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【課程背景】

當(dāng)今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。

【培訓(xùn)對象】

公司客戶接待（前臺）、營銷部門人員、售前技術(shù)人員、售后服務(wù)人員及管理人員

【培訓(xùn)目標(biāo)】

了解五星級服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)，加深對服務(wù)和客戶關(guān)系管理的理解。

如何通過了解客戶眼光來了解客戶需要，了解客戶衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

運用客戶接待技巧，有效預(yù)測和了解客戶需求。

學(xué)習(xí)理解客戶的技巧，提高理解客戶需求的準(zhǔn)確性。

如何在無法完全滿足客戶時提供令客戶滿意的服務(wù)，提升解決客戶問題的能力。

掌握留住客戶的技巧和能力。

如何運用有效的補(bǔ)救措施，解決客戶投訴。

了解客戶服務(wù)滿意度分析的重要性和掌握分析方法及操作流程及技巧。

掌握電話銷售與溝通的技巧。

【課程內(nèi)容】

第一章、五星級服務(wù)的理念

分析工作中所面對的壓力和挑戰(zhàn)，了解五星級服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，找到差距和應(yīng)對挑戰(zhàn)的方向，加深對服務(wù)工作的理解。

1.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

2.什么是五星級客戶服務(wù)

3.五星級客戶服務(wù)對客戶維系的關(guān)鍵作用與方法應(yīng)用

4.沙盤：我們在哪里？我們要到哪里？

第二章、你眼中的客戶

在平時工作中，我們每天迎來送往著數(shù)不清的用戶，我們提供著相同的服務(wù)，但是并不是每一個客戶都對我們的服務(wù)感到滿意。這是因為每個用戶對于服務(wù)都有著自己的觀點和看法，而客戶在期望值上的這種差異是服務(wù)中的難點。在這里我們將了解什么是客戶的需要，客戶衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，學(xué)會永遠(yuǎn)努力通過客戶的眼光來看待我們的服務(wù)。這有助于我們真正做到服務(wù)以客戶為中心。

1.分組討論:〔體驗作為客戶的需要〕

2.五星級服務(wù)是穿客戶的鞋子

3.客戶的觀點

4.客戶的期望值

5.客戶的滿意度

6.客戶的類型

7.客戶服務(wù)循環(huán)圖

第三章、客戶維系中的第一印象——迎接客戶

如何有效的預(yù)測和滿足客戶的各種需求，運用接待客戶的技巧，使客戶感受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。

1.接待客戶的循環(huán)圖

2.迎接客戶的準(zhǔn)備

3.歡迎你的客戶

第四章、客戶維系中的源泉——理解客戶

學(xué)習(xí)理解客戶的各種技巧，這有助于我們更加準(zhǔn)確的理解用戶的需求。

1.理解客戶的循環(huán)圖

2.傾聽的技巧

3.提問的技巧

4.復(fù)述的技巧

5.“鋪墊”對客戶的重要價值

第五章、客戶維系中的關(guān)鍵——幫助客戶

在我們可以或無法完全滿足用戶的要求時應(yīng)該如何提供令用戶滿意的服務(wù)，這將大大提升我們解決用戶問題的實際能力。

1.幫助客戶循環(huán)圖

2.客戶的期望值

3.分析客戶期望值

4.提供更多信息和選擇

5.達(dá)成協(xié)議

第六章、客戶維系中的績效——留住客戶

圓滿的結(jié)束一次服務(wù)過程，并為用戶留下良好的印象，這將有助于我們與用戶建立良好的客戶關(guān)系，培養(yǎng)用戶的忠誠度。

1.留住客戶循環(huán)圖

2.留住客戶的步驟

3.客戶挽留的8種方法

第七章、消除服務(wù)的缺陷——投訴處理

在服務(wù)工作中，我們經(jīng)常會面臨著各種各樣的用戶投訴，這是我們在工作中面臨的最大的挑戰(zhàn)！如何運用有效的補(bǔ)救措施，處理用戶的投訴，消除投訴給客戶情緒上帶來的不良影響，同時保持服務(wù)人員的良好心態(tài)，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！

1.有效處理客戶投訴的意義

2.利用客戶服務(wù)循環(huán)圖

3.正確處理客戶投訴的原則

4.客戶投訴的原因分析

5.有效處理投訴的流程與技巧

第八章、創(chuàng)造五星級服務(wù)的品牌——滿意度分析

1.客戶滿意度的回報

2.影響客戶滿意的5個重要因素

3.不同行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評模型

4.如何評估客戶的滿意度

5.客戶滿意度現(xiàn)狀分析

6.改善客戶滿意度的措施及實施

7.客戶滿意度的持續(xù)改進(jìn)流程

第九章、電話銷售與電話溝通技巧

1.如何設(shè)置具有吸引力的開場白,讓客戶不掛斷電話？

2.如何讓客戶專心地聽你講？

3.如何有效處理客戶的各種拒絕？

4.如果客戶在電話中不表態(tài)，如何處理？

5.如何才能提高電話銷售的效率？

6.如何在電話中了解客戶的需求？

7.如何引導(dǎo)客戶的需求?

8.如果客戶還沒有意識到自己的需求時如何辦？

9.如何將異議變成機(jī)會？

10.多套異議處理實戰(zhàn)話術(shù)講解

11.客戶拒絕因素探討及預(yù)防方法

12.如何在盡可能短的時間內(nèi)與客戶促成？

13.如何打消客戶最后的顧慮，并完成訂單

14.常見的六種拒絕方式及應(yīng)對技巧

15.詢問技巧和傾聽藝術(shù)

16.如何有效地應(yīng)付客戶拒絕及預(yù)防方法與策略

結(jié)束：課程評估與考核

陳老師

北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專業(yè)碩士

曾任江西理工大西方經(jīng)濟(jì)學(xué)講師

廣發(fā)銀行總行高級培訓(xùn)講師、顧問

曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財講師

實戰(zhàn)經(jīng)歷

陳瑜老師先后曾于世界五百強(qiáng)IBM公司任職高級銷售經(jīng)理，華南金融展（金融機(jī)構(gòu)），對公司的用戶大會、技術(shù)交流會、新產(chǎn)品發(fā)布會等客戶關(guān)系管理工作有切身體會；

曾任職宇信易誠（美國納斯達(dá)克上市公司）市場部總經(jīng)理，對銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風(fēng)險管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究；

曾任職深圳某財經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負(fù)責(zé)北京金融市場的軟件資訊系統(tǒng)銷售，為各研發(fā)機(jī)構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業(yè)績列公司30多分支機(jī)構(gòu)中第二；

2011年培訓(xùn)第三方理財公司（恒天財富），實現(xiàn)100億營銷目標(biāo)。

授課風(fēng)格：

陳老師授課內(nèi)容充實，實戰(zhàn)為主，知識面廣，利用深厚的文史哲底蘊結(jié)合課程實際過程中，講課頗有深度，讓學(xué)員過耳難忘；把教室當(dāng)作舞臺，把上課當(dāng)作享受，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過程中享受知識，如沐春風(fēng)。

服務(wù)客戶：

金融業(yè)：建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行廣東分行、中行海南分行、中行東莞分行、工行福建分行、興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行廣州分行、農(nóng)行湖北分行、深圳發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行總行、廣發(fā)銀行廣州分行、廣發(fā)銀行上海分行等十幾家分行，華夏銀行福州分行、蘭州銀行、寧波銀行、杭州銀行、嘉興市商業(yè)銀行、內(nèi)蒙古銀行、徽商銀行、廣西農(nóng)信、柳州農(nóng)信、賓陽農(nóng)信、梧州農(nóng)信、藤縣農(nóng)信、蒙山農(nóng)信、平南農(nóng)信、興安農(nóng)合行、北海農(nóng)信、佛山禪城農(nóng)信、瀾石農(nóng)信社、廣州農(nóng)商銀行、資源農(nóng)合行、南海農(nóng)信、順德農(nóng)商銀行、郵政銀行、富滇銀行……

保險業(yè)：民生人壽、平安人壽、大都會人壽、中國人壽清遠(yuǎn)分公司、中銀保險……

通用業(yè)：廣州新達(dá)城、奧迪公司、通用集團(tuán)、合生元奶粉、恒大集團(tuán)、中融信托、廣州璞拓、股權(quán)基金、恒天財富投資管理、速領(lǐng)信財稅公司、中礦聯(lián)合黃金公司、諾亞財富公司、柏雅工藝、金頂黃金、百歲天下健康企業(yè)、廣州水產(chǎn)集團(tuán)……

部分學(xué)員評價：

陳老師是銀行培訓(xùn)專業(yè)人士，與陳老師進(jìn)行長期戰(zhàn)略合作，沒有后顧之憂……——廣發(fā)銀行人事總監(jiān)章立紅

適合自己的培訓(xùn)就是最好的培訓(xùn)，巴老師陳老師的課程給廣西各聯(lián)社理事長主任帶來了新的風(fēng)氣，業(yè)績猛增。——廣西農(nóng)信人力資源部總經(jīng)理黃世釗

我們在上海，寧愿舍近求遠(yuǎn)，跟陳老師合作…… ——上海銀行培訓(xùn)總經(jīng)理張泓

陳老師合作比較放心，可以從理念層讓學(xué)員學(xué)到很多東西，而不是把時間浪費在一些不必要的游戲和互動上。——廣州農(nóng)村商業(yè)銀行培訓(xùn)中心鄧總

陳老師完全按照我公司需求進(jìn)行課程設(shè)計，案例豐富實戰(zhàn)，授課符合我們行業(yè)的特點……

——廣州新達(dá)城物業(yè)人事部總林麗英

陳老師知識廣博，比培訓(xùn)市場上一些靠忽悠的老師來說，可以實實在在學(xué)到很多的知識……

——奧迪通用肖總經(jīng)理

陳老師授課，深入淺出，聽陳老師講課，有一種頓悟的感覺……——合生元謝總

陳老師對于理財分析到位，專業(yè)，是我們長期的合作伙伴……——璞拓公司楊總

陳老師不但理論豐富，而且結(jié)合我公司的具體業(yè)務(wù)特點進(jìn)行講師，使我公司員工素質(zhì)得到了大大的提升。 ——廣州速領(lǐng)信財稅吳總

主講課程：

《銀行客戶經(jīng)理營銷技能提升》

《大客戶營銷技能提升》

《理財產(chǎn)品營銷技能提升》

《金融產(chǎn)品服務(wù)營銷》

《資產(chǎn)配置與營銷技巧》

《客戶關(guān)系管理》等

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