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金牌物業(yè)客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升
【課程編號】:NX21939
金牌物業(yè)客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升
【課件下載】:點(diǎn)擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】:客戶服務(wù)培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時(shí)】:可根據(jù)客戶需求協(xié)商安排
【課程關(guān)鍵字】:客戶服務(wù)培訓(xùn),投訴處置培訓(xùn)
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【課程背景】
管理大師邁克爾.哈默說:“今天的時(shí)代是客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代。”企業(yè)的競爭已經(jīng)演變成為服務(wù)的競爭,對物業(yè)管理企業(yè)而言,品牌的建設(shè)就是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的建設(shè)。
物業(yè)管理中的客戶服務(wù),涉及到物業(yè)管理各個(gè)環(huán)節(jié)及崗位,物業(yè)管理服務(wù)人員都是代表著公司服務(wù)于業(yè)主和客戶,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)有賴于優(yōu)秀的服務(wù)理念植入,服務(wù)本身就是一個(gè)量變導(dǎo)致質(zhì)變的過程,優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)不是一朝一夕成就的,需要日積月累貫穿始終。
本次課程特邀在物業(yè)及商業(yè)地產(chǎn)有近二十年工作經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓(xùn)講師姜老師主講,姜老師將從服務(wù)理念入手,通過客戶服務(wù)各環(huán)節(jié)導(dǎo)入,全流程為您解析金牌客戶服務(wù)要點(diǎn)、客戶服務(wù)技巧及步驟、客戶投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)要素,相信對您在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中如何開展客戶服務(wù)工作方面大有裨益!誠邀您的參與!
【課程收益】
通過對該課程的學(xué)習(xí),您將能夠明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念;掌握塑造服務(wù)人員的專業(yè)化要領(lǐng);掌握接待和理解客戶的重要技巧;掌握幫助和留住客戶的重要技巧;把握有效管理客戶期望值的方法;掌握處理客戶投訴的原則和技巧。使一線客戶服務(wù)人員對客服體系有系統(tǒng)地認(rèn)知,了解客服崗位的重要性及不可或缺性。
【課程對象】
物業(yè)管理從業(yè)人員,物業(yè)客服一線崗位及管理人員,物業(yè)管理員,客服管家等。
【課程大綱】
金牌物業(yè)服務(wù)意識與理念
物業(yè)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
什么是金牌客戶服務(wù)
金牌客戶服務(wù)理念的設(shè)定
如何培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)意識?
什么是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量?
金牌物業(yè)服務(wù)的員工職業(yè)化塑造
物業(yè)服務(wù)代表職業(yè)化塑造
物業(yè)服務(wù)代表品質(zhì)與素質(zhì)
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)的結(jié)合
物業(yè)服務(wù)工作所面臨的3大挑戰(zhàn)
金牌物業(yè)客戶服務(wù)的3個(gè)理念
如何面對物業(yè)服務(wù)的挑戰(zhàn)
金牌物業(yè)服務(wù)的員工職業(yè)化塑造
金牌物業(yè)服務(wù)人員的品格素質(zhì)
如何做好物業(yè)客戶的滿意度管理
討論:做為客戶的經(jīng)歷
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿顧客的鞋子
案例分析:萬科物業(yè)入伙服務(wù)
顧客對于服務(wù)的觀點(diǎn)
客戶眼中的服務(wù)要素
物業(yè)公司眼中的服務(wù)要素
4. 理解客戶的期望值
5. 如何客戶的滿意度?
客戶訴求的探索
客戶服務(wù)循環(huán)圖
物業(yè)服務(wù)接待與傾聽客戶的技巧
討論:物業(yè)服務(wù)人員如何接待客戶
接待客戶的準(zhǔn)備工作分析
物業(yè)客戶服務(wù)員前臺接待演練
歡迎客戶回家的5大技巧
討論:物業(yè)客服人員如何傾聽客戶意見
物業(yè)服務(wù)人員傾聽的3大技巧
如何做好客戶的期望值管理
討論:如何達(dá)到客戶的期望值
幫助客戶的3大技巧
向客戶提供信息的選擇方式
客戶期望值管理的全過程解析
滿足管理客戶期望值二大方法
物業(yè)客戶投訴的處理技巧
客戶投訴的原因——態(tài)度、語言、流程問題、工作過失
客戶投訴
特殊客戶投訴的類型
特殊客戶投訴有效處理技巧
客戶投訴的原因——顯性、隱性
處理客戶投訴應(yīng)有的認(rèn)知
處理客戶投訴的心理準(zhǔn)備
處理投訴的要點(diǎn)
安撫客戶情緒
轉(zhuǎn)移注意力黃金三問
轉(zhuǎn)移注意的高階處理法
客戶投訴處理的十大原則
客戶投訴處理的五大技巧
客戶投訴處理的五大步驟
投訴處理的九句“禁語”
客戶服務(wù)“一點(diǎn)”贈語
基于物業(yè)客戶服務(wù)提升的流程優(yōu)化
1.標(biāo)桿物業(yè)客戶服務(wù)流程圖分析
2.中小物業(yè)公司服務(wù)流程優(yōu)化
案例分析:某標(biāo)桿物業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化分享
案例分析:萬科物業(yè)入伙流程及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)構(gòu)建
討論:物業(yè)管理過程中客戶服務(wù)模式優(yōu)劣探討
最后:答疑互動環(huán)節(jié)
?姜老師
講師介紹:
物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)專家
曾任萬科物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、星級講師
宏發(fā)商業(yè)管理公司人事行政負(fù)責(zé)人
名家物業(yè)管理集團(tuán)綜合管理部經(jīng)理
暨南大學(xué)物業(yè)管理本科畢業(yè)
17年物業(yè)管理及人力資源管理經(jīng)歷
注冊物業(yè)管理師
心理咨詢師
物業(yè)企業(yè)資深培訓(xùn)講師
業(yè)余作家
航天物業(yè)職位薪酬體系項(xiàng)目顧問;
姜老師熟悉各類物業(yè)項(xiàng)目管理,商業(yè)物業(yè)運(yùn)營模式,對物業(yè)品質(zhì)、客服、人力資源、行政等專業(yè)領(lǐng)域均有獨(dú)到之處。
姜老師曾任職于深圳市萬科物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,星級培訓(xùn)講師; 深圳市宏發(fā)商業(yè)管理公司人事行政負(fù)責(zé)人、資深培訓(xùn)講師;名家物業(yè)管理集團(tuán)綜合管理部經(jīng)理; 深圳市滿京華物業(yè)品質(zhì)客服部經(jīng)理、人事行政經(jīng)理、寫字樓項(xiàng)目經(jīng)理;曾獲得萬科星級培訓(xùn)講師,宏發(fā)商業(yè)資深培訓(xùn)講師,優(yōu)秀管理者獎等稱號;
姜老師有17年豐富的商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理經(jīng)歷,能為學(xué)員企業(yè)全面解析商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理中的細(xì)節(jié)問題。撥開迷霧,解決實(shí)際問題。深度交流商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),授課注重實(shí)效,培訓(xùn)注重結(jié)合企業(yè)管理中的實(shí)際案例,授課風(fēng)格形象生動,深入淺出,課堂注重互動,使學(xué)員輕松理解物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)要點(diǎn)。
擅長課程方向:商業(yè)物業(yè)運(yùn)營、商場推廣、物業(yè)招投標(biāo)、HR實(shí)務(wù)、執(zhí)行力、溝通、客戶服務(wù)等
服務(wù)過的部分客戶:
保利地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)、中鐵建、深圳益田、深圳宏發(fā)、香港名家、萬科物業(yè)、兩江物業(yè)、招商置地、新怡地產(chǎn)、清江物業(yè).....等等
主講課程:
住宅物業(yè)系列:
《金牌物業(yè)客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》
《物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳率提升策略》
《物業(yè)經(jīng)理管理能力與客戶服務(wù)能力提升技巧與策略》
地產(chǎn)系列:
《房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理與危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對策略與技巧》
《房企群體性事件危機(jī)公關(guān)及危機(jī)預(yù)控管理體系構(gòu)建》
商業(yè)/商業(yè)物業(yè)系列:
《購物中心籌備開業(yè)企劃運(yùn)營工作要點(diǎn)》
《購物中心籌備期物業(yè)介入管理實(shí)務(wù)及后期運(yùn)營品質(zhì)提升》
《購物中心客戶服務(wù)管理與客戶投訴處理技巧提升策略》
《商業(yè)物業(yè)工程突發(fā)事件應(yīng)急處理流程》
《商業(yè)物業(yè)前期介入籌備及運(yùn)營管理實(shí)務(wù)》
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企業(yè)管理培訓(xùn)分類導(dǎo)航
企業(yè)培訓(xùn)公開課日歷
2024年
客戶服務(wù)培訓(xùn)推薦公開課
名課堂培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)
顧楓老師
名課堂特聘人力資源講師,資深管理咨詢顧問; 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院課程教授; 復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理系列課程...
檀嫻穎老師
檀嫻穎老師 服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 16年服務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 國家高級茶藝師 西曼色彩形象顧問 河北女子...
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李忠美老師 互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營管理實(shí)戰(zhàn)專家 Alibaba阿里學(xué)院首屆特聘優(yōu)秀講師|淘寶大學(xué)講師 14年互聯(lián)...