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2024年
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物業(yè)項目全周期服務品質(zhì)綜合能力提升暨標桿項目參訪交流研修營
【課程編號】:MKT041854
物業(yè)項目全周期服務品質(zhì)綜合能力提升暨標桿項目參訪交流研修營
【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】:項目管理培訓
【時間安排】:2024年11月30日 到 2024年12月01日2980元/人
2024年07月12日 到 2024年07月14日2980元/人
2023年12月16日 到 2023年12月17日2980元/人
【授課城市】:杭州
【課程說明】:如有需求,我們可以提供物業(yè)項目全周期服務品質(zhì)綜合能力提升暨標桿項目參訪交流研修營相關(guān)內(nèi)訓
【其它城市安排】:上海
【課程關(guān)鍵字】:杭州物業(yè)項目培訓,杭州服務品質(zhì)培訓
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【課程背景】
隨著物業(yè)行業(yè)高速發(fā)展,新一代業(yè)主對物業(yè)服務的認知水平和需求品味不斷提高,物業(yè)服務的對標標準和專業(yè)服務內(nèi)容日益透明化,品質(zhì)服務作為物業(yè)企業(yè)生存之道,顯得尤為重要。企業(yè)若想持續(xù)提升品質(zhì)、贏得口碑、創(chuàng)造品牌、實現(xiàn)價值,需要有一套行之有效的品質(zhì)管理辦法。綠城服務品質(zhì)連續(xù)14年領(lǐng)先行業(yè),為系統(tǒng)賦能行業(yè)、提升項目服務品質(zhì),特舉辦本次《物業(yè)項目服務品質(zhì)提升班》。本次《物業(yè)項目服務品質(zhì)提升班》將根據(jù)綠城服務品質(zhì)系統(tǒng)打法,從項目品質(zhì)管控到服務精細化管理,再到客戶服務精細化運營解析,3大維度系統(tǒng)性設(shè)計、分模塊講解,并結(jié)合標桿項目參觀交流學習,真正做到學以致用。
【課程收益】
1、系統(tǒng)剖析綠城品質(zhì)管控的理念、模型與方法論,夯實服務品質(zhì)管控體系;
2、從員工行為、內(nèi)部管控、服務場景,全方位解讀綠城服務精細化管理標準;
3、深度解析綠城客戶服務運營內(nèi)核與社區(qū)共治體系,全面了解綠城客戶服務核心競爭力;
4、深入綠城、濱江標桿項目進行參觀交流,對標學習項目核心優(yōu)勢與特色。
【課程對象】
1、物業(yè)服務企業(yè)副總經(jīng)理、區(qū)域總經(jīng)理及品質(zhì)總;
2、物業(yè)服務企業(yè)項目經(jīng)理和儲備項目經(jīng)理;
3、物業(yè)服務企業(yè)職能經(jīng)理及其他對服務品質(zhì)提升感興趣人員。
【課程大綱】
第一章 綠城服務品質(zhì)管控解析
1.物業(yè)品質(zhì)管理的范圍
①技術(shù)品質(zhì)
物業(yè)管理的規(guī)范化程度
物業(yè)管理的專業(yè)水平
物業(yè)的智能化水平
物業(yè)管理的服務開發(fā)能力
②功能品質(zhì)
功能設(shè)施
物業(yè)管理的服務效率
物業(yè)管理的服務價格
物業(yè)管理的服務親和力
③信息品質(zhì)
信息渠道的建立
信息傳播的準確性
信息傳遞的速度
信息傳遞的對稱性
信息的開放度
2.物業(yè)企業(yè)品質(zhì)管理方法
①綠城服務品質(zhì)價值模型
核心指標
分解指標
品質(zhì)指標
②綠城服務品質(zhì)管理理念
品質(zhì)文化
品質(zhì)意識
③綠城服務品質(zhì)核心
宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度
堅持“持續(xù)改進”的工作作風
倡導“細節(jié)”的工作思想
規(guī)范“過程控制”的工作方法
④綠城服務品質(zhì)根基:以三三原則為基準的員工滿意管理方法
三項原則
三層管理
3.物業(yè)品質(zhì)管控體系
①客戶端品質(zhì)管控
舉措一: 落實業(yè)主監(jiān)督組織及業(yè)委會
舉措二: 推進業(yè)工會(業(yè)主義務工作者協(xié)會)
舉措三: 業(yè)主線上社交平臺 (幸福綠城APP)
舉措四: 專享服務線上評價
舉措五: 客戶熱線升級 (95059)
②生產(chǎn)端品質(zhì)管控
舉措一: 規(guī)范標準的品質(zhì)園區(qū)
舉措二:人文關(guān)懷的親情服務
舉措三:和諧睦鄰的幸福生活
舉措四: 智能互聯(lián)的智慧園區(qū)
③支撐端品質(zhì)管控
舉措一: 提升專業(yè)能力
舉措二: 強化職能履職
舉措三: 下沉常規(guī)品質(zhì)督導
第二章 綠城服務客戶服務的實踐與思考
●引言:回顧物業(yè)服務行業(yè)的快速發(fā)展
●Who自我介紹,我們是誰?
●企業(yè)簡介:綠城物業(yè)服務集團企業(yè)簡介、企業(yè)文化、發(fā)展歷程等整體介紹
●服務版圖:綠城服務企業(yè)規(guī)模、服務業(yè)態(tài)、服務內(nèi)容等詳細介紹
●服務口碑:所獲榮譽,客戶評價、行業(yè)評價、社會評價等多維度評價
●Effectiveness終端呈現(xiàn),我們的服務成效?
●客戶服務成效:關(guān)于建立業(yè)主粘性、塑造口碑等方面在客戶界面的呈現(xiàn)
●品質(zhì)管理成效:關(guān)于園區(qū)環(huán)境服務品質(zhì)等基石服務在客戶界面的呈現(xiàn)
●社區(qū)共治成效:關(guān)于基層社區(qū)治理及園區(qū)活動落地等在客戶界面的呈現(xiàn)
●How服務內(nèi)核,我們?nèi)绾巫龅剑?/p>
●客戶服務核心:綠城在客戶接待、客訴處理、客戶溝通等環(huán)節(jié)的服務特點
●品質(zhì)管理核心:綠城在環(huán)境管理、綠化管理、房屋交付等環(huán)節(jié)的品控經(jīng)驗
●園區(qū)文化核心:綠城在客戶導向、基因培育、文化傳播等環(huán)節(jié)的操作實踐
●社區(qū)共治核心:綠城在老少關(guān)愛、共治推行、四樂活動等環(huán)節(jié)的實施內(nèi)容
●Transformation后疫情時代,物業(yè)服務行業(yè)的變革!
●行業(yè)回歸:增速回歸、利潤率回歸、估值回歸和股價回歸
●服務轉(zhuǎn)型:物業(yè)服務全面向生活服務轉(zhuǎn)型,客戶、品質(zhì)、品牌、共治聯(lián)動
●組織變革:全國區(qū)域化管控,建立大客戶服務體系,提升人均效能
●社會基層治理(2p):黨的二十大,疫情因素,基層治理、社會治理難題
●Exploration面相未來的服務探索!(黨群共治模塊)
●客戶服務體系:搭建一體化的客戶評價體系概述
●品質(zhì)管控體系:綠城對于品質(zhì)的執(zhí)著追求與管理體系概述
●社區(qū)共治模式:基層治理、三方聯(lián)動、五社聯(lián)動、幸福里共治模式概述
●善數(shù)平臺建設(shè):建立項目全周期信息管理系統(tǒng),完善客戶服務核心功能概述
●結(jié)語:憧憬物業(yè)服務行業(yè)的美好未來,展望邀請
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