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課程介紹：

一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購(gòu)買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個(gè)人形象對(duì)客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場(chǎng)合應(yīng)該如何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔(dān)心，兩天的共同分享，將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花！

課程目標(biāo)：

1、課程將從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練；

2、加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識(shí)，塑造良好的職業(yè)形象；

3、掌握特定場(chǎng)合的商務(wù)行為禮儀、涉外商務(wù)禮儀的知識(shí)及實(shí)務(wù)；

4、學(xué)習(xí)影響溝通效果的因素、不同的溝通方法、掌握面談的禮儀及溝通禮儀；

5、掌握運(yùn)用商務(wù)禮儀開展多方交流與合作，塑造良好的個(gè)人及企業(yè)形象。

課程大綱：

第一章：舉手投足彰魅力（行為舉止禮儀）

一、禮儀的起源和發(fā)展

1、禮儀的起源

2、禮儀的發(fā)展

3、現(xiàn)代禮儀原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、互尊、適度

4、東西方禮儀的不同

二、職業(yè)人員專業(yè)的舉止要求

輕穩(wěn)正原則

TOPR原則

三、基本舉止儀態(tài)的禮儀

站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓(xùn)練、男士站姿訓(xùn)練

坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓(xùn)練、男士坐姿訓(xùn)練

走姿——輕盈穩(wěn)重：如何訓(xùn)練？姿式、步距與速度

蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓(xùn)練、男士蹲姿

鞠躬——恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度

晨迎——溫馨友善

手勢(shì)——優(yōu)雅明確：引領(lǐng)、指引的手勢(shì)、手的語言

握手——溫暖關(guān)注：握手要點(diǎn)與訓(xùn)練、握手口訣

微笑——明朗真誠(chéng)：八顆牙的訓(xùn)練、眼形笑和眼神笑；未語三分笑，禮數(shù)已先到

眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關(guān)系

距離——安全有度：四種距離的概念

三、高雅氣質(zhì)來自長(zhǎng)期的自我修煉

第二章：儀容儀表展風(fēng)采（儀容儀表禮儀）

一、人際交往的首輪效應(yīng)

二、女士?jī)x容禮儀

三、男士?jī)x容禮儀

四、女士化妝的原則與技巧

1、化妝的原則

2、化妝與臉型

3、嘴唇的化妝

4、眼睛的化妝

5、發(fā)型的選擇、

6、香水的選擇

五、得體服飾提升魅力

1、服飾寫滿社會(huì)符號(hào)——讓外表幫助你成功建立社交圈子

你的服飾告訴了所有人你是誰

商務(wù)精英出席社交場(chǎng)合服飾的基本要求

了解自己的膚色,臉型

根據(jù)你將來想要的職位著裝，而不是現(xiàn)在的職業(yè)

帶一支上乘的筆

修飾你的雙手

不要讓鞋出賣了你

完善衣裝的5大細(xì)節(jié)

選定合適的禮服和佩飾

參加宴會(huì)時(shí)的基本妝容

2、成功著裝禮儀——遵循T.P.O原則

出色的外表可以增強(qiáng)你的個(gè)人形象

出色的外表可以提升你的整體水平

出色的外表等于成功了一半

職業(yè)男士著裝：穿西裝的七原則

卓越女性成功著裝要點(diǎn)

職場(chǎng)人士著裝選擇的注意事項(xiàng)

職業(yè)男士著裝：襯衣

完善衣裝的５大細(xì)節(jié)

不要讓細(xì)節(jié)破壞了你的品牌

為成功而打扮

第三章：接訪禮儀細(xì)節(jié)多（接待拜訪禮儀）

一、迎客禮儀

1、迎客前的準(zhǔn)備：迎三送七

2、開口三法則：

2、迎客講究“三到”、“三聲”、“三美”服務(wù)

3、基本問候方式

4、熟客問候方式

二、介紹禮儀

1、稱呼的學(xué)問

2、用介紹打開交際之門——自我介紹的原則

3、介紹他人的順序、方法、禁忌

三、引領(lǐng)禮儀

1、常規(guī)引領(lǐng)

2、進(jìn)出房門

3、上下樓梯

4、相遇禮儀

四、名片的使用禮儀

1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌

2、如何索取名片

五、敬茶奉咖啡的禮儀

1、端茶奉咖啡的姿態(tài)

2、上茶奉咖啡的語言

六、交談禮儀

1、五不談六不問

2、規(guī)范用語的使用

3、避免不經(jīng)意的語言傷害

七、握手禮儀與禁忌

1、握手時(shí)機(jī)的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領(lǐng)

4、牢記握手的禁忌

5、物品的遞送要求

八、尊卑有序——位次禮儀

1、乘車

2、進(jìn)出乘電梯

3、行進(jìn)位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間）

4、座次禮儀（會(huì)議、會(huì)見、合影、談判）

九、送客禮儀

1、征詢客戶的意見

2、送客原則

3、送客語言規(guī)范

4、送客的末輪效應(yīng)

十、拜訪禮儀

第四章：宴請(qǐng)賓客看細(xì)節(jié)(中西餐飲禮儀)

一、宴請(qǐng)基本禮儀、程序

1、慎重安排時(shí)間、地點(diǎn)、菜單

2、座次安排禮儀

3、選擇好餐桌上的話題

4、餐飲禁忌

5、餐后結(jié)賬的禮儀

二、宴請(qǐng)技巧處理

1、致辭：歡迎辭祝酒辭歡送辭答謝辭

2、勸酒、喝酒、拒酒

3、如何調(diào)節(jié)氣氛

4、如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的

三、中餐吃的是美味佳肴

四、西餐吃的是氣氛情調(diào)

第五章：電話接打要用心（電話禮儀）

一、電話禮儀的基本要求

重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；迅速準(zhǔn)確的接聽；掛電話前的禮貌

二、電話的5W1H原則

1、5W內(nèi)容

2、1H內(nèi)容

三、接聽電話的技巧

1、準(zhǔn)備工作

2、開場(chǎng)白

3、問候

4、記錄

5、禮貌的結(jié)束通話

四、使用手機(jī)的基本禮節(jié)

第六章：工作場(chǎng)所重效率（辦公禮儀）

一、公司成員的職責(zé)要求

1、高層管理者——決策

2、中層管理者——執(zhí)行

3、基層員工——行動(dòng)

二、職場(chǎng)比拼的是專業(yè)

三、如何成為辦公環(huán)境中受歡迎的人

1、辦公場(chǎng)所“三勤”、“五忌”

2、敬業(yè)、職業(yè)與專業(yè)

四、常用辦公文書模板

1、會(huì)議記錄的寫作要求

2、請(qǐng)柬范文

3、邀請(qǐng)函范文

4、證明信

5、介紹信

6、意向書

7、賀電

五、會(huì)議禮儀

六、辦公室的人際關(guān)系

1、與領(lǐng)導(dǎo)相處

2、與同事相處

3、與下屬相處

七、辦公室的禁忌

第七章：有效溝通在尊重（溝通禮儀）

一、有效溝通的表達(dá)

1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶

2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）

3、有效溝通的三個(gè)方向（不講法、少講理，多講情）

二、DISC個(gè)性特點(diǎn)與溝通

1、控制型

2、活潑型

3、完美型

4、和平型

三、人際溝通大秘訣--3A原則

1、接受溝通對(duì)象

不隨意打斷、補(bǔ)充、糾正對(duì)方

不隨意批評(píng)、指責(zé)對(duì)方

批評(píng)或提建議的方法

2、重視、欣賞溝通對(duì)象

稱呼

記住對(duì)方

傾聽

3、贊美溝通對(duì)象

贊美的方法

贊美的原則

四、尊重為本的溝通原則

1、五不問六不談

2、了解客戶需求

五、商務(wù)溝通中的5項(xiàng)修煉

1、溝通基本原則：尊重客戶、積極聆聽、學(xué)會(huì)提問

2、聽的技巧——聆聽的五個(gè)境界

3、看的技巧——學(xué)會(huì)觀察顧客

4、說的技巧——用顧客喜歡的方式交談

5、問的技巧

6、巧妙的文字表達(dá)

六、導(dǎo)致溝通失敗的原因

1、缺乏信息或者知識(shí)

2、沒有說明重要性

3、只注重表達(dá)，而沒有傾聽

4、沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)

5、時(shí)間不夠（有效交流時(shí)間）

6、不良情緒

7、沒有注意反饋

8、沒有理解他人的需求

七、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

第八章：不卑不亢待外賓（涉外禮儀/國(guó)際商務(wù)禮儀）

一、國(guó)際商務(wù)禮儀的規(guī)則

二、涉外禮儀的原則

三、涉外禮儀的禁忌

四、修煉高雅談吐

1、和諧溝通的原則與技巧

2、空間的距離到心靈的距離

3、學(xué)會(huì)表達(dá)什么與怎樣表達(dá)——選擇高雅的話題

4、學(xué)會(huì)不表達(dá)什么——話題禁忌

5、音量與身份的關(guān)系

6、目光的優(yōu)雅空間

7、傾聽的藝術(shù)

五、各國(guó)禮儀舉例

六、小費(fèi)的禮儀

七、參觀瀏覽的禮儀

八、奢侈品牌知多少

賀老師

專業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

連鎖經(jīng)營(yíng)門店管理專家

中國(guó)環(huán)亞講師學(xué)院講師團(tuán)成員

商務(wù)禮儀、連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理首席培訓(xùn)講師。

賀文靜老師畢業(yè)于國(guó)內(nèi)某名牌師范大學(xué)，有過多年的學(xué)校老師從業(yè)經(jīng)歷。更換職業(yè)后，十多年來一直在某世界500強(qiáng)國(guó)際投行控股的大型知名企業(yè)長(zhǎng)期擔(dān)任HR經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、企業(yè)內(nèi)部專職培訓(xùn)師。接受過專業(yè)的PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)、專業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)，并主導(dǎo)集團(tuán)公司的企業(yè)培訓(xùn)體系課題的研發(fā)和教學(xué)工作，具有多年的一線員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，近年來一直潛心專注于連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的人才培養(yǎng)和商務(wù)禮儀的培訓(xùn)。

主講的課程有：

商務(wù)禮儀系列：《職業(yè)形象與高級(jí)商務(wù)禮儀》（職業(yè)形象塑造、社交禮儀、接待禮儀、服務(wù)禮儀、餐飲禮儀、電話溝通禮儀、涉外（國(guó)際）商務(wù)禮儀）等都可單獨(dú)作為培訓(xùn)主題模塊或搭配組合授課。

連鎖門店系列：《優(yōu)秀連鎖經(jīng)營(yíng)門店長(zhǎng)高級(jí)研修班》（高層版、中基層版）、《連鎖門店的貨品陳設(shè)與布局管理》、《連鎖門店的促銷技巧與銷售團(tuán)隊(duì)管理》、《連鎖門店的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》等。

綜合提升系列：《有效的溝通技巧》、《企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)》、《職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)提升》等。

服務(wù)過的部分企業(yè)：

食品連鎖行業(yè)：益海嘉里、貝諾食品、佳田食品、柏恒食品、美味思連鎖、玫瑰園、富逸雅士、麒麟啤酒

金龍魚食用油、瑪芝蓮食品、添香歐一派食品

金融電信行業(yè)：泰康人壽、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通、工商銀行、寧波銀行

地產(chǎn)物流行業(yè)：星河地產(chǎn)、鑫苑置業(yè)、和泓集團(tuán)、中海物流、賽格集團(tuán)、深業(yè)物業(yè)

電力制造行業(yè)：珠江電力、東莞新能源、茂碩電源、大亞灣核電、陽(yáng)江核電、紅沿河核電……等幾百家大中型企業(yè)客戶。

培訓(xùn)授課特色：

課程采用互動(dòng)式、案例式教學(xué)法，在寓教于樂的參與氛圍，其授課風(fēng)格詼諧幽默、條理性強(qiáng)，并特別注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個(gè)人可應(yīng)用性，使培訓(xùn)能收到立竿見影的效果，和藹親切深受客戶和學(xué)員的好評(píng)。

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