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課程背景

MOT（Moment of Truth—關鍵時刻）是服務界最具震撼力與影響力的管理理念與行為模式。

MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強企業(yè)競相引進的培訓課程，受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)、酒店業(yè)、餐飲業(yè)及所有服務業(yè)。MOT“關鍵時刻”在全球：“關鍵時刻”理念方法幫助瀕臨倒閉的北歐航空公司轉為巨額盈利，并成為歐洲利潤最高的航空公司、“起飛最準時、客戶最滿意的航空公司”。美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績；IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓課程，MOT培訓課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程；麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程；MOT課程也是美國通用集團、中國聯(lián)想集團指定員工必修培訓課程； 招商銀行、海底撈火鍋、中國國航、萬科地產(chǎn)-萬科物業(yè)、龍湖地產(chǎn)-龍湖物業(yè)的服務榮譽背后，均有“MOT”的影響。…可以這樣說：如果服務業(yè)的干部，不了解“MOT”，提升品質和客戶滿意度的努力通常事倍功半甚至勞而無功！而高層干部，掌握這些原理方法，可以在服務管理指導上更有針對性、穿透性和實效性！

課程背景

地產(chǎn)行業(yè)的環(huán)境已發(fā)生劇變，“服務”成為新的競爭焦點！眾多企業(yè)已意識到整合“產(chǎn)品競爭力”和“服務競爭力”對品牌的價值！開發(fā)公司對物業(yè)服務、地產(chǎn)客服的品質提升、滿意度提升提出了更高要求！

隨著地產(chǎn)的重視、資本的強力介入，物管企業(yè)之間競爭與并購整合日趨激烈，“以服務品質來塑造品牌，提升市場競爭力” 成為眾多地產(chǎn)、物管企業(yè)面向未來的一致選擇！

但，物管服務98%以上的相似度，無可避免的會陷入“服務同質化的紅海競爭”，引發(fā)“價格戰(zhàn)-品質下降”惡性循環(huán)；使品牌樹立愈加困難！物管同行深感困惑。

企業(yè)高層呼吁品質提升并為此強化培訓、強化考核、強化組織管控，項目、基層也投入巨大人力物力和資源，但在一線的服務品質提升改善上并無明顯成效。

其瓶頸在于：物業(yè)服務具有非常典型的同質化傾向，只有在看似一樣的服務中，從微觀服務的“細節(jié)亮點”到宏觀的服務運營流程，不斷創(chuàng)新，做出差異化，才能有效提升客戶滿意度，進而為地產(chǎn)、為物業(yè)自身品牌塑造“加分”…，而這一套原理和方法，目前僅為少數(shù)標桿企業(yè)所掌握，行業(yè)普遍缺乏方法論，而僅僅依賴經(jīng)驗和照搬。其結果只能是遠遠甩在標桿企業(yè)的后面。

要改變這一切，企業(yè)中高層首先必須掌握這一經(jīng)典而又先進的服務品質方法論！

課程特色

地產(chǎn)、物管行業(yè)獨家高分滿意課程！

全程互動強化參訓學員的參與、思考、碰撞、協(xié)作，既是訓練，也是啟發(fā)，更是“教練式培訓”的手法演練示范，獨具一格！逾百場培訓，學員評分都在4.9分以上（5分滿分）

經(jīng)典理論方法！

以風靡全球服務業(yè)的經(jīng)典理論“MOT關鍵時刻”和標桿服務企業(yè)的實踐經(jīng)驗成果，闡述 “優(yōu)質服務”、“細節(jié)亮點”的規(guī)律，點透其中訣竅。轉變干部觀念、視角，掌握核心方法論，可以精準指導公司、區(qū)域、項目各層面，優(yōu)化品質提升策略方法，在平凡服務中抓住客戶需求，發(fā)現(xiàn)機會，創(chuàng)新服務，超越“同質化服務”，達成客戶高度滿意直至忠誠，提升企業(yè)競爭力！

學員收益：

1.顛覆認知，厘清“品質”、“服務”與“客戶滿意”“服務營銷”的本質！

2.學習掌握“提升客戶滿意”的根本性策略與系統(tǒng)化方法

3.了解MOT從個人技巧到體系變革深入的各個層次的內容與方法；

4.學習掌握服務“客戶細分”、“觸點細分”、“微格分析”、等實用工具方法論，使“細節(jié)管理”、“服務亮點”設計、“客戶滿意的過程把握”不再只是要求和想象，而具有可操作的指引。

培訓對象

物管企業(yè)總經(jīng)理、中高管、職能干部

物業(yè)項目經(jīng)理、物業(yè)職能經(jīng)理、核心主管干部

課程大綱

第一單元：客服人的苦惱與困惑（簡述引入 大約15分鐘）

­如何應對產(chǎn)品與服務的同質化競爭？

­如何面對客戶的不滿、高標準的需求？

第二單元：客戶滿意可有密碼？引入MOT （約25分鐘）

(一)基礎挑戰(zhàn)與測試：

關于“服務”與客戶“滿意度”的根本問題：什么達成了客戶滿意？什么影響了客戶滿意？

(二)解密之匙：“MOT關鍵時刻”

(三)掌握運用“MOT關鍵時刻”的六步階梯

--本章節(jié)通過基礎測試，能夠讓干部學員產(chǎn)生震動，深刻意識到“品質提升-滿意度管理”首先需要高層和干部在思想認知保持清晰和明確、統(tǒng)一！

（眾多事例表明，多數(shù)干部員工對“品質”、“滿意”、“服務”等基本概念的認知是錯誤的或有偏差的！！！從中可以理解為何他們在服務工作中，盡管努力，但是無效或低效的根源！）。

第三單元： “MOT”之認知階梯 詹卡爾森與他的“MOT”傳奇（約30分鐘）

(一)“MOT關鍵時刻”緣起

(二)“MOT關鍵時刻”帶來的神奇轉變

(三) “MOT關鍵時刻”的三個“一”：一個概念，一個理論、一個觀點！

(四)“MOT關鍵時刻”重要性價值及其巨大影響力

--通過MOT的起源傳奇故事，讓干部意識到MOT對品質和滿意度，乃至對企業(yè)競爭力提升的巨大價值！

第四單元：“MOT”之技巧階梯 --- 客服技巧梳理與傳承演練 （約90-100分鐘—選修）

­地產(chǎn)、物業(yè)、商業(yè)服務的“MOT關鍵時刻”

­客戶交流溝通（及投訴應對）的五大關鍵環(huán)節(jié)與技巧演練：（如何有效管控客戶的期望，如何創(chuàng)造性執(zhí)行，超出客戶期待…）

­對員工和干部的啟迪與要求？

---本章節(jié)為選修章節(jié)

結合實例講授MOT面對面服務技巧以，并強化干部實施工作技巧、經(jīng)驗的總結提煉、傳承方法；

同時揭示企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的“DNA”的內涵，是高層干部應該掌握和推行的管理方法。

--一般企業(yè)高層都太不會重視這個章節(jié)，但！在全國的授課中對不同企業(yè)的觀察，老師發(fā)現(xiàn)，這個章節(jié)揭示并訓練了普遍被各層干部所忽略的管理基本功：

1.干部要善于把自身以及員工成熟有效工作經(jīng)驗、工作程序加以梳理、總結；

2.公司推行案例制度的重要性以及方法；

3.對員工的持續(xù)實戰(zhàn)訓練、傳承的重要性和方法

4.企業(yè)做大而不亂的DNA打造

5.讓員工對企業(yè)高認同，對工作有積極性、創(chuàng)造性的方法；…

---特別建議保留

中高層干部通過此章節(jié)的演練學習，可以敏銳發(fā)現(xiàn)各級干部、員工在培育訓練體系上的改善方向和方法！

一線骨干員工在這個章節(jié)中也可以發(fā)現(xiàn)自己客服服務技巧的不足，并得到較為系統(tǒng)的訓練提示。

----------------------------- 第一天上午課程結束 --------------------------------

第五單元： “MOT關鍵時刻”之策略階梯：提升品質與客戶滿意的系統(tǒng)化策略-措施

（約2.5-3.5小時）

行業(yè)普遍困惑：服務客戶，我們做了很多，甚至是達到了我們認為的高標準服務，為何客戶不感動、不認可？標桿企業(yè)是如何應對這樣的問題呢？本章節(jié)展示了眾多標桿企業(yè)的思考與探索實踐歷程及規(guī)律！

從多個案例中，學員可以看到，面對一次又一次客戶服務難點的挑戰(zhàn)，標桿企業(yè)發(fā)展出一級更高一級的服務品質提升方略，品質管理隨之不斷升級：

從“個人技巧”到“標準化管理”到“觸點管理”--再到觸點管理升級；

從“動線管理”到“動線+場景管理”；再到“系統(tǒng)化現(xiàn)場品質提升”；

從服務宣傳提升再到“客戶期望值管理”、“社區(qū)政治”、“客戶分級管理“、“客戶角色轉化”，

。。。。。。客戶滿意度的服務管理方法在持續(xù)發(fā)展。

通過標桿企業(yè)面對客戶日益提升的服務要求的壓力以及應變策略、措施、做法，學員能深刻體會客戶需求無極限，而服務管理需要持續(xù)提升無極限的趨勢和挑戰(zhàn)。這些策略措施均來源于“品質與客戶滿意”的基本原理，強化了學員對服務基礎原理的理解和認知，有助于工作中以舉一反三！

第六單元：“MOT關鍵時刻”之技術階梯-打動客戶的服務細節(jié)亮點設計

（約4.5小時，不含課后作業(yè)時間）

（一）服務關鍵時刻的“細節(jié)亮點”見功夫

客戶的審美疲勞，必然會導致服務品質的競爭白熱化，因此企業(yè)需要不斷創(chuàng)新“細節(jié)亮點”！

很多企業(yè)高喊“關注細節(jié)、做出亮點”，卻連細節(jié)亮點的標準也說不出來，恰恰印證了老師不斷強調的觀點：管理需要落實而不是口號，服務需要有方法論。

（二）標桿企業(yè)服務細節(jié)亮點設計案例分享（約0.5小時）

（三）演練與研討（約0.5小時）

1.標桿企業(yè)服務細節(jié)的規(guī)律總結

2.學以致用：具體服務場景中的細節(jié)與亮點設計實戰(zhàn)（課后作業(yè)）

---------------------------------------第一天課程結束------------------------------------------

這里留下作業(yè)，設計、改進服務細節(jié)亮點，學員可以有1個晚上的時間思考、討論、設計，形成自己的報告。

企業(yè)可以觀察學員們的責任心、學習意愿、團隊協(xié)作、追求高標準的狀態(tài)！

第二天課程首先分享、點評、比賽。

教學實踐表明，晚上學員的投入越多，第二天得到的反差震撼越大，對于過往服務管理的誤區(qū)、盲區(qū)的認知和反思越深刻，學習掌握新思維、新方法的積極性、認真度越高，轉變越大、越堅決！

----------------------------- ------第二天課程開始-----------------------------------------

(一)首先作業(yè)分享和點評，點評有2個主題，要經(jīng)過兩輪---點評時間約1-1.5小時

作業(yè)點評對學員的刺激較大！也是最能夠促進學員反思和成長的環(huán)節(jié)！

大量學員分享點評的實例表明：

1.通常學員的作業(yè)很不理想，同質化嚴重（意味著服務缺乏特色）

2.通常，學員們難以區(qū)分：管理規(guī)律、工作思路、工作方案、工作計劃、工作措施的差別，而這正反映出日常工作中，干部員工“工作缺乏深思熟慮、服務策劃與管理習慣拍腦門”的現(xiàn)實！

3.學員們對于標桿的服務規(guī)律學習和總結容易流于形式和表面，未能深入本質；學員們對服務創(chuàng)新設計缺乏思路，容易照抄，（學習能力和成效弱，難以突破創(chuàng)新）

通過點評、分享、剖析，學員警醒到自己、團隊、項目服務管理中的習慣誤區(qū)，更強化了學習改善的愿望。

(二)學員作業(yè)實習研討（約1-1.5小時）

在分享點評借鑒的基礎上，學員進一步演練、改善服務亮點策劃方法，梳理服務細節(jié)亮點。

大量作業(yè)實例表明：

1.雖然口號和愿望是“以客戶為導向”，但在工作服務場景中中，學員們極其容易回到“以自我為導向、我想干”的老路上！（意味著，服務難以順應客戶的需求，需要強力改變！）

2.學員難以持續(xù)大量創(chuàng)意差異化服務細節(jié)亮點！很快思路枯竭，反映出日常工作的困境。

(三)思維棒喝：對服務與管理的思維回到本原！（約0.5小時）

1.為什么服務難以出彩？難以動人？

2.服務的本質是什么？以人為本-客戶至上的內在涵義是什么？--用生活實例揭示服務根本。

3.異業(yè)借鑒的啟發(fā)

–星級酒店、品牌餐飲品質如何支撐？細節(jié)如何呈現(xiàn)？

–他們如何達到客戶的滿意？

4.深刻理解客戶滿意：客戶滿意來自何處？客戶被什么所打動？

5.當頭棒喝：深刻反思我們“自我為中心”“內部思維”的局限與頑固！

(四)運用工具系統(tǒng)設計服務細節(jié)亮點（約1小時）

1.達成客戶滿意的四大絕招

2.服務細節(jié)亮點設計實戰(zhàn)工具“3W3H”追問、“服務微格分析”…

3.服務細節(jié)亮點設計結果分享與解析

--通過本章節(jié)的學習，干部們將學習并實踐：

1.如何指導下屬從跨行業(yè)的標桿經(jīng)驗中發(fā)現(xiàn)本質規(guī)律；

2.如何指導下屬提煉服務管理的方法論？

3.如何指導下屬梳理工作思路？減少重復犯錯與彌補？

4.如何指導下屬設計服務亮點并掌握核心方法論！

到了這個階段，學員會被震撼：猛然醒悟原來工作中的服務誤區(qū)難以察覺而且頑固，需要時刻警醒，收獲真正客戶導向的細節(jié)亮點真諦。學會一套服務細節(jié)亮點設計的方法論，增長服務提升的信心！

第七單元：“MOT”之拓展階梯：標桿企業(yè)全維度服務營銷模式創(chuàng)新（約2.5小時）

(一)深入理解“MOT關鍵時刻”

提升服務品質與客戶滿意度，要與地產(chǎn)開發(fā)全流程整合

---讓學員對于MOT的理解不局限于“單項服務”，而著眼于開發(fā)全生命周期、全流程、客戶全生命周期的服務管理。

(二)服務=營銷!？ （0.2小時）

1.市場競爭力的本質是什么？品牌的本質是什么、營銷的本質是什么？

2.為何服務能夠實現(xiàn)營銷價值？---標桿企業(yè)對服務價值的認知突破

3.MOT服務塑造品牌實現(xiàn)營銷（傳播）的根本！

從根本上樹立物業(yè)人、客服人的對自己工作的價值感和信心！

也從根本上讓地產(chǎn)相關部門重新認知物業(yè)-地產(chǎn)客服的價值！轉變觀念，重視物業(yè)與客服！

(三) 全面運用“MOT”實現(xiàn)企業(yè)品牌塑造和口碑營銷的實踐案例解析（重點案例）

1.萬科地產(chǎn)-物業(yè)整合的6+2模式解析（案例約0.5小時）

2.龍湖地產(chǎn)-物業(yè)全員全維度品牌塑造與口碑營銷（傳播）解析（全案例約2小時）

本單元闡釋了：物業(yè)、地產(chǎn)的品牌如何在服務中建立、提升和鞏固？標桿企業(yè)為何能夠用以及如何用服務做營銷！解析了“客戶粘性管理”、“客戶關系管理”等行業(yè)誤區(qū)與本質，在品牌塑造、競爭力提升方面對企業(yè)、學員有深刻的觸動、指導和借鑒意義！

第八單元：“MOT”之變革階梯：激活一線員工的流程與組織變革（約1小時）

--解析MOT成功的心法，也是《海底撈你學不會》的公開秘密！--激活一線！

核心內容：通過前面的研討，學員深刻感受并領悟到“服務的客戶導向、服務細節(jié)亮點化、精細化”的本質和表現(xiàn)。意識到必須激活一線員工，尤其促進員工的責任感、主動性、創(chuàng)造性。才能實現(xiàn)無數(shù)客戶觸點服務亮點的落地！而要做到這一切，干部需要轉變、組織需要變革！要把干部員工（尤其一線員工）激活轉變?yōu)?ldquo;有效的知識工作者”，“人人都是管理者”！

（一）房企的成功的兩大核心競爭力，服務競爭力的價值

房地產(chǎn)經(jīng)營的成果是什么？客戶關系管理的本質是什么？

（二）MOT模式落地的現(xiàn)實挑戰(zhàn)：如何激活一線員工？

（三）員工激活、客戶滿意的模型（重點）

1.管理大師德魯克的忠告

2.人力資源管理機制的轉變（標桿企業(yè)案例解析）

3.員工成長通道與梯隊建設

4.組織模式的轉變

5.服務流程與決策權的變革

6.MOT要超越標準化：非標服務的興起（案例）

（四）服務管理的變革-勞動者角色轉變（操心員工的培育、人人都是管理者）案例

1.更高層級的服務競爭方向與要求（案例）

第九單元：收獲研討與分享

孫老師

孫凡

龍湖物管服務體系的創(chuàng)建者

地產(chǎn)物管共創(chuàng)品牌的先行者

服務品質與組織績效提升專家

干部培訓專家

【經(jīng)歷】

超25年地產(chǎn)營銷管理與物業(yè)管理從業(yè)及培訓咨詢經(jīng)驗。

曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理，后調任物業(yè)公司，擔任常務副總經(jīng)理。在龍湖物業(yè)公司任職期間，主導規(guī)劃并成功實施了龍湖物業(yè)服務流程、管理機制建設及核心干部梯隊培育。同期，在行業(yè)中率先實踐“物業(yè)服務營銷、地產(chǎn)物業(yè)一體化，三位一體品牌營銷”等創(chuàng)新模式，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產(chǎn)最具含金量的干部獎項“管理創(chuàng)新獎”。

【擅長】擅長物業(yè)服務管理流程、標準、機制建設、服務品質與客戶滿意度提升、核心干部訓練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【客戶】實施內訓和咨詢服務的地產(chǎn)、物管企業(yè)過百家，其中過半客戶為上市公司、全國地產(chǎn)百強、全國物業(yè)百強，如：

?龍湖地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、華潤地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、碧桂園地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產(chǎn)、越秀地產(chǎn)、金茂地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、中建集團、金融街控股、金隅地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)、仁恒置地、中房集團、凱德地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、中南地產(chǎn)、。。。

?龍湖物業(yè)、萬科物業(yè)、保利物業(yè)、華潤物業(yè)、雅居樂物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、金融街物業(yè)、泰禾物業(yè)、世茂物業(yè)、華僑城物業(yè)、東原物業(yè)、鑫苑物業(yè)、愛家物業(yè)、開元物業(yè)、中奧到家物業(yè)、中南物業(yè)、越秀物業(yè)、廣州時代物業(yè)、中鐵建物業(yè)、當代置業(yè)第一物業(yè)、第一太平-華宇物業(yè)等。

【任職】受邀擔任多家重點大學（如：復旦大學、北大匯豐商學院、北大經(jīng)濟系、浙江大學、華中科技大學、中山大學、廈門大學等）擔任房地產(chǎn)EMBA總裁班物業(yè)管理專題客座教授，同時擔任多家全國性地產(chǎn)、物業(yè)咨詢培訓機構（百銳、博志成、鈞涵、賽普、北大縱橫、京海博銳、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合創(chuàng)、青島聚城、重慶博眾城市發(fā)展管理研究院等）特約講師顧問。

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