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【課程背景】

天貓、京東等各大電商平臺，目前流量運營已處于飽和狀態(tài)，無論是投產(chǎn)還是轉(zhuǎn)化率，都需要極大的運營成本支撐，一旦廣告費用和推廣費用下降，則銷售量急劇下降

同行業(yè)之間競爭白熱化，不斷提升推廣成本的方式來吸取流量和客戶，商家的利潤越來越低

傳統(tǒng)推廣方式和電商思路已被逐漸淘汰，新的流量和運營模式逐漸占據(jù)市場先鋒，電商平臺已由傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)向多元化的信息流新媒體運營，微信、微博、抖音、快手、小紅書、千人千面客戶運營等多面化引流方式，是目前主流電商公司的新型經(jīng)營模式

天貓店鋪運營全面升級，提升數(shù)據(jù)化運營消費者能力，開放底層生態(tài)幫助商家向人運營，與抖音簽訂大額協(xié)議增加站外流量引入

【課程收益】

學(xué)會大數(shù)據(jù)分析思路和模式，能有效對客戶數(shù)據(jù)和店鋪數(shù)據(jù)、流量數(shù)據(jù)進行分析和運用，發(fā)現(xiàn)新的商機和運營模式

利用客戶運營思路，有效建立客戶營銷和維護體系，提升客戶回購率、客戶體驗和客戶滿意度，幫助店鋪節(jié)省更多運營成本

學(xué)會目標(biāo)管理、目標(biāo)分解和目標(biāo)計劃及策略的達成

打造員工高效的執(zhí)行力工作狀態(tài)，提升團隊凝聚力

【課程對象】

電商公司員工

【課程大綱】

第一單元、新生態(tài)下的電商運營思路

1、傳統(tǒng)電商模式解讀

1）流量運營

2）產(chǎn)品運營

3）線上推廣模式

4）站外流量

5）發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題分析

2、創(chuàng)新型電商模式解讀

1）信息流及新媒體渠道解讀：小紅書、抖音、快手、B站、微信、微博

2）產(chǎn)品運營轉(zhuǎn)向客戶運營

3）扁平化流程化組織運營

3、天貓?zhí)詫毴暝鲩L續(xù)航計劃

1）天貓2.0升級計劃

2）重構(gòu)旗艦店，提升數(shù)字化運營消費者的能力

3）開放底層生態(tài)，幫助商家全面轉(zhuǎn)向?qū)θ诉\營

4）抖音70億合作新規(guī)劃

第二單元、千人千面—精準(zhǔn)的客戶數(shù)據(jù)分析

1、深度解讀客戶畫像

2、設(shè)計客戶畫像的標(biāo)簽體系

3、強大的數(shù)據(jù)洞察分析能力

4、研究客戶哪些數(shù)據(jù)

5、數(shù)據(jù)產(chǎn)出可以做什么？

6、提升客戶體驗的方法和技巧

第三單元、社群運營提升客戶忠誠度

1、什么是社群

2、魚塘的建立與養(yǎng)成

3、社群的策略及維護技巧

4、會員體系設(shè)計

5、會員權(quán)益

6、客戶粘性提升的策略

第四單元、有效的目標(biāo)管理與計劃

1、清晰目標(biāo)的重要性

2、目標(biāo)的管理與技巧

3、目標(biāo)的設(shè)定工具與方法

4、目標(biāo)分解

5、目標(biāo)的達成與實施

6、目標(biāo)的復(fù)盤與優(yōu)化

7、管理者在目標(biāo)管理中承擔(dān)的責(zé)任

第五單元、高效的執(zhí)行力才是生產(chǎn)力

1、上層做勢，基層做實

2、借口只會摧毀你

3、你要做的就是服從

4、“做過”并不意味著“做好”

5、立即去做該做的事

6、在老板發(fā)現(xiàn)問題之前就解決它

7、高效的執(zhí)行力離不開專注的精神

8、保持良好的紀(jì)律

9、執(zhí)行時不能追求差不多

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經(jīng)驗

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)專家

中國聯(lián)通省級培訓(xùn)師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經(jīng)驗，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗，歷任省級培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長、商學(xué)院院長等多個職位，經(jīng)驗豐富，落地性強。

【擅長領(lǐng)域】

擅長呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認(rèn)知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務(wù)專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務(wù)從傾聽開始》《電話營銷實戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵》《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內(nèi)容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內(nèi)容的實戰(zhàn)、實用、實踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強，可理論和實際有效的結(jié)合，從而達到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認(rèn)知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶應(yīng)對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務(wù)客戶】

山東聯(lián)通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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