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課程背景:

子曰：不學禮，無以立，隨著當今社會的不斷發(fā)展，人們之間的交往越來越廣泛，各行業(yè)間的交流也日益增多，講禮儀，重儀表，越來越受到大家的重視，成為各行業(yè)打造自身品牌的有效手段

護理人員的禮儀水平反映了醫(yī)療隊伍的整體素質，是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈的競爭中得以生存的必備條件，醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務技術和良好的思想品德，還需要醫(yī)務人員具有較高的綜合素質。

俗話說“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，如果護理人員不懂禮儀，就無法處理好護患關系和醫(yī)護關系，也就不能很好地完成醫(yī)療護理工作。

為了塑造全新的護士職業(yè)形象，我們將服務禮儀與醫(yī)院實際相結合，形成了醫(yī)院護士基礎禮儀規(guī)范

課程收益:

1、認知護士工作的重要性，了解護士應具備的素質，提升服務理念和技巧。

2、塑造護士服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。

3、掌握護士服務中與患者交往的禮儀規(guī)范及工作禮儀標準。

4、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。

授課對象:

護士及從事護理的工作人員

課程大綱：

第一章禮儀---為服務加分

第一節(jié)服務禮儀的內涵

一·什么是禮儀

1·禮儀的定義

2·禮儀的分類

請您思考：《顧客為什么要投訴》

第二節(jié)服務禮儀的作用

一·服務的特性

·易變性

案例：《李大爺為什么惱火》

二·服務禮儀的作用

1·良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象

2·提升服務價值

案例：《劉女士該如何選擇》

3·創(chuàng)設良好的溝通先機

首因定律對人際溝通的影響

案例：《客戶如何成為了業(yè)務宣傳員》

小組討論：《客戶為什么走了》

第二章從首輪效應開始的服務

---護士儀表禮儀

1、首因效應的心理學應用

1）適度性原則

2）協(xié)調性原則

3）儀容與素質統(tǒng)一原則

4）表現(xiàn)個性的原則

2、護士工作發(fā)式

3, 護士口罩佩戴要求

4, 護士鞋的要求

5、手部的清潔

6、護士的化妝--淡妝上崗

7、護士化妝的禁忌

第三章無聲的服務語匯

---表情禮儀

表情的魅力

小組互動：《寫出表情語言的重要性》

案例：《客戶為什么要投訴》

第一節(jié)微笑的要素

一·誠懇的微笑

二·純凈的微笑

三·完整的微笑

四·規(guī)范的微笑

五·打造親切動人的微笑

第二節(jié)讓你的眼睛會服務

一·做到目中有人

案例《柜員如何運用目光語言》

二·視線表達的規(guī)范

·目光的使用規(guī)則

1·尊重的態(tài)度

2·穩(wěn)定的目光

3·目光和語言相統(tǒng)一

·注視的區(qū)域

談論：《營業(yè)廳的咨詢員，你的目光該如何安放》

第四章你的舉止會說話

----儀態(tài)禮儀

第一節(jié)亭亭玉立的服務站姿

第二節(jié)步履輕盈的服務走姿

感受音樂：《運動員進行曲》

學員跟隨音樂進行訓練

第三節(jié)端莊大方的服務坐姿

案例：《客戶為什么憤怒》

第四節(jié)大方得體的服務蹲姿

案例：《來自親子班的尊重》

圖片解析：董卿和林志玲的蹲姿

第五節(jié)規(guī)范明確的服務手勢

一·手勢的作用

二·手勢的分類

三·遞接物品的手勢

第六節(jié)親切優(yōu)雅的行禮方式

一·點頭禮（注目禮）

二·鞠躬禮

·鞠躬禮的起源

第五章只要開口就能打動患者

---溝通禮儀

第一節(jié)用耳朵打動客戶

一·用腳傾聽

案例：《電信營業(yè)廳的咨詢員》

二·用臉傾聽

三·用嘴傾聽

案例：《地鐵里的咆哮》

四·用心傾聽

案例：《地鐵里的小趙》

第二節(jié)服務的語言藝術

案例：《國王的夢》

一·服務語言的功能

1·重要的服務方式

2·提升服務價值

3·優(yōu)質高效

二·服務的語言藝術

1·講究禮貌

2·恰到好處

案例：《客艙內的火龍果》

3·音量適中

案例：《還有多少余額》

4·語言規(guī)范

5·及時周到

第六章護士日常工作禮儀

一·病床護士的八個“一”

二·讓病人有歸屬感

三·一切從病人的需求出發(fā)

四·護士的首問責任制

五·操作治療的禮儀

六·處理患者糾紛中的禮儀

七·病人出院禮儀

·語言

·表情

·姿態(tài)

總結：

小組游戲：漂洋過海來看你

郭老師

郭芮儀老師

---國際形象禮儀專家

曾任山西省司法廳禮儀內訓顧問

曾任山西省太原市某公安局禮儀培訓師及干警心理疏導師

現(xiàn)任山西省青年聯(lián)合會特聘禮儀顧問

環(huán)球風尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人

時光匯智城市書店聯(lián)合創(chuàng)始人

時光匯智魅力女性成長學院禮儀研修院院長

中國形象禮儀行業(yè)注冊禮儀培訓師

GFA國際執(zhí)業(yè)心靈成長培訓師、GFA國際執(zhí)業(yè)禮儀培訓

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會City＆ Guilds注冊國際高級禮儀培訓師

中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓師

【個人簡介】

郭老師師從“中國禮儀教授第一人”金正昆教授，專修商務禮儀，政務禮儀以及服務禮儀。

郭老師2001年進入山西省太原市高新公安分局刑警大隊工作，同時負責分局干警的職業(yè)禮儀培訓工作。

于2008年經選拔進入山西省司法廳社區(qū)矯正處工作，并擔任機關及監(jiān)獄管理局的政務禮儀培訓，服務禮儀培訓以及干警心理疏導及情緒管理等工作。

于2010年選拔進入山西省第九屆青年聯(lián)合會法律界別，并授予聯(lián)合會特聘禮儀顧問。

郭老師做為形象禮儀的培訓標桿——環(huán)球風尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人，十余年間幫助數萬學員成長蛻変，與多家機構、品牌深度合作，推廣禮儀文化、美學文化，培養(yǎng)了數千名禮儀、美學講師，數萬名女性學員。

郭老師每年受到政務部門、服務行業(yè)、房地產，銀行，醫(yī)院，學校等行業(yè)的邀請，舉辦行業(yè)年會，答謝會，培訓會。

并且和團隊老師不定期為企業(yè)做內訓，獲得業(yè)內及企業(yè)的認可，諸多企業(yè)聘請郭老師為企業(yè)顧問。

【主講課程】

政務禮儀與行為規(guī)范

《政務禮儀及行為規(guī)范》

《國家政府人員窗口服務禮儀》

《國家政府人員接待禮儀訓練》

商務禮儀與交往藝術

《贏在職場---實戰(zhàn)商務禮儀》

《職場商務禮儀——助您在職場游刃有余》

《商務拜訪與溝通禮儀——銷售經理職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《高端商務接待禮儀——企業(yè)接待人員職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務禮儀與商務溝通——職業(yè)化綜合素質提升》

《商務禮儀與商務談判——商務活動的兩把利器》

《企業(yè)中高層實戰(zhàn)商務接待禮儀》

服務意識與服務禮儀

《提高員工素養(yǎng)，搞好銷售服務--------銷售人員的綜合職業(yè)素養(yǎng)》

《餐飲服務禮儀------酒店工作人員的職業(yè)化素養(yǎng)》

《贏在職業(yè)化---服務禮儀速效篇》

《保安服務禮儀與溝通禮儀》

《移動電信燃氣等窗口服務禮儀》

《房地產服務行業(yè)禮儀》

《高端會所服務禮儀》

《高速收費人員窗口服務禮儀》

《高鐵服務禮儀課程大綱》

《物業(yè)公司服務禮儀培訓》

《員工服務意識與個人素養(yǎng)》

《五星級酒店服務國際化-------酒店服務禮儀規(guī)范》

《金牌醫(yī)護禮儀與醫(yī)患溝通——醫(yī)護人員服務禮儀》——醫(yī)院版

《五星級銀行優(yōu)質服務禮儀——銀行人員服務之道》——銀行版

《優(yōu)質營銷服務禮儀——VIP客戶極致服務之道》——企業(yè)版

【服務客戶】

總裁班：博商管理、北大總裁班，浙大總裁班，英景商學聯(lián)盟，北清智庫商學院

金融、銀行業(yè)：交通銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行、中信銀行、北浦發(fā)銀行、華泰證券、平安信托、新華信托、新華人壽、泰康人壽，陽光保險集團、中國昆侖銀行

學校：山西大學，山西理工大學，中北大學，山西醫(yī)科大學，山西財經大學，華中科技大學，太原工業(yè)學院

醫(yī)院：北京兒童醫(yī)院，中日友好醫(yī)院，北京安貞醫(yī)院，佑安醫(yī)院，回龍觀醫(yī)院，清華長庚醫(yī)院

【典型項目經驗】

公司行業(yè)問題/挑戰(zhàn)核心辦法項目成果

招商銀行銀行招迎指引不到位

銀行話術不規(guī)范銀行禮儀與職業(yè)形象服務國際化，規(guī)范化。

五洲婦兒醫(yī)院醫(yī)院醫(yī)護人員壓力過大，身心疲憊，工作效率降低醫(yī)護人員情緒管理，壓力緩解，

職業(yè)話術實操

醫(yī)護人員情緒飽滿

，和患者的關系大幅度改善

中家鑫園溫泉酒店酒店數千人的茅粉節(jié)活動，接待流程和各種場合不知如何應對從崗位和職責入手，學習服務接待禮儀大綱，培訓位次禮儀活動順利進行

北京工業(yè)大學學校畢業(yè)生面對即將開始擇業(yè)的迷茫和焦慮畢業(yè)生心理建設

面試的禮儀和職場穿搭畢業(yè)生充滿信心，班級氛圍良好。師生關系更加緊密

都麥居寶媽俱樂部社會團體俱樂部凝聚力不夠，寶媽對場合著裝很糾結，舉止不夠優(yōu)雅高雅儀態(tài)塑造

女性社交場合和職場不同著裝原則

寶媽團長和意見領袖更為自信，俱樂部更加團結

北京四十七中學學校教師們亟需提升禮儀及儀態(tài)方面的訓練站，走，蹲，坐等避讓禮儀，教師職業(yè)禮儀學校老師們行為舉止和國際接軌，家長和學生反響很好

大鴨梨烤鴨飯店新員工上手慢，服務禮儀嚴重匱乏中餐禮儀

餐廳服務員禮儀員工迅速上崗，飯店服務規(guī)范化

【講課風格——課堂反饋】

生動形象：理論與實踐結合，直擊困惑挑戰(zhàn)，深入淺出，具有很強的實用性。

引發(fā)動機：深入洞察激發(fā)學員學習動機，以學員和職業(yè)實際為中心，個人、團隊雙改善。

接地氣：促進學員思考、交流與分享，注重互動，形象生動，富有感染力。

案例教學：條理清晰、論證嚴密、結構嚴謹。

控場能力強：層層剖析，環(huán)環(huán)相扣，用思維的邏輯力量吸引學生的注意力，用理智控制課堂教學進程。

娓娓道來：講課親切自然，樸實無華，將知識融于簡樸、真實的教學情景之中，學員在思考和首肯中獲得知識

講究方法：讓學員變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。

精于教學技巧：各種教學方法、技巧信手拈來，運用自如，恰到好處，并絲毫不帶有雕琢的痕跡。整個課堂教學的結構就像一種設計好的程序，過渡自然，組織嚴密，搭配合理，有條不紊。

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