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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

網(wǎng)點(diǎn)廳堂是銀行接觸客戶的重要服務(wù)窗口與形象窗口，因此，廳堂的秩序是否井然有序，大堂經(jīng)理是否訓(xùn)練有素，將影響客戶的整體服務(wù)感知，也是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的重要一環(huán)。客戶已經(jīng)不再簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地看員工的服務(wù)禮儀，還要看員工是否關(guān)注客戶的服務(wù)感受與內(nèi)在服務(wù)需求。所以如果將廳堂打造成服務(wù)營(yíng)銷的主陣地，已成為大堂經(jīng)理崗位效能高低的關(guān)鍵所在。

“服務(wù)至上 大堂致勝”課程是基于大堂經(jīng)理的角色定位，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，塑造專業(yè)的服務(wù)形象、掌握專業(yè)的營(yíng)銷技能、熟知廳堂的現(xiàn)場(chǎng)管理；將大堂經(jīng)理打造成“服務(wù)第一人”與“營(yíng)銷中轉(zhuǎn)站”。

課程收益：

● 明確大堂經(jīng)理的角色定位，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，塑造專業(yè)服務(wù)形象

● 掌握合理化解決報(bào)怨的知識(shí)與相關(guān)技巧，成為客戶情緒的管理專家

● 掌握廳堂營(yíng)銷的規(guī)范流程，并學(xué)會(huì)在客戶服務(wù)過程中創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)

● 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧，創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷，有效建設(shè)服務(wù)營(yíng)銷鏈條

課程工具：

● 服務(wù)禮儀規(guī)范

● 客戶投訴處理六步法

● 大堂經(jīng)理的5K關(guān)鍵點(diǎn)

● 廳堂營(yíng)銷6步法

● 廳堂營(yíng)銷的“關(guān)鍵時(shí)刻”

● 現(xiàn)場(chǎng)管理

課程對(duì)象：

大堂經(jīng)理、大堂主管、大堂助理等

課程方式：游戲?qū)耄咐懻摚巧缪荩曨l教學(xué)，頭腦風(fēng)暴

課程大綱

前言：

頭腦風(fēng)暴：大堂經(jīng)理這個(gè)崗位對(duì)網(wǎng)點(diǎn)來說重要嗎?

第一講：服務(wù)篇——專業(yè)服務(wù)形象塑造

一、大堂經(jīng)理的角色定位

1. 轉(zhuǎn)型后各崗位職能的變化與要求

1）大堂經(jīng)理的能力素質(zhì)模型

2）大堂經(jīng)理的5K職能

3）大堂經(jīng)理的5K流程

二、大堂經(jīng)理服務(wù)認(rèn)知及禮儀

1. 問題：客戶為什么會(huì)流失?

2. 認(rèn)識(shí)客戶

案例：幾年前銀行的客戶與現(xiàn)在客戶的差別

3. 客戶需求認(rèn)知

4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度

5. 廳堂基本禮儀

1）客戶迎送

2）客戶接待

3）客戶引導(dǎo)

三、客戶投訴處理六步曲

1. 受理投訴

2. 隔離客戶

3. 安撫客戶

4. 投訴調(diào)查

5. 投訴處理

6. 跟蹤服務(wù)

第二講：營(yíng)銷篇——廳堂營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)刻

一、廳堂服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵流程

1. 客戶識(shí)別

2. 客戶分流

3. 產(chǎn)品介紹

4. 客戶轉(zhuǎn)介

游戲活動(dòng)：你會(huì)觀察嗎?

5. 廳堂營(yíng)銷六步法

1）發(fā)現(xiàn)客戶

2）建立信任

3）激發(fā)需求

4）展示產(chǎn)品

5）處理異議

6）促成銷售

二、廳堂服務(wù)營(yíng)銷的“關(guān)鍵時(shí)刻”

1. 關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源

2. 關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵動(dòng)作

1）“首因效應(yīng)”

2）關(guān)鍵時(shí)刻

a電話

b咨詢/提問

c投訴/抱怨

d承辦業(yè)務(wù)

e客戶等候

3）關(guān)鍵動(dòng)作

a以客戶為中心

b主動(dòng)出擊

c精簡(jiǎn)純熟

d自信真誠(chéng)

練一練：AIDA模式中，哪些動(dòng)作可創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)?

第三講：管理篇——網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)管理

一、廳堂現(xiàn)場(chǎng)功能分區(qū)

1. 區(qū)域劃分標(biāo)準(zhǔn)

2. 廳堂營(yíng)銷氛圍營(yíng)造

二、廳堂現(xiàn)場(chǎng)5S管理

1. 現(xiàn)代零售銀行分行網(wǎng)點(diǎn)5S現(xiàn)場(chǎng)管理核心

2. 高效現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素

3. 5S管理的內(nèi)容

4. 5S活動(dòng)的手法與工具

5. 避免5S認(rèn)識(shí)的誤區(qū)

倪老師

倪莉老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專家

澳門城市大學(xué)MBA

國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師

13年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)

11年銀行管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》落地輔導(dǎo)項(xiàng)目執(zhí)行講師之一

《開門紅360度全場(chǎng)景營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》落地輔導(dǎo)執(zhí)行講師

曾任：中國(guó)建設(shè)銀行某支行負(fù)責(zé)人

曾任：Intertek培訓(xùn)總監(jiān)

曾任：SGS培訓(xùn)經(jīng)理

倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，11年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專注于銀行服務(wù)營(yíng)銷、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計(jì)為中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲(chǔ)銀行等實(shí)施了450多期的各類培訓(xùn)項(xiàng)目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目150多個(gè)，積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。具備豐富的國(guó)內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

主講課程：

《服務(wù)至上，大堂致勝——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力提升訓(xùn)練》

《進(jìn)階服務(wù)——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與精細(xì)化管理》

《變?cè)V為金——客戶投訴處理技巧與危機(jī)輿情事件管理》

《賦能——網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人之經(jīng)營(yíng)管理與團(tuán)隊(duì)管理》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》

《華麗轉(zhuǎn)身——網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升》

《重在策略，贏在廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》

《場(chǎng)景營(yíng)銷——精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷與客戶管理》

銀行近幾年項(xiàng)目案例：

★2020年北京工行線上項(xiàng)目《大客戶營(yíng)銷策略-》

★2020年上海銀行深圳分公司線上項(xiàng)目《銀行績(jī)效管理咨詢》

★2020年山東蓬萊農(nóng)商行執(zhí)行項(xiàng)目《星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)打造》

★2020年中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄四川省分行線上項(xiàng)目《行外拓營(yíng)銷項(xiàng)目》

★2020年福建興業(yè)銀行廈門分行線上項(xiàng)目《客戶投訴處理與金融消保培訓(xùn)》

★2020年上海農(nóng)行《內(nèi)勤行長(zhǎng)管理》4期

★2020年無錫工行《投訴處理》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》《營(yíng)銷技能提升》線上項(xiàng)目3期

★2020年日照銀行《大客戶營(yíng)銷技能提升》通關(guān)輔導(dǎo)1期

★2019年駐馬店農(nóng)信社《開門紅營(yíng)銷》2期

★2019年廣西農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》、《開門紅營(yíng)銷》、《廳堂打造4期

★2019年廣州農(nóng)行《客戶經(jīng)理外拓營(yíng)銷》3期

★2019年南京中行《網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理之績(jī)效考核與績(jī)效溝通》10期

★2019年中信銀行天津分行《客戶投訴處理》、《客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能》、《運(yùn)用主管綜合技能提升》4期

★2019年廣州農(nóng)商行講授《 網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理之績(jī)效考核與團(tuán)隊(duì)溝通》3期

★2019年大豐村鎮(zhèn)銀行講授《大零售時(shí)代—銀行多渠道獲客與精準(zhǔn)營(yíng)銷策略》2期

★2019年武漢農(nóng)信體系講授《客戶存量與流量營(yíng)銷》、《服務(wù)禮儀與營(yíng)銷》4期

★2019年梅州農(nóng)行《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)品質(zhì)提升暨6S管理》2期

★2019年江浙周邊銀行，包括南通農(nóng)商銀行、華夏銀行、廣發(fā)銀行、徐州農(nóng)商行等多家銀行講授《贏在廳堂-大堂人員廳堂服務(wù)營(yíng)銷》、《新形式下的客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷與客戶管理》、《支行長(zhǎng)管理能力提升與情緒壓力管理》、《開門紅》10多期

★2019年中信銀行寧波分行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)（4期）

★2019年華夏銀行，運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理（4期）

★2019年廣發(fā)銀行，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（3期）

★2019年廣州農(nóng)業(yè)銀行客戶開發(fā)與客戶維護(hù)技巧（3期）

★2019年南京中行，網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理之績(jī)效考核與溝通（6期)

★2019年廣州農(nóng)商行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升（3期）

★2019年南京中行，廳堂運(yùn)營(yíng)管理與營(yíng)銷技巧提升（4期）

★2019年大豐村鎮(zhèn)銀行，大零售時(shí)代-銀行多渠道獲客與精準(zhǔn)營(yíng)銷策略（3期）

★2019年華夏銀行，客戶關(guān)系維護(hù)與管理（2期）

★2019年招商銀行總行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升（4期）

★2019年民生銀行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略培訓(xùn)老師（3期）

★2019年廣州農(nóng)商行，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略與精細(xì)化管理培訓(xùn)老師

★2019年廣東郵儲(chǔ)銀行，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師

★2019年東莞農(nóng)商行，開門紅營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)老師（2期）

★2019年海口平安銀行，服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師（2期）

★2019年鄂爾多斯農(nóng)行，績(jī)效管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師

★2019年中山建行，案例式營(yíng)銷培訓(xùn)老師（2期）

★2019年安徽省銀協(xié)，大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀指導(dǎo)老師（3期)

★2019年建設(shè)銀行深圳分行，演講與服務(wù)禮儀大賽特聘演講與禮儀指導(dǎo)老師

★2019年陜西農(nóng)商行，精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范項(xiàng)目高級(jí)培訓(xùn)師；對(duì)所轄16家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)

★2019年太原工行濱河支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人專業(yè)能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)老師

部分服務(wù)客戶：

農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等

中國(guó)四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長(zhǎng)春農(nóng)行、海南省農(nóng)行、梅州農(nóng)行、宣城農(nóng)行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無錫工行、北京工行

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內(nèi)蒙郵儲(chǔ)銀行、佛山郵儲(chǔ)等；

商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等

通信/電力行業(yè)：廣東移動(dòng)、貴州六盤水移動(dòng)、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動(dòng)、佛山移動(dòng)、廣州白云移動(dòng)、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團(tuán)…

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