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【培訓對象】

客戶一線服務人員、企業(yè)服務部門培訓人員、負責人

【培訓人數(shù)】

50人/每場次

【培訓形式】

理論知識、引導技術、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論

【課程背景】

隨著社會的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。

好的客戶服務，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務人員訓練有素的服務技巧，熱情的服務態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。

【課程價值】

1.意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。

2.情感動心——學會自我情緒管理的方法，知己解彼，深刻理解服務首先是服務自己，服務不僅僅是一項行為能力和技巧，更是人際關系的核心價值。

3.應訴有道——服務是一種能力，優(yōu)質服務意識促進正確的服務行為。提升員工在服務過程中面對客戶的服務及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進行討論、分享和演練。

【課程大綱】

模塊一：服務意識與服務心理學

學習活動：完美服務之星自檢

一、信息時代下的服務特征

1.優(yōu)質客戶服務的五要素

2.良好服務意識和表現(xiàn)

3.服務中的角色定位

4.站在客戶的角度做服務

5.影響客戶滿意度的5個維度

案例：客服中心服務意識缺失導致的投訴案例

二、提升服務的三大核心競爭力

1.受肯定的服務能力

2.練就服務客戶的功力

3.服務客戶需要積極情緒力

案例分析：企業(yè)內部需要服務意識嗎？

第二模塊：客服崗位情緒管理與壓力疏導

一、情感智商是優(yōu)質服務的重要保障

1.服務質量與服務人員的情商之間的關系

2.情緒在服務工作中的運用

心理畫外音：學員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源

3.從原生家庭環(huán)境來解讀我們現(xiàn)在的行為風格

二、情緒壓力管理的有效方法

1.修煉積極情緒，轉化不良情緒

2.自我調節(jié)工作中負面情緒的有效方法

3.如何尋找心理平衡

4.理性做事、感性做人的情緒行為塑造

5.緩解心理疲勞、破解壞情緒

工具：情緒管理ABC法則

第三模塊：應訴有道——高情商投訴處理四步法

本環(huán)節(jié)萃取企業(yè)及學員實際案例進行分析、講解，有案例、有實戰(zhàn)、有方法。

一、建立連接、同頻共振

1.承接客戶的情感需求

2.平息客戶怒氣的法寶

3.會共情的超級魔力

4.移情的五種方法

二、高效溝通，破解需求

1.“剝洋蔥”法慧眼識人

2.撥開投訴溝通的神秘面紗

3.有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

4.戒除影響我們有效聆聽的心理因素

三、進退有度，利他引導

1.投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術

2.有效引導客戶的三種方法

3.有效驅動客戶的技巧

4.結構化引導提問的技巧

5.話術表達的關鍵

四、提供方案，達成共識

1.影響客戶期望值五大因素

2.客服人員對客戶期望值的判斷

3.引導客戶期望值的藝術

4.安撫客戶的落差心理

5.因情而異，個人魅力在投訴中的應用

課程總結

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師

粵港澳大灣區(qū)政府服務窗口合作講師

世界500強企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰(zhàn)經(jīng)驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統(tǒng)，關注人的內在提升與特質發(fā)掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發(fā)人際關系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰(zhàn)應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經(jīng)理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務流程開發(fā)設計與優(yōu)化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術與關系協(xié)調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規(guī)范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養(yǎng)，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務系統(tǒng)、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統(tǒng)培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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