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課程目標(biāo)：

了解金融消保的基本知識(shí)、目的及意義

掌握客戶發(fā)生沖突的原因目的，掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧

巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾，有效壓降投訴

培訓(xùn)對(duì)象：

全體一線員工

授課方式：

集中講解＋現(xiàn)場(chǎng)示范＋案例分析＋頭腦風(fēng)暴＋情景模擬

課程大綱：

第一篇 夯基固本——消保權(quán)益解讀

一、金融消保基礎(chǔ)知識(shí)

1、消保的基本定義和內(nèi)涵

2、消保工作的目的和意義

(1)防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)

(2)提升金融消費(fèi)者信心

(3)維護(hù)金融安全與穩(wěn)定

(4)促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧

案例1、奔馳女車主維權(quán)事件

案例2、某行私售理財(cái)產(chǎn)品事件

二、消保八項(xiàng)詳解及案例分析

1、保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

案例：客戶公務(wù)卡被盜刷，責(zé)任在誰(shuí)？

2、保障金融消費(fèi)者知情權(quán)

案例：“存單”變“保單”，誰(shuí)之過(guò)？

3、保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)

案例：強(qiáng)迫老年人使用銀行卡案

4、保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)

案例：貸款業(yè)務(wù)搭售保險(xiǎn)案

5、保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)

案例：拒絕為客戶查詢冠字號(hào)

6、保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)

案例：購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期收益案

7、保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)

案例：拒絕給盲人辦卡案

8、保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)

案例：中信銀行泄露客戶信息案

三、消保八項(xiàng)在各崗位易訴點(diǎn)與注意事項(xiàng)列舉

第二篇 訴戰(zhàn)速?zèng)Q 投訴處理技巧

一、“知己知彼”——換個(gè)角度看投訴

1、銀行客戶抱怨沖突的原因

客戶期望值過(guò)高

銀行服務(wù)管理原因

服務(wù)態(tài)度與技巧不佳

客戶自身性格原因

【研討分析】如何降低顧客過(guò)高的期望值？

2、銀行客戶沖突抱怨的目的

客戶希望給予合理的解釋

客戶希望盡快解決問(wèn)題

客戶希望問(wèn)題不再發(fā)生

客戶想發(fā)泄心中不爽

客戶想占便宜求補(bǔ)償

二、“心理解壓”——如何面對(duì)投訴沖突的客戶？

1.陽(yáng)光心態(tài)：以平常心看沖突

2.調(diào)整心態(tài)：善待沖突，不先入為主，不感情用事

3.情緒與壓力管控的方法——六法全書

調(diào)節(jié)信念/采取行動(dòng)/增強(qiáng)體能/散心調(diào)劑/發(fā)現(xiàn)意義/傾訴宣泄

三、“應(yīng)對(duì)有度”——投訴處理基本原則 ?

1、投訴處理的核心思維

2、解決投訴的兩大目標(biāo)

3、受理投訴的三個(gè)基本原則

4、投訴處理中的四種溝通應(yīng)對(duì)方式

四、“見(jiàn)招拆招”——客戶抱怨處理流程

1、迅速接待客戶

給客戶留下良好的第一印象

迅速隔離客戶（有何好方法？）

2、安撫客戶情緒

重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說(shuō)

SOFTEN情緒安撫溝通技巧

合理道歉

3、分析問(wèn)題原因

準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相

立即了解客戶資料

盡快判定形成解決方案的要素

4、給出解決方案

及時(shí)征詢客戶意見(jiàn)

說(shuō)服客戶接受方案

5、跟蹤投訴轉(zhuǎn)化

五、“查漏補(bǔ)缺”——投訴預(yù)防管理機(jī)制

1、優(yōu)化客戶旅程（梳理痛點(diǎn)并解決）

2、跨部門溝通協(xié)調(diào)

3、拓寬客戶投訴渠道

4、匯總常見(jiàn)投訴案例，形成投訴預(yù)案

六、“實(shí)戰(zhàn)演練”——投訴處理案例分析及應(yīng)對(duì)處理建議

1、服務(wù)人員態(tài)度篇

2、政策制度篇

3、產(chǎn)品業(yè)務(wù)篇

4、客戶自身原因及其他篇

5、突發(fā)事件處理篇

童老師

銀行服務(wù)營(yíng)銷專家 童 恬

【專業(yè)資質(zhì)】

國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

12年金融領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷

12年銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型顧問(wèn)、輔導(dǎo)經(jīng)歷

50余家銀行總行、分行合作經(jīng)歷

80余網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)輔導(dǎo)專家

600余場(chǎng)10000余課時(shí)銀行服務(wù)輪訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

【主講課程】

服務(wù)管理類：《心服務(wù)新動(dòng)力》系列課程

消保投訴類：《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解讀及投訴處理》

綜合素養(yǎng)類：《卓越形象與商務(wù)禮儀》、《情緒壓力管理》

【授課風(fēng)格】

特色一：秉持培訓(xùn)“既要有理論深度又要有實(shí)戰(zhàn)效用”的“雙要”原則，既要有理論深度又要有實(shí)戰(zhàn)效用，注重讓教學(xué)與輔導(dǎo)從理念至方法、從意識(shí)至行為的全面轉(zhuǎn)變落地，善于引導(dǎo)學(xué)員將服務(wù)技巧與客群特點(diǎn)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)完美結(jié)合；

特色二：讓典型案例“從群眾中來(lái)”，讓技能方法“到群眾中去”，變常規(guī)培訓(xùn)講授的“一言堂”為全情景互動(dòng)式“研討會(huì)”和“演武場(chǎng)”，用引導(dǎo)啟發(fā)代替填鴨灌輸，用流程化的技能代替模塊化的知識(shí)，使培訓(xùn)更加有料、有用、有趣！

【服務(wù)客戶】

中國(guó)建設(shè)銀行：深圳分行（20期）、郴州分行（10期）、南通分行（10期）、衡陽(yáng)分行（9期）、武漢分行（6期）、咸寧分行（3期）、潛江分行（3期）、南陽(yáng)分行（3期）、湖南省分行營(yíng)業(yè)部（4期）、長(zhǎng)沙鐵銀支行（7期）、武漢省直支行（3期）、湛江分行等；

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行：浙江省分行、中山分行、東莞分行、桂林分行、杭州分行、黃山分行等；

中國(guó)工商銀行：桂林分行（10期）、賀州分行（3期）、安徽省分行、南寧分行營(yíng)業(yè)部等；

中國(guó)銀行：江蘇省分行（3期）、柳州分行（3期）、桂林分行、杭州分行等；

招商銀行：蘇州分行（21期）、深圳分行（5期）、蕪湖分行（4期）、無(wú)錫分行（5期）、南昌分行（3期）、合肥分行（3期）、北京分行（10期）、唐山分行（1期）、煙臺(tái)分行等；

其他股份制商業(yè)銀行：光大銀行北京分行、光大銀行天津分行、華夏銀行鄭州分行、華夏銀行武漢分行、華夏銀行哈爾濱分行、中信銀行武漢分行、興業(yè)銀行廣州分行、興業(yè)銀行佛山分行、平安銀行西安分行、長(zhǎng)安銀行、日照銀行、廣發(fā)銀行石家莊分行、中原銀行、漢口銀行、貴州銀行、廣發(fā)銀行貴陽(yáng)分行、郵儲(chǔ)銀行遼寧省分行、郵儲(chǔ)銀行蘇州分行；

農(nóng)商銀行：運(yùn)城農(nóng)商行（8期）、海門農(nóng)商銀行（6期）、如皋農(nóng)商行、云夢(mèng)農(nóng)商銀行（5期）、豐城農(nóng)商銀行（6期）、鶴壁農(nóng)商銀行（3期）、通山農(nóng)商行（3期）、紅安農(nóng)商銀行（6期）、漢川農(nóng)商行（6期）、資源農(nóng)商行（3期）、城步農(nóng)商行（4期）、臨桂農(nóng)商行（3期）、黔西農(nóng)商行（6期）、博羅農(nóng)商行（3期）；潮州農(nóng)商行（12期）等；

企事業(yè)類：湖北工商局、信陽(yáng)人社局、平果城投、新航保險(xiǎn)、武漢市江岸區(qū)教育局、華中師范大學(xué)附屬小學(xué)、武漢市婦聯(lián)、武漢工程大學(xué)等

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