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課程背景：

危機頻發(fā)的現(xiàn)代社會，使銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。突發(fā)事件的處置能力如何，是檢驗一個商業(yè)銀行管理能力好壞最明顯的標(biāo)尺。

在金融業(yè)競爭激烈、公眾消費維權(quán)意識不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強危機意識，學(xué)會快速有效處置突發(fā)事件，開展富有智慧的危機公關(guān)，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉重的代價！

課程特色：

● 剖析典型案例，結(jié)合中國當(dāng)前的經(jīng)濟環(huán)境，提出危機預(yù)警思路，總結(jié)銀行業(yè)危機公關(guān)的策略和方法，培養(yǎng)管理者危機意識；

● 快速掌握危機預(yù)警機制建立的思路和方法；

● 學(xué)習(xí)如何在危機來臨時應(yīng)對危機，實例模擬演練。

課程目的：

● 認(rèn)識突發(fā)事件的特征，樹立危機管理意識

● 掌握突發(fā)事件處置和應(yīng)對的方法和策略，提升危機公關(guān)素養(yǎng)和技能

● 加強危機預(yù)警，正確認(rèn)識中國社會背景下的危機處理原則和方法

● 增強輿情引導(dǎo)觀念，防止突發(fā)事件演變?yōu)楣参C，學(xué)會跟媒體打交道

● 教會大家如何通過預(yù)測. 預(yù)警. 預(yù)控，達(dá)到避免危機，減少危機造成的損失，乃至轉(zhuǎn)危為安. 化危為機

課程對象：

銀行支行長，中層管理人員，大堂經(jīng)理等相關(guān)人員

課程大綱

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于突發(fā)事件和聲譽風(fēng)險問題?每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

第一講：關(guān)于事物的突發(fā)事件

1. 點鈔機失靈的應(yīng)對技巧

2. 大堂內(nèi)驗鈔機失靈的應(yīng)對技巧

3. 電腦突然死機的應(yīng)對技巧

4. 網(wǎng)絡(luò)突然中斷的應(yīng)對技巧

5. 下雨天，地面滑的應(yīng)對技巧

短片觀看：農(nóng)行突發(fā)事件應(yīng)對處理技巧

案例分析：電信營業(yè)廳突發(fā)事件處理案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練：就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評

第二講：關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧

1. 客戶要求上洗手間的應(yīng)對技巧

2. 客戶突然生病的應(yīng)對技巧

3. 客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對技巧

4. 客戶在大堂內(nèi)大聲打手機的應(yīng)對技巧

5. 客戶在大堂內(nèi)被搶錢的應(yīng)對技巧

6. 客戶自稱在大堂內(nèi)被偷錢. 偷手機的應(yīng)對技巧

7. 多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應(yīng)對技巧

8. 孕婦在大堂內(nèi)被的擠. 撞的應(yīng)對技巧

9. 有人搶劫的應(yīng)對技巧

10. 下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營業(yè)大堂的應(yīng)對技巧

11. 喝醉酒者應(yīng)對技巧

12. 地坯流氓應(yīng)對技巧

短片觀看：醉酒者在銀行鬧事的處理案例分析

案例分析：某營業(yè)廳應(yīng)對突發(fā)事件的案例分析

案例分析：招行應(yīng)對突發(fā)事件案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練：就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評

第三講：特殊突發(fā)事件應(yīng)對技巧

教學(xué)過程：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練

1. 突然火災(zāi)的應(yīng)對技巧

2. 地震應(yīng)對

3. 記者突然光臨應(yīng)對技巧

4. 儲戶在拍攝照片. 視頻應(yīng)對技巧

短片觀看：農(nóng)行應(yīng)對儲戶在現(xiàn)場拍攝視頻的處理案例分析

案例分析：光大銀行應(yīng)對媒體采訪技巧案例分析

案例分析：工行應(yīng)對突發(fā)火災(zāi)處理技巧案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練：就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評

第四講：客戶抱怨投訴的處理技巧

教學(xué)過程：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練

一、快速分析刁難產(chǎn)生的真實原因

1. 客戶心理不健康

2. 客戶期望值高

3. 客戶不理解我們工作流程和工作要求

4. 服務(wù)人員態(tài)度. 服務(wù)溝通技巧. 分析能力待提高

5. 已給客戶造成損失

二、快速確認(rèn)刁難者的真實目的

1. 求發(fā)泄不滿的心理

2. 求尊重公平的心理

3. 求補償損失的心理

4. 求盡快解決問題的心理

5. 惡意投訴心理

三、難纏客戶常見處理技巧

1. 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

2. 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3. 避免20種錯誤處理客戶抱怨的方式

4. 客戶抱怨投訴處理的步驟

四、如何用5度理論解決危機?

1. 速度——快：快速決策快速處理

案例：某銀行柜員在得罪某記者夫人后行長如何快速善后的?

案例：某銀行如何快速解決顧客利用微博引爆的危機?

2. 態(tài)度——誠：敢于擔(dān)當(dāng)不推卸責(zé)任

案例：北京某銀行柜員與顧客發(fā)生爭吵為何會引發(fā)了負(fù)面新聞?

案例：青島某銀行行長如何快速處理雪天門口顧客摔倒事件?

3. 角度——準(zhǔn)：找好角度準(zhǔn)確切割

案例：法航空難政府如何用切割法幫助空客公司度過危機?

案例：萬科如何用切割法解決毒地板事件的?

4. 氣度——舍大舍大得不舍不得

案例：某銀行如何應(yīng)對員工不合理的巨額補償金要求?

案例：深圳某銀行在利息問題上為什么會被市銀監(jiān)局處罰?

5. 制度—補：修補漏洞完善制度

五、如何智慧的應(yīng)對記者的采訪?

1. 1個態(tài)度

1）真誠面對

2. 2個原則

1）積極溝通

2）要疏不要堵

3. 3個注意

1）快報事實

2）慎報原因

3）緩下結(jié)論

4. 4個第一

1）第一時間掌握權(quán)威信息

2）第一時間趕赴現(xiàn)場

3）第一時間發(fā)出正確聲音

4）第一時間搶占輿論制高點

六、及時安撫客戶情緒技巧

1. 語言技巧

2. 行動技巧

3. 三換原則

七、巧妙降低客戶期望值技巧

案例分析：關(guān)于銀行人員執(zhí)法過錯的投訴處理案例

案例分析：關(guān)于銀行人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

案例分析：騷擾客戶抱怨投訴處理案例

案例分析：特殊身份客戶抱怨投訴案例

就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評

八、建立高效的客戶投訴處理平臺

1. 樹立聲譽風(fēng)險危機意識，建立健全有效的客戶投訴處理機制

2. 提高基層網(wǎng)點員工客戶投訴處理水平

3. 第一時間掌握客戶意見和投訴信息并及時處理

4. 妥善回復(fù). 處理客戶投訴

九、嚴(yán)格防范，切實提高媒體應(yīng)對能力

1. 謹(jǐn)慎對待來行或打電話咨詢業(yè)務(wù)

2. 不接受媒體采訪

3. 應(yīng)對媒體的其他但應(yīng)當(dāng)熱情方法

第五講：借力傳媒：轉(zhuǎn)“危”為“機”——銀行危機管理技巧

教學(xué)過程：案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴

一、理解危機管理

1. 何謂危機

2. 危機產(chǎn)生的原因

3. 危機管理的重要性

二、危機公關(guān)的處理原則

1. 坦誠面對危機

2. 第一時間處理

3. 客觀求證

4. 統(tǒng)一口徑

5. 誠懇道歉

6. 危機處理關(guān)鍵點

三、危機公關(guān)的處理技巧

1. 成立快速反應(yīng)小組

2. 做足“誠意”功夫

3. 丟卒保車

4. 爭取媒介主管部門的支持

5. 制造由頭，轉(zhuǎn)移視線

6. 建立一對一的溝通渠道

四、危機公關(guān)處理的六步驟

1. 調(diào)查——收集信息

2. 分析——事件原因及客戶心理分析

3. 策劃——解決策略. 流程及方案

4. 溝通——與對方溝通，達(dá)成共贏意識

5. 實施——全面實施解決方案

6. 總結(jié)——分析. 檢討提升

五、危機公關(guān)策略

1. 三明治法則

2. 情感策略

課程結(jié)束：

1. 重點知識回顧

2. 互動：問與答

3. 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

4. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

5. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

6. 合影：集體

楊老師

楊陽老師 銀行網(wǎng)點管理實戰(zhàn)專家

20年國有銀行管理工作經(jīng)驗

10年金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗

經(jīng)濟師、AFP金融理財師

廈門大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士

山東大學(xué)軟件工程碩士

中國政法大學(xué)EMBA工商管理碩士

曾任：某500強國有銀行支行 儲蓄柜員/團(tuán)支部書記/信貸部主任/分理處主任/支行行長/內(nèi)訓(xùn)師/財富管理中心經(jīng)理

曾任：某國有銀行某市分行公司機構(gòu)業(yè)務(wù)部 總經(jīng)理

楊陽老師20年來一直任職于世界500強國有大型銀行，分別擔(dān)任過儲蓄柜員、團(tuán)支部書記、信貸主任、證券部經(jīng)理、支行行長(兼銀行內(nèi)訓(xùn)師)、財富管理中心經(jīng)理、機構(gòu)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理等多個崗位，從最基層的一線營銷人員到管理崗位過程中積累了豐富的從業(yè)經(jīng)驗和管理經(jīng)驗，同時具備銀行業(yè)理財規(guī)劃、客戶經(jīng)營和團(tuán)隊管理，營銷提升的理論與實戰(zhàn)。融合銀行業(yè)20多年實戰(zhàn)，深諳金融行業(yè)專業(yè)內(nèi)容和管理方法的傳授之道，善于對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險案例及金融和經(jīng)濟條線合規(guī)法律案例的收集分析整理，精于整合咨詢方法解決銀行業(yè)實際問題，落地實施多個銀行標(biāo)桿。

工作經(jīng)歷：

? 1994.10——1997.04 某國有銀行中心支行營業(yè)部業(yè)務(wù)股 副股長

? 1997.04——1999.02 某國有銀行支行營業(yè)部信貸股 股長

? 1999.02——1999.10 某國有銀行某證券辦 經(jīng)理

? 1999.10——2003.07 某國有銀行儲蓄所 主任

? 2003.07——2004.01 某國有銀行某分理處 主任

? 2006.05——2012.06 某國有銀行支行 行長兼財富中心經(jīng)理

? 2012.06——2015.04 某國有銀行支行 行長、黨支部書記

? 2015.04——至今某國有銀行某市分行機構(gòu)業(yè)務(wù)部 總經(jīng)理

職業(yè)成果：

★ 擔(dān)任某國有銀行某支行行長期間，親自開發(fā)營銷服務(wù)流程系列課程，并擔(dān)任主講老師如《柜員銷售能力提升》，《力量時刻—理財產(chǎn)品營銷技巧》、《高效團(tuán)隊建設(shè)》等，培訓(xùn)了一批優(yōu)秀的客戶經(jīng)理和銷售能手。

★ 擔(dān)任某國有銀行某支行行長期間，嚴(yán)格按美國銀行標(biāo)準(zhǔn)帶領(lǐng)支行團(tuán)隊，個人零售業(yè)務(wù)、私人銀行服務(wù)、對公業(yè)務(wù)及多項重點中間業(yè)務(wù)，排名均在當(dāng)?shù)厮鶎傩刑庍B續(xù)位列前茅，所在支行被評為省級服務(wù)明星支行，多次榮獲省市巾幗文明示范崗和服務(wù)明星示范崗，是其他各家銀行學(xué)習(xí)、交流理財業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)點，成為領(lǐng)航財富標(biāo)桿行。

★ 擔(dān)任某國有銀行某支行行長期間，擔(dān)任建設(shè)銀行某6家標(biāo)桿網(wǎng)點的建設(shè)推廣，培養(yǎng)了20多名優(yōu)秀的個人業(yè)務(wù)顧問，其中3人獲得總行嘉獎，17人獲得省市級嘉獎，所在支行員工5人次獲全省保險銷售明星，8人獲基金銷售能手。

★ 擔(dān)任分行機構(gòu)部總經(jīng)理期間，分管全市近30個支行網(wǎng)點及公司客戶經(jīng)理團(tuán)隊，負(fù)責(zé)對公司類，政府機構(gòu)單位、軍警、事業(yè)法人、學(xué)校、醫(yī)院等牽頭營銷，及同業(yè)、保險、證券公司的營銷。中間業(yè)務(wù)銷售量及中間業(yè)務(wù)收入一直在全省排名名列前矛，帶領(lǐng)對私、對公的專業(yè)理財經(jīng)理隊伍，在客戶拓展和營銷方面多次獲得了總行、省行，市行的多個獎項!

★ 任職期間個人5次獲得全省先進(jìn)工作者稱號、10次市級先進(jìn)工作者稱號、3次優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號。

主講課程：

《對公客戶聯(lián)動營銷寶典》

《銀行突發(fā)事件與危機公關(guān)》

《公私聯(lián)動與客戶分層營銷》

《銀行支行長能力提升三大核心寶典》

《銀行支行行長(網(wǎng)點主任)管理的核心引擎》

《銀行行長互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新經(jīng)營》

《個金存量客戶深度挖掘與新客戶拓展》

《投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》

項目案例：

序號項目名稱成果展示

1某國有銀行分行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)內(nèi)訓(xùn)20 場

5個支行獲得全省領(lǐng)航財富星際網(wǎng)點稱號

2某國有銀行分行（送服務(wù)到客戶）宣講20場

提升客戶滿意度，各類產(chǎn)品銷售倍增

3某國有銀行分行個人理財經(jīng)理銷售技巧8場

4某國有銀行分行對公客戶經(jīng)理銷售技巧6場

5某國有銀行分行對公大客戶營銷6場

6銀行業(yè)協(xié)會中層管理能力提升5場

7某師范大學(xué)生創(chuàng)業(yè)銀行產(chǎn)品宣介6場

對公大客戶營銷項目案例該項業(yè)務(wù)為全省率先落地的二級行！

8某市國土系統(tǒng)地質(zhì)環(huán)境恢復(fù)治理保證金項目全市對公賬戶12個，日均存款1億，

市場占有率100%

9某市國土系統(tǒng)土地復(fù)墾保證金項目全市對公賬戶12個，日均存款3億，

市場占有率100%

10某市公共資源交易中心保證金系統(tǒng)導(dǎo)入對公賬戶6戶，日均存款達(dá)2.7億，

市場占有率80%。

11財政局養(yǎng)老保險專用賬戶項目對公賬戶10戶，日均存款達(dá)26億，

市場占有率80%，實現(xiàn)零突破，全省標(biāo)桿

12人社局醫(yī)保支出專戶對公賬戶10戶，日均存款達(dá)3 億，

市場占有率80%

13某市第一醫(yī)院（三甲）銀醫(yī)開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在15億，代發(fā)2000戶，貸款1億

14某市教育系統(tǒng)校財局管項目吸收存款7億，開立帳戶230個帳戶，獲得全國嘉獎，總行先進(jìn)標(biāo)桿推廣，全面銀行合作

15某市法院案款系統(tǒng)項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在4億，代發(fā)1300戶

16某市檢察院案款系統(tǒng)項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在1億，代發(fā)700戶，全面合作

17某市審計局系統(tǒng)項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在1.5億，代發(fā)900戶 全面合作

18某市組織部系統(tǒng)項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在2億，個人賬戶達(dá)10戶 全面合作

19某市交通建設(shè)資金項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在6.5億， 全面合作

20某市人社局金融社保卡營銷代理發(fā)卡10萬張

21某高校銀校合作項目營銷全面合作，學(xué)生卡新增26000張，存款2億，公務(wù)卡1000張，對公賬戶開立

銀行項目落地：

《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》

授課風(fēng)格：

楊陽老師課程中將理論知識聯(lián)系實際工作，演繹得生動易懂，擅于啟發(fā)學(xué)員思考與討論，教學(xué)互動。授課經(jīng)驗豐富，語言表達(dá)能力出色，授課臺風(fēng)得體優(yōu)雅，善于課堂演練、案例討論等教學(xué)方法，解決學(xué)員工作中遇到的實際問題，所授課程受到學(xué)員高度好評。

部分服務(wù)客戶：

國有銀行：中國建設(shè)銀行江西省分行、中國建設(shè)銀行南昌分行、中國建設(shè)銀行紹興諸暨支行、中國建設(shè)銀行濱州分行、中國建設(shè)銀行威海分行、中國建設(shè)銀行聊城分行、中國建設(shè)銀行撫順分行、中國建設(shè)銀行營口分行、工商銀行安徽省分行、工商銀行合肥分行、工商銀行湖州分行、農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、農(nóng)業(yè)銀行合肥分行、農(nóng)業(yè)銀行黃巖支行 、農(nóng)業(yè)銀行舟山分行、農(nóng)業(yè)銀行嵊泗縣支行、農(nóng)業(yè)銀行臨海大洋支行、農(nóng)業(yè)銀行臺州玉環(huán)坎門分理處……

商業(yè)銀行：浦發(fā)銀行總行、浦發(fā)銀行蕪湖分行、浦發(fā)銀行貴陽分行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行無錫分行、山東東營勝利農(nóng)村合作銀行、廣西藤縣農(nóng)信社、甘肅蘭州西固農(nóng)信社、山東濟南長清區(qū)農(nóng)信社、遼寧盤山農(nóng)信社、、湖南省衡陽市石鼓區(qū)農(nóng)信社、河南周口市太康縣農(nóng)信社、啟東農(nóng)村商業(yè)銀行、寧德農(nóng)村商業(yè)銀行、泰州農(nóng)村商業(yè)銀行、遂寧農(nóng)村商業(yè)銀行……

學(xué)員反饋：

“在我們農(nóng)信社培訓(xùn)課程歷史上，這是我認(rèn)為最吸引力和執(zhí)行力的課程。”

——廣西農(nóng)信社大堂經(jīng)理

“楊老師講的非常生動，實戰(zhàn)案例，給我留下了非常深刻的印象。課程講述與案例相結(jié)合，讓我們非常受益。”

——浦發(fā)銀行廈門分行理財經(jīng)理

“兩天的學(xué)習(xí)，有種聽君一席話，勝讀十年書的趕腳。特別有啟發(fā)，拓展客戶有方法。

——農(nóng)行舟山分行行客戶經(jīng)理

“兩天的學(xué)習(xí)收獲太大了，感覺時間實在是大短暫了，意猶未盡”

——工行銀行蘇州分行柜員

今天楊老師的課程每一個細(xì)節(jié)我都記下來了，這對我來說實在是太難了。

——甘肅蘭州西固農(nóng)信社

“楊老師的課程，實戰(zhàn)強，具有可操作性，對我們以后的營銷有很大的幫助，大大提升了我們的營銷能力。”

——啟東農(nóng)村商業(yè)銀行學(xué)員

“楊陽老師的授課非常生動、有趣，理論與實際相結(jié)合，讓我們學(xué)習(xí)了非常多的營銷技巧，非常合適。”

——中國建設(shè)銀行江西分行學(xué)員

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