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《銷(xiāo)售及服務(wù)力提升特訓(xùn)營(yíng)》
【課程編號(hào)】:NX18270
《銷(xiāo)售及服務(wù)力提升特訓(xùn)營(yíng)》
【課件下載】:點(diǎn)擊下載課程綱要Word版
【所屬類(lèi)別】:銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時(shí)】:2天,6小時(shí)/天
【課程關(guān)鍵字】:銷(xiāo)售培訓(xùn),服務(wù)力培訓(xùn)
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【課程收益】
1、幫助學(xué)員轉(zhuǎn)變觀(guān)念、調(diào)整心態(tài),樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)禮儀規(guī)范。
2、幫助學(xué)員了解顧客的消費(fèi)心理及消費(fèi)特征。
3、幫助學(xué)員掌握常見(jiàn)銷(xiāo)售問(wèn)題的處理思路和方法技巧。
4、幫助學(xué)員掌握不同類(lèi)型顧客的溝通說(shuō)服能力。
5、幫助學(xué)員提升店鋪銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧:迎接顧客的技巧、了解顧客需求的技巧、生動(dòng)化的產(chǎn)品推薦技巧、顧客異議處理技巧、成交技巧、送別客戶(hù)的技巧等。
【課程對(duì)象】
導(dǎo)購(gòu)員以及店鋪銷(xiāo)售相關(guān)從業(yè)人員、零售終端店長(zhǎng)
【培訓(xùn)方式】
課堂講授+案例分析+小組討論+現(xiàn)場(chǎng)演練+多媒體教學(xué)+游戲互動(dòng)+提問(wèn)互動(dòng)
【培訓(xùn)大綱】
第一部分:導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)與素養(yǎng)
第一章、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)扮演好五大角色
一、形象代言人(做好形象代言人的三個(gè)關(guān)鍵)
二、推銷(xiāo)員(導(dǎo)購(gòu)員不忙時(shí)要做的五件事)
三、咨詢(xún)顧問(wèn)(五個(gè)了解一個(gè)掌握)
四、教練(四步法教會(huì)客戶(hù)如何使用產(chǎn)品)
五、心理學(xué)專(zhuān)家(了解顧客的消費(fèi)心理及消費(fèi)特征)
1、釣魚(yú)前要知道魚(yú)愛(ài)吃什么
2、顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的七個(gè)心理階段分析
3、不同類(lèi)型顧客的消費(fèi)特征
第二章、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)樹(shù)立的五大職業(yè)意識(shí)
一、顧客意識(shí)(服務(wù)好外部客戶(hù)前先服務(wù)好內(nèi)部客戶(hù))
二、服務(wù)意識(shí)
1、待客服務(wù)“熱情”、“耐心”、“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么?
2、服務(wù)顧客的的五項(xiàng)基本要求
3、影響服務(wù)品質(zhì)的三個(gè)因素
三、信譽(yù)意識(shí)
四、合作意識(shí)
五、同理心意識(shí)(快速與顧客建立親和力的六大策略)
第二部分:店鋪銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧
第一章:迎接顧客的技巧
一、迎接顧客的六大注意事項(xiàng)
二、迎接顧客的四個(gè)階段及技巧
1、“迎”的五個(gè)方式
2、“跟”的五個(gè)注意點(diǎn)
3、“連”的五個(gè)信號(hào)
4、“開(kāi)”的五個(gè)技巧
三、九種不同類(lèi)型顧客的溝通技巧
四、快速與顧客建立親和力的四個(gè)策略
五、實(shí)踐情景演練:
1、顧客在我們店里左看看、右看看,走得不緊不慢,但是好像對(duì)什么都不感興趣,也沒(méi)有明確的目標(biāo),你問(wèn)他,他愛(ài)理不理的。 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該怎么辦?
2、顧客說(shuō):我自已先看看,需要我再叫你。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該怎么說(shuō)。
第二章:探詢(xún)顧客需求背后的需求
一、導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)扮演的三種角色
二、需求的冰山理論
三、探詢(xún)顧客需求的三個(gè)環(huán)節(jié)
1、觀(guān)察法了解顧客的需求五個(gè)技巧
2、提問(wèn)式了解顧客需求的五個(gè)步驟
3、提問(wèn)式了解顧客需求的三種模式:
(1)5W1H模式
(2)NEADS模式
(3)SPIN模式
4、傾聽(tīng)式了解顧客需求的5個(gè)技巧
四、實(shí)踐情景演練:
1、顧客進(jìn)門(mén)就問(wèn):“你們店有沒(méi)有××款式/風(fēng)格/材質(zhì)/功能的產(chǎn)品啊?”導(dǎo)購(gòu)員如何應(yīng)對(duì)?
2、當(dāng)導(dǎo)購(gòu)介紹完產(chǎn)品時(shí),顧客卻說(shuō):你說(shuō)的挺好的,好像不太適合我們家的情況。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么回答?
第三章:有效的產(chǎn)品推薦——呈現(xiàn)商品的價(jià)值
一、推薦產(chǎn)品時(shí)應(yīng)考慮的三個(gè)方面
二、產(chǎn)品推薦的準(zhǔn)則
三、影響產(chǎn)品推薦效果的三要素
四、FABE產(chǎn)品推薦法
五、BFEB右腦構(gòu)圖產(chǎn)品推薦法
六、創(chuàng)造相關(guān)獨(dú)特的客戶(hù)體驗(yàn)
1、客戶(hù)體驗(yàn)的八大方法
2、客戶(hù)體驗(yàn)的四步驟
七:實(shí)踐情景演練:
1、顧客說(shuō):“哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自已的瓜甜呢”,導(dǎo)購(gòu)員怎么回答?
2、顧客說(shuō):“我沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)牌子”導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么回應(yīng)?
第四章:妥善處理顧客異議
一、處理顧客異議的三大原則
二、顧客異議的七種表現(xiàn)
三、處理顧客異議的四種策略
四、處理顧客異議的2E2C流程
五、實(shí)踐情景演練“價(jià)格問(wèn)題
1、顧客說(shuō):這樣的價(jià)格太貴了,還可以便宜多少。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何回答?
2、顧客說(shuō):為什么你們的這么貴,別人的品牌便宜很多,而且還有贈(zèng)品送。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何回答?
第五章:臨門(mén)一腳—達(dá)成交易
一、成交三原則
二、催單時(shí)機(jī)
1、語(yǔ)言上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
2、行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
三、快速成交的十大技巧
四、實(shí)踐情景演練:
1、顧客說(shuō):我自已決定不了,得回家再商量商量。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦?
2、顧客說(shuō):我還想再去其他店看看,再比較比較。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦?
3、顧客說(shuō):別送什么贈(zèng)品了,直接給我打折就成了。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦?
第六章:送別客戶(hù)
一、常見(jiàn)的錯(cuò)誤銷(xiāo)售行為
二、送別客戶(hù)需做的三件事
第三部分:做好客戶(hù)服務(wù)的五項(xiàng)修煉
第一章、有形度
(一)、形象禮儀
1、男性的服務(wù)禮儀
2、女性的服務(wù)禮儀
發(fā)型與容妝要求、套裙著裝原則
(二)、行為禮儀:
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿:
(1)等候時(shí)的站姿規(guī)范、
(2)接待時(shí)的站姿規(guī)范、
(3)迎賓時(shí)的站姿規(guī)范)
(4)應(yīng)避免的八種不規(guī)范站姿
2、坐姿規(guī)范
3、蹲姿規(guī)范
4、手勢(shì)規(guī)范
(1)柜臺(tái)服務(wù)手勢(shì)
(2)方向指示手勢(shì)、
(3)行進(jìn)指引
(4)遞物手勢(shì))
5、迷人的微笑
6、親切的眼神
(三)、日常禮儀規(guī)范
1、握手禮儀
2、介紹禮儀
3、遞名片禮儀
第二章、同理度
1、同情:情緒同步
2、同景:身體語(yǔ)言同步
3、同想
(1)、認(rèn)同顧客的黃金八句|
(2)、用3F法說(shuō)服顧客
(3)、用合一架構(gòu)法表達(dá)觀(guān)點(diǎn)
(4)、客戶(hù)有異議時(shí)的2E2C溝通流程
4、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧
(1)、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的表達(dá)方式
(2)、用對(duì)方喜歡聽(tīng)的六種方式說(shuō)話(huà)
5、客戶(hù)抱怨和投訴處理
(1)、面對(duì)客戶(hù)抱怨和投訴應(yīng)有的六大態(tài)度
(2)、處理客戶(hù)抱怨和投訴的九大服務(wù)禁忌
(3)、客戶(hù)抱怨和投訴處理的原則
(4)、客戶(hù)抱怨和投訴處理的步驟及技巧
第三章、專(zhuān)業(yè)度
1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能(五個(gè)了解一個(gè)掌握)
2、專(zhuān)業(yè)的溝通技巧
(1)傾聽(tīng)的技巧
(2)提問(wèn)的技巧
(3)復(fù)述的技巧
第四章、反應(yīng)度
1、服務(wù)效率
2、響應(yīng)速度
3、接近顧客的服務(wù)時(shí)機(jī)
4、服務(wù)代表的語(yǔ)言表達(dá)
第五章、信賴(lài)度
1、肢體語(yǔ)言
2、語(yǔ)言交流
3、專(zhuān)注
4、對(duì)人的尊重
5、冷靜自信
練老師
●中國(guó)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)講師
●明德杯中國(guó)好講師
●中國(guó)培訓(xùn)突出貢獻(xiàn)講師
●163誠(chéng)信品牌認(rèn)證講師
●重慶龍晟智業(yè)企業(yè)管理咨詢(xún)公司董事長(zhǎng)
二十年國(guó)內(nèi)知名企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),擔(dān)任過(guò)的職位有:銷(xiāo)售顧問(wèn)、店長(zhǎng)、店總經(jīng)理、市場(chǎng)督導(dǎo)部總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理、高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師、資深管理咨詢(xún)顧問(wèn)等職位。通過(guò)這些年的努力,實(shí)現(xiàn)了管理理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合,在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出了適合中國(guó)企業(yè)管理的一系列培訓(xùn)課程。從事職業(yè)培訓(xùn)十年來(lái),幫助600多家中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)了管理改善與業(yè)績(jī)倍增。曾為富士康集團(tuán)、美的集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、中國(guó)一汽集團(tuán)、中國(guó)郵政、中國(guó)石化、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、奧克斯空調(diào)、佳能相機(jī)、王府井百貨等眾多知名企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)過(guò)。累計(jì)進(jìn)行過(guò)1000多場(chǎng)次培訓(xùn),累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員達(dá)八萬(wàn)多人,學(xué)員遍及全國(guó)各地。
授課風(fēng)格:
演講風(fēng)格親和、生動(dòng),娓娓道來(lái),讓學(xué)員在非常輕松的氛圍中學(xué)習(xí)和體驗(yàn)課程的精髓.課程內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng),深受學(xué)員好評(píng)。
品牌課程
《中高層管理技能提升特訓(xùn)營(yíng)》、《卓越團(tuán)隊(duì)職業(yè)素養(yǎng)提升特訓(xùn)營(yíng)》、《TTT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師特訓(xùn)營(yíng)》、《金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)》、《金牌導(dǎo)購(gòu)特訓(xùn)營(yíng)》、《金牌服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》、《互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)體店鋪業(yè)績(jī)突破》
【培訓(xùn)輔導(dǎo)過(guò)的主要客戶(hù)】
【手機(jī)/通信/家電行業(yè)】
美的集團(tuán)、奧克斯空調(diào)、漫步者音響、中國(guó)電信重慶分公司、中國(guó)移動(dòng)重慶分公司、中國(guó)移動(dòng)遼寧自建他營(yíng)項(xiàng)目、中國(guó)移動(dòng)福建自建他營(yíng)項(xiàng)目、中國(guó)移動(dòng)廣東自建他營(yíng)項(xiàng)目、中國(guó)電信社會(huì)化大賣(mài)場(chǎng)合作項(xiàng)目、宏圖三胞、海南王者天創(chuàng)、深圳恒波商業(yè)連鎖、深圳天音通信、深圳易天移動(dòng)數(shù)碼、深圳順電連鎖集團(tuán)、云南YY手機(jī)網(wǎng)、新疆華景天瑞
【家居建材行業(yè)】
紅星美凱龍、好百年集團(tuán)、芝華士、左右、紅蘋(píng)果、慕思、舒達(dá)、健威、天一美家、南南鋁業(yè)、雷士照明、吉美衛(wèi)浴、海歐衛(wèi)浴、、國(guó)安居、江西華美立家、華南城集團(tuán)、騰邦物流
【百貨/超市行業(yè)】
成都王府井百貨、重百商場(chǎng)、華潤(rùn)超市、沃爾瑪、家樂(lè)福、豐華煙酒、全美超市、家宜超市、永輝超市、新都百貨、百佳華超市
【服裝鞋業(yè)】
瑪絲菲爾、雅格爾、意爾康鞋業(yè)、廣州長(zhǎng)豐布行、珠海威絲曼、維珍妮、皇子鞋城、清清女褲、徐皮匠鞋業(yè)、天圣鞋業(yè)、新都服裝百貨、蝶訊網(wǎng)
【其它行業(yè)】
富士康集團(tuán)、中國(guó)一汽集團(tuán)、中國(guó)郵政、中國(guó)液化集團(tuán)、中國(guó)石化集團(tuán)、廣州達(dá)意隆、河南固始縣電業(yè)局、廣州長(zhǎng)江實(shí)業(yè)、中海油潮州能源、深圳長(zhǎng)城開(kāi)發(fā)科技、廣州市公安局、深圳武裝應(yīng)急小分隊(duì)、中信銀行、中科創(chuàng)、華潤(rùn)三九、偉創(chuàng)力、中南創(chuàng)發(fā)展、理光(國(guó)際)、盛佳麗、日立環(huán)球、星光印刷、信濠、中顯電子、斯比泰電子、、航天泰瑞捷、卓翼科技、桑達(dá)電子、海洋世紀(jì)集團(tuán)、金寶通、福昌實(shí)業(yè)、日利華電子、廣西恒茂、中南國(guó)際、貴州弘毅、廣業(yè)電子、一汽馬自達(dá)、豐田都通、和倫廣汽修、有道汽車(chē)集團(tuán)、長(zhǎng)安雪鐵龍、三峽水利集團(tuán)、百騰物流、廣匯供電集團(tuán)、長(zhǎng)壽電業(yè)局、金科物業(yè)渝東公司等國(guó)內(nèi)知名企業(yè)。
部分學(xué)員評(píng)價(jià):
●內(nèi)容豐富、切合實(shí)際、講師互動(dòng)能力強(qiáng),課堂氣氛活躍—清清女褲鄭總
●練登龍老師生動(dòng)有趣的培訓(xùn)方式及詳實(shí)的培訓(xùn)內(nèi)容取得了良好的培訓(xùn)效果,集團(tuán)上下有效提升了培訓(xùn)與溝通的技巧,十分感謝為我司提供的培訓(xùn)講座。—重慶中石化集團(tuán)仇錦霞
●老師準(zhǔn)備的很充分、內(nèi)容很精彩,課程內(nèi)容實(shí)用性很強(qiáng),很受啟發(fā)。—理光國(guó)際李文茂
●課程設(shè)計(jì)新穎,講課活潑生動(dòng),現(xiàn)場(chǎng)與員工互動(dòng)增加了員工的理解能力,課程十分圓滿(mǎn)。
●課程內(nèi)容豐富,講師講解精彩,學(xué)員非常滿(mǎn)意。—全美超市譚君
●練老師講課生動(dòng),內(nèi)容詳實(shí),課堂互動(dòng)好,深入淺出—重慶郵政屈總
●內(nèi)容豐富、生動(dòng)、講解溝通能力強(qiáng),能很好地正確引導(dǎo)學(xué)員的思路,現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍,擅于用實(shí)例說(shuō)明道理,真正達(dá)到了理論與實(shí)際相結(jié)合—深圳易天數(shù)碼李娜
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企業(yè)管理培訓(xùn)分類(lèi)導(dǎo)航
企業(yè)培訓(xùn)公開(kāi)課日歷
2024年
銷(xiāo)售培訓(xùn)推薦公開(kāi)課
名課堂培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)
諸強(qiáng)華老師
浙江大學(xué) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè) 本科畢業(yè) 美國(guó)國(guó)際職業(yè)資格認(rèn)證委員會(huì)(ICQAC) 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師(中級(jí)) ...
朱佩弘老師
名課堂特聘專(zhuān)家 情境營(yíng)銷(xiāo)資深顧問(wèn)、心理咨詢(xún)師 美國(guó)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)(AITA)認(rèn)證PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)...
張家雙老師
張家雙老師 銀行營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 上海海事大學(xué) 金融系學(xué)士 清華大學(xué)研究生院 金融學(xué)研修 匯豐銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)...