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課程對象

終端網點、營業(yè)廳一線員工，客戶服務人員

課程大綱

【開場破冰】自我介紹接龍：咖啡、可樂、茶，您想喝什么？

一、優(yōu)質服務的意義

(一)服務的定義與本質

(二)解讀SERVICE

(三)服務意識

1.服務意識與服務能力的區(qū)別

2.服務意識的三大原則

3.服務意識的意義

4.服務意識測評【互動】每人在指定時間內完成手中的測評表

1)測評結果解析

2)服務意識的訓練方法

(四)優(yōu)質服務的意義

【視頻分享】王漫妮的服務，怎么樣？（《三十而已》片段）

1.客戶要的是什么

2.思考：客戶是怎樣流失的

(五)三種服務等級

1.基本的服務

2.滿意的服務

3.優(yōu)質的服務

(六)優(yōu)質服務的意義

1.贏得客戶的滿意度

2.提高市場的競爭力

(七)優(yōu)質服務的基本要求

1.良好的服務形象

2.優(yōu)質的服務態(tài)度

3.嫻熟的服務技能

4.快捷的服務效率

5.良好的顧客關系

二、什么是優(yōu)質服務

【視頻觀看】一次優(yōu)質服務的過程

(一)程序特性與個人特性

1.滿意式

2.老鄉(xiāng)式

3.工廠式

4.冷模式

(二)優(yōu)質服務的四步驟

【互動分享】你是否曾感受過優(yōu)質的服務？

1.對顧客顯示積極的態(tài)度

2.識別顧客需求

3.滿足顧客需求

4.管理顧客期望值

(三)優(yōu)質服務的技巧

【互動討論】情緒，能不能被看見？

1.溝通三要素55387

1)語言

2)準語言

3)非語言

【主題練習】：案例話術

2.Mirroring

1)什么是Mirroring？

2)Mirroning的作用

【主題練習】：Mirroning自評

3.贊美的技巧

1)贊美在服務中的意義

2)你的贊賞程度？

【小組互動】欣賞詞匯收集

3)贊美100%

【主題練習】贊美一下你的同伴

(四)始終提供優(yōu)質服務

【情景模擬】以小組為單位，隨機抽簽案例場景進行模擬（電話/窗口）

三、優(yōu)質服務-客訴處理

(一)認識客訴

【小組討論】過去遇見哪些客訴？

1.客訴產生的原因

2.常見客訴類型

1)電話

2)線上平臺

3)公眾平臺

4)面對面

3.處理客訴的意義

1)不滿的顧客，都會抱怨嗎？

2)客訴滿意度vs顧客回店率

(二)處理原則：

1.先處理心情，再處理事情

2.時效性

3.雙贏互利

(三)面對客訴的心態(tài)

1.一心

2.三忌

(四)處理客訴的流程

1.安撫傾聽

2.表示理解

3.澄清解釋

4.解決共識

5.跟進回訪

【情景模擬】以小組為單位，隨機抽簽案例場景進行模擬（電話/面對面）

(五)處理客訴的技巧

1.3F表達

2.避開語言陷阱

【主題練習】案例話術填空

四、整體回顧與分享

(一)課程要點回顧

(二)收獲與分享ORID

莫老師

莫言老師 通用管理與職業(yè)素養(yǎng)領域專家

【資質背景】

國家職業(yè)生涯規(guī)劃師

國家高級人力資源管理師

6Ds線上學習項目設計師

ACIC國際注冊沙盤講師

AACTP國際注冊培訓師

ITMI國際注冊人才管理師

CMC國際注冊管理咨詢師

中國管理科學研究院-客座教授

AACTP國際注冊行動學習促動師

AoCE國際注冊STC系統(tǒng)性團隊教練

美國ACI注冊國際職業(yè)培訓師&授權導師

美國ACI注冊國際課程設計師&授權導師

英國博贊思維導圖管理師認證講師(TBCP)

【從業(yè)履歷】

2018年“我是好講師”大賽-全國百強講師

2018年“泰山杯”培聯(lián)大賽-全國百強講師

2020年“線上學習項目設計師”全國大賽評委

2020年“我是好講師”浩睿賽區(qū)評委

18年+全國市場零售運營管理經驗（行業(yè)：汽車、珠寶、服裝） ，先后服務于上市集團、外資集團，歷任總經理助理、全國運營經理、全國培訓經理，足跡遍布全國50+座主要城市，涉及運營管理500+門店，

累計為300+百貨&門店提供30000+小時專題培訓與實地帶教，成功培養(yǎng)1000+名優(yōu)秀的零售終端管理者。

非常了解業(yè)務部門的痛點和需求，擅長結合客戶需求設計培訓項目、應用課程和落地工具，助力業(yè)務部門提升業(yè)績、強化人才培養(yǎng)，開發(fā)人才效能，實現(xiàn)對人才梯隊建設的有效助推。

【授課特色】

寓教于樂

課堂形式靈活多樣，游戲互動精彩不斷，課堂氛圍愉悅專注，課程練習針對性強

實戰(zhàn)分享

課堂上幫助學員理解理論知識，分享實戰(zhàn)案例指導實際運用；部分課程涉及實地工作的跟進指導

定制應用

根據(jù)企業(yè)實際情況、定制化設計課程中的針對性練習、開發(fā)可應用與實際工作的工具等，幫助企業(yè)系統(tǒng)性的解決問題

尊重版權

講授中所采用的課程均為講師本人多年經驗實戰(zhàn)累積的原創(chuàng)、已申報國家版權注冊，或獲得版權方的授權/認證

【主講課程】

管理系列課程：

《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認知與修煉》

《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部門墻-跨部門溝通與協(xié)作》

《高績效團隊加速器-OKR工作法》

《Do Best高績效團隊建設（系列）》

《Become成為卓越管理者（系列）》

《Make Better職場高效能（系列）》

版權課 （授權認證&自主研發(fā)）

《服務營銷密碼》

《TOC八大領域》

《問題分析與解決》

《教練高爾夫》（系列）

《營銷心理必學：影響力》

《職場新“記”能-思維導圖》

《“師帶徒”帶教落地的道法術器》

《EPEM卓越經理人的“非人”管理》

《精力管理，超越時間管理的效率提升》

《成為卓越的管理者-教練型領導力修煉》

主題工作坊：

《企業(yè)文化共創(chuàng)/重塑與落地》

《關鍵績效經驗萃取與開發(fā)》

《卓越服務流程與標準優(yōu)化》

《戰(zhàn)略目標分解與實施落地》

《卓有成效的復盤》

《自上而下的績效管理診斷與優(yōu)化》

《GoFast經營分析與業(yè)績突破》

《企業(yè)高管-團隊教練工作坊》

TTT系列課程：

《培訓師的角色認知與成人學習原理》

《精品課程的開發(fā)與設計》

《微課的開發(fā)與設計》

《卓越績效經驗的萃取與復制》

《引人入勝的授課技巧》

TTM系列課程：

《培訓需求調研與分析》

《培訓項目設計與管理實務》

《基于勝任力的課程體系搭建》

《基于崗位序列的學習地圖設計》

《基于人才效能的培訓項目落地》

【服務客戶】

中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏保險、中國郵政、國泰人壽、國家電網公司、中國煙草、中國電建、新希望乳業(yè)、中國石油、重慶百貨大樓股份有限公司、錦欣醫(yī)療集團、世豪商業(yè)集團……

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