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課程背景

面對各行業(yè)日趨白熱化的競爭，服務是產生差異化、提升競爭力的唯一有效的手段。然而，無論我們用多少理論去論證服務的重要性，無論我們的企業(yè)怎樣去期望通過高品質的服務來去塑造自身的形象，傳播自身的經營理念，所有的這些都需要最優(yōu)秀的人才去傳播與承載。所以服務的競爭，本質上就是服務型人才的競爭。

本課程通過對服務理念及服務技巧的導入，配合大量的經典案例，開拓一線服務工作人員的視野，促進其服務客戶的積極心態(tài)，以道御術，全面提升企業(yè)的服務質量。

課程收益

塑造樂于工作的積極心態(tài)及服務客戶的理念

塑造網點人員服務客戶的主動意識與責任感

掌握工作實戰(zhàn)中的服務客戶時的技巧

展現員工良好的職業(yè)素養(yǎng)、傳遞企業(yè)美譽度、提升客戶滿意度

課程大綱

第一模塊:優(yōu)質服務的意議

1.產品同質化所帶來的

產品競爭轉向服務競爭

產品為中心轉型為以客戶為中心

2.服務是最有力的營銷

服務是產生差異化與提升企業(yè)核心競爭力的有效手段

從海底撈的成功看服務營銷的意義

經典案例：一年內從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡

第二模塊:卓越的服務理念

1.客戶服務需要具備的能力

適應能力-----對不同顧客的要求及需求反應的能力

自發(fā)、主動----制造驚喜的‘來源’

應對能力---處理問題顧客及突發(fā)事件的能力

責任感---- 職業(yè)精神的自我要求

及時補救的能力---亡羊補牢猶未為晚

2.服務不僅是一種心態(tài)也是一種技巧

卓越的服務技巧----卓越服務體現于細節(jié)

經典案例：松下幸之助與失意的店老板

經典案例：舉手之勞與30%的利潤增長

卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考

換位思考，調整心態(tài)，快樂工作

卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示

視覺營銷與‘標桿網點（營業(yè)廳）’機制

過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的‘轉型’之行

討論：哪個銀行單據最簡單、最好填

經典案例：品牌車4S 店的有形服務展示

卓越的服務技巧----卓越服務是一種真誠的情感交流

客戶價值最大化的秘密武器

經典案例：醫(yī)療器械行業(yè)最新的營銷模式

第三模塊:客戶服務人員的實戰(zhàn)技巧

1.提升客戶服務滿意度的關鍵時刻

2.五星級客戶服務的自我要求

統一的職業(yè)形象

規(guī)范的服務行為

嫻熟的溝通能力

專業(yè)的服務技巧

3.服務人員的自我修練

看---觀察、識別客戶的技巧

觀察點-淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…

觀察點-深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求

記錄、總結、分析

聽---用心而不是用耳

傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

傾聽的三個原則

有效傾聽的技巧

你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習

笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

微笑的魔力

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

魅力微笑訓練

行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度

職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示

保持足夠的積極性、主動性

記住并稱呼客人的姓氏

真誠地贊美客人

給客人留足面子

說---顧客喜歡的方式去說

語音、語調、語氣在服務場合中的應用

說話的技巧：

如何引導顧客

FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理

-轉變固有的語言溝通模式

提問的技巧

巧用封閉式及開放式提問

SPIN 引導提問法

服務禁忌語言

第四模塊：客服待客溝通技巧

1.語言溝通的導圖

2.游戲導入:認知語言溝通中的漏斗現象

3.溝通中的障礙分析

4.語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問

5.溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作

文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態(tài)度

6.溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記

7.卓越的服務技巧

8.有效溝通的前提與目的：雙贏

9.有效溝通的基礎：黃金法則&白金法則

10.以客戶為中心的溝通模式

溝通的第一要義---不只是聽見

用心聆聽的意義

傾聽過程中最大的障礙

面對有效傾聽的挑戰(zhàn)

少說話

尋找關鍵意思

擺脫注意力分散

…

積極傾聽的技巧

說的技巧

運用適當的語言

很好的組織語言

敘述事情的‘金字塔原理’

說‘不’的原則與技巧

情感情緒的投入

肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練

問的藝術

封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比

提問的技巧分享

第五模塊：客戶關系管理

1.客戶服務中的二八定律

如何對客戶進行細分及其意義

2.服務中售前、售中、售后新解

3.客戶服務新概念---與你的客戶展開社交

4.挖掘客戶的潛在需求

VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務

品質生活、人脈平臺的搭建

貼心秘書

綠色健康通道

專題沙龍

李老師

美國國際訓練協會PTT國 際銀章培訓師

深圳大運會禮儀培訓師

華南多家培訓機構核心講師

世界權威色彩機構CMB國 際認證色彩顧問

CFCA認證色彩搭配師

中國流行色協會會員

核心價值：

曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務經理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問。

現任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。

長期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務質量與服務營銷、服務行為規(guī)范與訓練與禮儀領域的研究。

開發(fā)出一系列相關的課程，旨在從心理認同、職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務技巧、高效溝通、危機公關與投訴處理能力等各個方面著手，提升服務質量與企業(yè)形象，培養(yǎng)客戶忠誠度。為企業(yè)提升服務質量提供一站式培訓方案。

授課風格：

李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調動學員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。

同時結合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業(yè)與學員的青睞

擅長領域：

服務營銷、服務技巧、服務行為規(guī)范、職業(yè)形象、禮儀類、投訴處理、溝通、色彩搭配與魅力女性品味提升、奢侈品鑒賞

經典案例：

中山.遠洋城房地產有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務員、電瓶車司機、簽約秘書）在開盤前進行客戶接待服務行為訓練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認可；

深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務行為規(guī)范咨詢項目；

南京銀行“卓越展示”銀行服務精英特訓營，培訓滿意度達9.8分；

河源紫金供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規(guī)范及服務滿意度提升訓練營；

深圳佳華門診部服務行為規(guī)范及滿意度提升訓練營，并得到客戶的認可及轉介紹；

深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標準服務流程導入咨詢項目；

河源連平供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規(guī)范及服務滿意度提升訓練營；

中國銀行廣東省分行‘禮規(guī)結合’服務理念導入三期；

中國建設銀行廣州荔灣支行服務行為規(guī)范訓練營兩期；

柳州銀行新員工入職服務禮儀與行為規(guī)范；

深圳市標桿網點鹽田供電局服務禮儀與服務理念導入；

浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。

河源市供電局95598“呼叫中心流程規(guī)范與陽光心態(tài)塑造”兩期

服務客戶：

金融、保險行業(yè)：

華夏銀行、江西永修農村信用合作聯社、江西資溪農村信用合作聯社、金盛保險、深圳民生銀行、海通證券、南京銀行、深圳發(fā)展銀行、廣州建設銀行、廣州農村商業(yè)銀行、中國工商銀行、柳州銀行、廣州中國銀行省分行、太平洋保險、深圳市浦發(fā)銀行、浙江工商銀行金華分行、浙江工商銀行嘉興分行、中行泉州分行（共四期）、廣州建行（網點服務營銷標桿輔導）、博時基金、貴州商業(yè)銀行...

電力行業(yè)：

河源市95598呼叫中心、深圳市鹽田供電局、河源紫金供電局、河源連平供電局...

通信運營商：

揭陽移動、河源移動、廣西聯通...

地產/酒店：

TCL地產、光耀地產、中山遠洋城房地產有限公司、佳兆業(yè)地產集團公司、深圳市香格里拉大酒店...

醫(yī)療行業(yè)：

深圳慢性病防治中心、佳華門診醫(yī)療連鎖機構、東莞九龍男科、汝南縣人民醫(yī)院、南方醫(yī)科大學惠州南領口腔醫(yī)院...

政府部門：

寶安區(qū)檢察院、深圳市寶安區(qū)城管局，深圳市南園街道辦、羅湖區(qū)梅園街道辦、深圳市桂園街道辦、深圳布吉三聯街道辦、深圳南澳街道辦、深圳市坑梓街道辦、深圳陽光棕櫚社會工作站、深圳白石洲沙河街道辦、深圳市寶安教育局、南京建湖婦聯形象管理課程...

物業(yè)管理：

華僑城物業(yè)、羅湖區(qū)翠竹小區(qū)物業(yè)、深圳地王大廈熊谷物業(yè)...

企業(yè)單位：

南京中科深圳分公司、深圳偉創(chuàng)力集團、深圳天鵬盛電子有限公司、廣州億訊電子有限公司、深圳迪威視訊股份有限公司、深圳地鐵、深圳深寶電器儀表有限公司、中國南玻集團股份有限公司、深圳水圍公司、用友軟件集團公司...

學校/連鎖：

深圳市水庫小學、深圳市文景中學、深圳市坪山中學、Angel life 美容生活館、南京新夢美容連鎖機構形象管理課程、百麗題美容美體中心服務禮儀培訓、

公開課：深圳盛瀾管理顧問公司、中國企管網商務禮儀公開課、江蘇南通高端商務禮儀與奢侈品鑒賞公開課……

其它：深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司……

主講課程：

銀行課程：

《銀行網點服務營銷與客戶滿意度提升》 《銀行網點人員優(yōu)質服務禮儀與待客溝通技巧》《銀行大堂經理：網點現場管理與主動服務營銷》 《銀行客戶（理財經理）高端客戶服務技巧與服務營銷》 《商業(yè)銀行客戶（大堂）經理服務禮儀與服務標準化訓練》 《商業(yè)銀行柜員服務禮儀與服務標準化訓練》 《銀行新入職員工職業(yè)化與服務禮儀規(guī)范》

電力課程：

《電力服務營銷職業(yè)禮儀》 《品牌營業(yè)廳標準化服務規(guī)范》 《95598服務意識培養(yǎng)與素質要求》 《優(yōu)質服務自在溝通》 《客戶投訴抱怨處理技巧》《電力大客戶專業(yè)服務技巧》

職業(yè)素養(yǎng)類：

《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》 《銷售服務禮儀與待客溝通技巧》 《脫穎而出-卓越的服務理念與服務技巧訓練》 《五星級客戶服務技巧》 《人際關系與高效溝通技巧》

女性品味提升類：

《奢侈品文化及品牌鑒賞》 《服飾色彩搭配與風格診斷》 《卓越女性魅力提升精品課程》

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