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課程背景：

在當(dāng)前的情況下，無(wú)論你是什么行業(yè)，也無(wú)論你是哪一產(chǎn)業(yè)，只要你需要找客戶(hù)，你就是服務(wù)業(yè)。而太多的企業(yè)雖然規(guī)模擴(kuò)張了，市場(chǎng)增長(zhǎng)了，但客戶(hù)服務(wù)卻問(wèn)題頻出，客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷下滑，而同時(shí)，同行業(yè)優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)者不斷的出現(xiàn)，甚至外資企業(yè)的進(jìn)入，給予了客戶(hù)更多的選擇。如何在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的今天打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力更是擺在管理者面前的一道不得不面對(duì)的難題。本課程將通過(guò)系統(tǒng)的流程、實(shí)戰(zhàn)的技巧，讓學(xué)員認(rèn)知服務(wù)理念、提升服務(wù)意識(shí)，掌握專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)溝通技巧，提升員工服務(wù)職業(yè)化水平，打造企業(yè)基于服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程收益：

1、為什么服務(wù)人員總是得罪客戶(hù)？為什么服務(wù)人員沒(méi)有了積極性？為什么小問(wèn)題被反反復(fù)復(fù)變成了投訴？這既是服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題，但服務(wù)意識(shí)背后還有更深層次的管理問(wèn)題。

2、服務(wù)很努力了，服務(wù)也按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行了，但客戶(hù)仍然不滿(mǎn)意，問(wèn)題在哪？這就需要用服務(wù)品質(zhì)模型的科學(xué)分析方法來(lái)尋找缺口，從而有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度。

3、千篇一律的服務(wù)很難讓客戶(hù)眼前一亮，想做差異化又不只從何做起。吳昌鴻老師從實(shí)踐中總結(jié)出了十余種服務(wù)創(chuàng)新的方法，而且還有實(shí)操工具。

4、減少客戶(hù)投訴的關(guān)鍵的是第一次就把服務(wù)做好，課程將詳細(xì)講解情感安撫的三個(gè)方法，問(wèn)題處理的五步流程。而客戶(hù)投訴就比一般的抱怨要嚴(yán)重得多，處理難度也更大，需要服務(wù)人員有更高的處理水平。而處理得當(dāng)?shù)脑?huà)，客戶(hù)投訴不僅不是壞事，反而會(huì)帶來(lái)更大的客戶(hù)忠誠(chéng)度和利益，課程也會(huì)告訴你多種投訴的應(yīng)對(duì)之道。

授課方式：

1、分組教學(xué)：課程開(kāi)始之前分組，培訓(xùn)以小組為單元進(jìn)行討論并PK，根據(jù)問(wèn)答、案例分析、演練等，針對(duì)性問(wèn)題輔導(dǎo)，課程結(jié)束總結(jié)，優(yōu)勝組表彰。

2、培訓(xùn)流程及方式：建立班級(jí)微信群

課前：學(xué)員編寫(xiě)并提交典型案例，總結(jié)典型問(wèn)題，發(fā)到微信群；

課中：講師講解課程，講師案例分享研討，學(xué)員技能訓(xùn)練，并對(duì)學(xué)員提供的案例進(jìn)行分析，對(duì)學(xué)員問(wèn)題進(jìn)行解答，重要內(nèi)容由助教拍照發(fā)到微信群鞏固；

課后：課程中所布置的作業(yè)完成后發(fā)到微信群由講師輔導(dǎo)，以及課后問(wèn)題輔導(dǎo)。

課程對(duì)象：

管理層、服務(wù)人員及銷(xiāo)售人員等

課程大綱：

第一章、服務(wù)意識(shí)與管理理念

一、關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)意識(shí)

1、關(guān)鍵時(shí)刻的影響

2、確保客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵

【案例分析】：關(guān)鍵時(shí)刻背后的秘密

二、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)策略

1、客戶(hù)滿(mǎn)意的影響

2、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)分析

3、客戶(hù)滿(mǎn)意的陷阱

4、客戶(hù)滿(mǎn)意的另一個(gè)維度

三、服務(wù)品質(zhì)分析與管理

1、PZB服務(wù)品質(zhì)模式

2、服務(wù)期望的三個(gè)影響因素

3、服務(wù)的四大特征與對(duì)策

4、內(nèi)部失敗成本與外部失敗成本

5、企業(yè)服務(wù)的四種類(lèi)型

四、客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)管理策略

1、客戶(hù)需求標(biāo)準(zhǔn)

2、客戶(hù)利益標(biāo)準(zhǔn)

3、成交可能性標(biāo)準(zhǔn)

4、員工分級(jí)策略

【頭腦風(fēng)暴】：如何克服服務(wù)特征中的負(fù)面作用

第二章、服務(wù)創(chuàng)新策略

一、以用戶(hù)為中心

1、以用戶(hù)為中心的三個(gè)誤區(qū)

2、大數(shù)據(jù)和小數(shù)據(jù)

3、用戶(hù)洞察的方法

【工具】用戶(hù)畫(huà)像、同理心地圖

二、共創(chuàng)——服務(wù)創(chuàng)新之道

1、共創(chuàng)是什么

2、共創(chuàng)需要五類(lèi)人

3、共創(chuàng)的方法

【工具】：頭腦風(fēng)暴、世界咖啡

三、整體性帶來(lái)完整的品牌感知

1、整體性=用戶(hù)體驗(yàn)×品牌

2、用戶(hù)視角的旅程

3、痛癢爽+情感曲線(xiàn)重塑客戶(hù)體驗(yàn)

【工具】用戶(hù)旅程圖

四、服務(wù)創(chuàng)新的由表及里

1、服務(wù)創(chuàng)新=前臺(tái)體驗(yàn)+中后臺(tái)組織設(shè)計(jì)

2、賦能組織讓員工自發(fā)創(chuàng)新

3、服務(wù)藍(lán)圖重塑業(yè)務(wù)流程和組織

【工具】服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)缺口

五、服務(wù)設(shè)計(jì)的迭代

1、迭代要趁早

2、根據(jù)用戶(hù)需求迭代

3、迭代要有不完美主義精神

4、迭代≠革命

5、服務(wù)原型

【工具】故事板、戲劇模型

六、服務(wù)創(chuàng)新思路

1、人性化服務(wù)

2、個(gè)性化服務(wù)

3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

4、體驗(yàn)式服務(wù)

5、即時(shí)服務(wù)

6、一對(duì)一服務(wù)

【工具】服務(wù)創(chuàng)新四步法

【案例分析】：海爾的服務(wù)策略、海底撈的服務(wù)創(chuàng)新

【頭腦風(fēng)暴】：你如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

第三章、客戶(hù)滿(mǎn)意技巧

一、情感處理三部曲

1、表達(dá)服務(wù)意愿

2、體諒客戶(hù)情感

3、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

二、提高語(yǔ)言的感染力

1、表達(dá)服務(wù)熱情

2、提高聲音感染力的方法

3、提高語(yǔ)言本身的感染力

三、處理客戶(hù)問(wèn)題的技巧

1、客戶(hù)的根本需求是什么

2、處理問(wèn)題的五步法

四、服務(wù)溝通的技巧

1、有效詢(xún)問(wèn)的六種策略

2、聆聽(tīng)的三個(gè)層次

3、聆聽(tīng)的九個(gè)技巧

4、如何成為好的聆聽(tīng)者

5、服務(wù)人員的六個(gè)話(huà)語(yǔ)特點(diǎn)

6、服務(wù)人員聲音十忌

7、服務(wù)人員避免使用的四類(lèi)語(yǔ)言

8、服務(wù)用語(yǔ)三項(xiàng)原則

五、管理客戶(hù)期望值策略

1、管理客戶(hù)期望值的概念

2、管理客戶(hù)期望值的原則

3、管理客戶(hù)期望值的技巧

【案例分析】：如何管理客戶(hù)的期望值

第四章、處理客戶(hù)抱怨與投訴的技巧

一、如何看待客戶(hù)投訴

1、客戶(hù)不滿(mǎn)的幾組數(shù)字

2、客戶(hù)為什么會(huì)投訴

3、客戶(hù)投訴時(shí)想得到什么

4、投訴的兩大渠道

5、投訴處理人員的三個(gè)使命

二、投訴客戶(hù)分類(lèi)及應(yīng)對(duì)

1、支配型

2、情感型

3、友善型

4、邏輯型

5、五種難應(yīng)付的投訴客戶(hù)

三、處理客戶(hù)投訴的原則

1、投訴處理人的心態(tài)調(diào)節(jié)

2、快速處理問(wèn)題

3、先處理心情，再處理事情

4、處理投訴時(shí)的六個(gè)禁止

四、處理客戶(hù)投訴的程序

1、營(yíng)造氣氛

2、診斷問(wèn)題

3、尋求方案

4、達(dá)成共識(shí)

5、貫徹落實(shí)

五、處理客戶(hù)投訴的注意事項(xiàng)與技巧

1、避免事態(tài)擴(kuò)大的方法

2、如何應(yīng)對(duì)暴躁的客戶(hù)

3、傳遞壞消息的原則與技巧

4、怎樣讓客戶(hù)認(rèn)可我方的解決方案

5、如何拒絕客戶(hù)過(guò)高的要求

6、重新架構(gòu)法

7、提示引導(dǎo)法

【案例分析】：如何讓抱怨產(chǎn)生利潤(rùn)

【演練】：處理客戶(hù)投訴

六、服務(wù)管理

1、建立客戶(hù)抱怨渠道

2、協(xié)調(diào)處理機(jī)制建設(shè)

3、客戶(hù)抱怨的分析

4、客戶(hù)沖突管理

5、客戶(hù)危機(jī)處理

【案例分析】：某企業(yè)的抱怨渠道建設(shè)

【案例分析】：銀行的協(xié)調(diào)處理機(jī)制

吳老師

大客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)立者與推動(dòng)者

浙大等多家總裁班特聘講師

多家大型培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽約講師

資深營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)顧問(wèn)

MBA工商管理碩士

PTT國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師

2015年度中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

2015年度中國(guó)品牌講師

2017年課程百花獎(jiǎng)

2018年好講師人物獎(jiǎng)

專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理背景：

吳昌鴻老師擁有十余年?duì)I銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，十年?duì)I銷(xiāo)領(lǐng)域豐富的授課經(jīng)驗(yàn)。曾任職通訊企業(yè)、工業(yè)品企業(yè)，并創(chuàng)立了廣告?zhèn)髅焦荆群髶?dān)任過(guò)區(qū)域經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)、副總、總經(jīng)理。豐富的營(yíng)銷(xiāo)與管理工作經(jīng)驗(yàn)讓吳老師的課程有著深厚的實(shí)踐基礎(chǔ)，在授課過(guò)程中能夠更深度透徹的分析問(wèn)題，并深入淺出的指導(dǎo)學(xué)員提升績(jī)效。

吳昌鴻老師是業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟的具有獨(dú)創(chuàng)型營(yíng)銷(xiāo)思想的講師，行業(yè)首創(chuàng)高價(jià)值銷(xiāo)售體系與實(shí)操工具。同時(shí)他還是業(yè)內(nèi)屈指可數(shù)的同時(shí)具有咨詢(xún)和培訓(xùn)雙重輔導(dǎo)能力的講師。這意味著他的課程將會(huì)給出大量的比其他老師同類(lèi)課程更實(shí)操、更精準(zhǔn)以及更豐富的落地工具。

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理論分為三個(gè)時(shí)代，1.0時(shí)代是以“找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話(huà)、做對(duì)事”為代表的“三板斧時(shí)代”；2.0時(shí)代是以解決問(wèn)題為導(dǎo)向的“方案營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代”；3.0時(shí)代是以吳昌鴻老師創(chuàng)立并推動(dòng)的與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略共贏的“價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代”。

吳昌鴻老師十年間培訓(xùn)過(guò)包括數(shù)量眾多的央企、地方國(guó)企、上市公司、外資企業(yè)、合資企業(yè)、集團(tuán)公司和大中小型民營(yíng)企業(yè)，均得到了所培訓(xùn)企業(yè)學(xué)員和領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)和高度認(rèn)可，被企業(yè)譽(yù)為：“營(yíng)銷(xiāo)課程首選導(dǎo)師”！

專(zhuān)業(yè)源于專(zhuān)注，吳昌鴻老師二十年專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，對(duì)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)渠道、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、顧問(wèn)式銷(xiāo)售、銷(xiāo)售談判及營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理等方面有著全面深入的研究。十余年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、MBA及國(guó)內(nèi)外營(yíng)銷(xiāo)管理前沿理論的研究讓他的課程具有了一般理論派和野路子出身的講師難以企及的高度與深度。

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