì)節(jié)之處，贏得人心

1.會(huì)面禮儀：

迎送禮儀

【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里迎接才得體？ / 送客送到哪里？/ 重要客戶迎送的注意事項(xiàng)

初次見面，如何稱呼與問候？

【情境解析】華為文化的客戶稱呼原則應(yīng)遵循什么？

見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀

完美的自我介紹

介紹同行者與被介紹的優(yōu)先與次序

握手的次序與注意事項(xiàng)

交換名片，細(xì)節(jié)的處理

【情境互動(dòng)】快速認(rèn)識(shí)，得體交際

2.接待與拜訪禮儀：

不守時(shí)的人不可信，守時(shí)就是信譽(yù)

“商務(wù)拜訪4步曲”綜合學(xué)習(xí)演練

【角色扮演】如何進(jìn)行電話預(yù)約拜訪，大大提高成功率？

【頭腦風(fēng)暴】商務(wù)拜訪時(shí)，除了基本禮儀的運(yùn)用外，還有哪些為自己加分的方式？

“商務(wù)接待6步曲”綜合學(xué)習(xí)演練：

接待的基本原則

接待的6步流程

陪同引領(lǐng)的禮儀細(xì)節(jié)：誰為誰開門 / 推或拉門時(shí)誰先進(jìn) / 在走廊時(shí)讓客戶走在哪邊 /

乘座電梯的次序 / 優(yōu)雅的引領(lǐng)手勢(shì) / ……

面對(duì)不同客人的待客分寸

【情境解析】如何同時(shí)接待身份地位不同的幾位客人？

【角色扮演】如何互動(dòng)來營造有效又愉快的溝通氛圍？

3.位次禮儀：

尊位的概念和特點(diǎn)

常見商務(wù)情境的位次排序：

乘車，哪個(gè)座位是尊位？

開會(huì)，會(huì)客、談判時(shí)，客方應(yīng)坐在哪里？

宴請(qǐng)?jiān)撊绾伟才抛?/p>

【情境解析】安排錯(cuò)座次是宴席的大忌，后果非常嚴(yán)重！

如何照個(gè)大合影，為活動(dòng)畫上圓滿的句話

四、溝通技巧篇 —— 傾聽反饋，智慧溝通

1.溝通的兩大基本問題

調(diào)整心態(tài)，讓溝通變得順暢——造成溝通障礙的五大原因

學(xué)習(xí)建立情感賬戶，讓溝通更高效——人際關(guān)系在溝通中具有重要價(jià)值

2.溝通三要素

聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調(diào)和音量的訓(xùn)練

表情訓(xùn)練：我的笑容價(jià)值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)

3.學(xué)會(huì)傾聽

不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說

【案例分析】卡耐基的紐約晚宴

保證溝通的安全性——要處理好事情，先處理好感情

4.適時(shí)提問

如何運(yùn)用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度

【情境解析】她到底在想什么？

【情境演練】如何運(yùn)用提問的技巧與不滿的客戶進(jìn)行溝通？

5.善于表達(dá)

人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

【情境解析】不同的說法，截然不同的結(jié)果

你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚(yáng)別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻

【情境演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話

五、職場(chǎng)溝通篇 —— 解讀職級(jí)，有效溝通

1.職場(chǎng)溝通，尊重為本

2.與各層級(jí)溝通的基本方式

3.與上司溝通的禮儀與技巧

獲得上司賞識(shí)與信任的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？

【情境演練】如何接受上司布置的工作？

工作匯報(bào)禮儀與技巧：

哪些工作需要匯報(bào) / 匯報(bào)前的準(zhǔn)備 / 口頭匯報(bào)與書面匯報(bào)

4.跨部門溝通

贏得跨部門支持的兩大原則

跨部門溝通的三大思路與應(yīng)用

5.與下屬溝通

打開下屬心扉的兩大原則

與下屬溝通的“三明治”技巧

【小組討論】95后職場(chǎng)小鮮肉喜歡什么樣的上級(jí)？

六、結(jié)束篇 —— 禮儀溝通，相得益彰

1.禮儀素養(yǎng)快速養(yǎng)成之道

2.溝通能力持續(xù)提升路徑

3.課程總復(fù)習(xí)及學(xué)員分享：內(nèi)修于心，外化于形；禮儀溝通，相得益彰！

張老師

專注禮儀與溝通培訓(xùn)15年，受訓(xùn)企業(yè)達(dá)1500余家，學(xué)員人數(shù)近100000人

商務(wù)禮儀與職場(chǎng)溝通 培訓(xùn)專家

服務(wù)禮儀與溝通技巧 訓(xùn)練導(dǎo)師

中國情境禮儀 開創(chuàng)者

中國禮儀情境式教學(xué)法 領(lǐng)軍人物

美國PDP性格分析與高效溝通 認(rèn)證講師

英國CMB國際色彩 高級(jí)形象顧問

清華博商女子學(xué)堂 特聘講師

《注冊(cè)國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師》 導(dǎo)師、評(píng)委

2008年奧運(yùn)會(huì)、2010年世博會(huì)禮儀、服務(wù)培訓(xùn) 特聘講師

其主講課程被多家媒體報(bào)道，其講座節(jié)目在多家電視臺(tái)播出。

深厚的中西方文化底蘊(yùn)

張老師，一位知性、優(yōu)雅、智慧的知名禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師。源于良好禮儀家風(fēng)熏陶、世界500強(qiáng)企業(yè)工作經(jīng)歷，后又在法國、英國接受系統(tǒng)的形象、禮儀、溝通及服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)學(xué)習(xí)，讓她集中、西方禮儀文化于一身。

15年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，善長(zhǎng)精準(zhǔn)把握企業(yè)培訓(xùn)需求

2005年開始，張老師深入研究禮儀及溝通與個(gè)人成長(zhǎng)、與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系，至今受訓(xùn)企業(yè)達(dá)1500余家，學(xué)員人數(shù)近100，000人，客戶涵蓋金融、地產(chǎn)、通訊、科技、航空、制造、公共服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。15年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，不但積淀了張老師本人的文化內(nèi)涵，諳熟了企業(yè)培訓(xùn)流程和管理層對(duì)員工的要求，而且匯聚了大量?jī)?yōu)秀企業(yè)的經(jīng)典案例及精髓。張老師善于精準(zhǔn)把握企業(yè)的培訓(xùn)需求，為不同行業(yè)客戶量身定制課程，并協(xié)助企業(yè)解決面臨的形象、禮儀、溝通問題。

采用翻轉(zhuǎn)式學(xué)習(xí)，運(yùn)用情境式教學(xué)法，確保最佳培訓(xùn)效果

作為中國禮儀情境教學(xué)法的領(lǐng)軍人，張老師對(duì)傳統(tǒng)禮儀與溝通的教學(xué)方式進(jìn)行了迭代。在培訓(xùn)中創(chuàng)造性地融入了角色理論、人際關(guān)系學(xué)、情商學(xué)等學(xué)科，運(yùn)用了翻轉(zhuǎn)式學(xué)習(xí)、小組研討、角色扮演、藝術(shù)渲染等情境式教學(xué)法。課堂上高度參與的互動(dòng)氛圍及更加貼近實(shí)際工作的演練場(chǎng)景，激發(fā)了學(xué)員的主觀能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)了學(xué)員從“不會(huì)”到“會(huì)做”，又從“會(huì)做”到“想做”的升華。張老師課程的高滿意度及效果的持久性受到客戶的一致好評(píng)與推崇。

主講課程

1、 《新情境商務(wù)禮儀》 2、《情境商務(wù)禮儀與高情商溝通》

3、 《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》 4、《卓越客戶服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》特訓(xùn)營

5、 《商務(wù)接待與宴請(qǐng)禮儀》 6、《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

培訓(xùn)特點(diǎn)及效果

1、專業(yè) + 實(shí)用

講師的從業(yè)經(jīng)歷、學(xué)習(xí)經(jīng)歷和15年的授課經(jīng)歷一直專注圍繞《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《職場(chǎng)溝通》、《客戶服務(wù)》展開，為1500余家優(yōu)秀企業(yè)的成功培訓(xùn)不但彰顯了課程的專業(yè)性，而且受訓(xùn)企業(yè)優(yōu)秀的企業(yè)禮儀文化及經(jīng)典案例也反哺了課程的專業(yè)內(nèi)涵。同時(shí)，課程匯聚了多家企業(yè)及員工的真實(shí)培訓(xùn)需求與應(yīng)對(duì)之道，非常實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用。

2、情境 + 心態(tài)

單純的禮儀知識(shí)和技能，無以應(yīng)對(duì)紛繁變化的商務(wù)環(huán)境、工作場(chǎng)景和各種社交。為解決這一問題，課程從兩個(gè)層面進(jìn)行創(chuàng)新：一是采用情境式教學(xué)法，用豐富的案例互動(dòng)，大量實(shí)操性的情境講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場(chǎng)景演練讓學(xué)員真正做到處變不驚，應(yīng)對(duì)有方。二是心態(tài)調(diào)整，與學(xué)員分享禮儀與溝通對(duì)企業(yè)及個(gè)人成長(zhǎng)的價(jià)值，增強(qiáng)學(xué)員的角色認(rèn)同感，啟迪學(xué)員內(nèi)心對(duì)禮儀、對(duì)溝通的認(rèn)知，進(jìn)而解決學(xué)員從“知道”到“做到”的升華。

3、定制 + 高滿意度

課程根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況設(shè)計(jì)情境案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定制顧問式培訓(xùn)，客戶滿意率始終保持在95%以上。

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