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適用對(duì)象：

銷(xiāo)售高管、大客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理等。

課程內(nèi)容：

第一部分 大客戶關(guān)系管理的涵義

第一章 確立大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃

1.1大客戶管理的內(nèi)容與目標(biāo)規(guī)劃

1.2大客戶管理的步驟與手段

1.3大客戶管理工作的流程及要點(diǎn)

第二部分 大客戶關(guān)系管理的前提

第二章 大客戶關(guān)系建立前的準(zhǔn)備

2.1 了解大客戶銷(xiāo)售的模式——顧問(wèn)型銷(xiāo)售

2.2 80／20法則與大客戶的正確定位

2.3 影響大客戶采購(gòu)的重要因素

2.4 建立核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是企業(yè)成敗的關(guān)健

第三章 大型國(guó)有企業(yè)客戶的溝通策略

3.1 大型國(guó)有企業(yè)文化的溝通特點(diǎn)

3.2 國(guó)有企業(yè)管理人員的決策及思維方式

3.3 與國(guó)有企業(yè)大客戶溝通的一般策略

第三部分 企業(yè)大客戶關(guān)系的建立

第四章 分析內(nèi)部的采購(gòu)流程

4.1了解企業(yè)大客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程

4.2 認(rèn)清采購(gòu)流程中的不同角色及作用

4.3 撥開(kāi)項(xiàng)目中期的信息迷霧

4.4 發(fā)展客戶關(guān)系的有效方法

4.5 客戶關(guān)系建立的關(guān)鍵

第五章 掌握與企業(yè)客戶溝通的真正技巧

5.1 大企業(yè)客戶人員的習(xí)慣思維及語(yǔ)言表達(dá)方式

5.2 把握個(gè)人性格特點(diǎn)與企業(yè)文化的雙重性

5.3 掌握高效的溝通方法——SPIN模型

5.4 需要提升的個(gè)人修養(yǎng)

第四部分 國(guó)有企業(yè)大客戶關(guān)系的維護(hù)

第六章 國(guó)有企業(yè)大客戶關(guān)系之服務(wù)策略管理

6.1國(guó)有企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的需求特點(diǎn)

6.2提高國(guó)有企業(yè)大客戶滿意度的原則與要點(diǎn)

6.3影響大客戶忠誠(chéng)度的因素及提升思路

第七章 掌控和引導(dǎo)大客戶關(guān)系的發(fā)展

7.1大客戶的巡訪管理

7.2有效輔導(dǎo)培訓(xùn)大客戶

結(jié)束

宮老師

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)講師

微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師

國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)講師

清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

中培委理事會(huì)成員

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)

國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；

擅長(zhǎng)客戶服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

1.客戶關(guān)系管理系列： 《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關(guān)系管理》、《O2O 客戶體驗(yàn)》、《客戶關(guān)系管理》、《大客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶關(guān)系管理》《客戶關(guān)系管理與溝通技巧》、《項(xiàng)目銷(xiāo)售中的客戶關(guān)系管理》、等；

2.客戶服務(wù)系列： 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《提高客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；

3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；

主要著作：《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》CD

曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門(mén)子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國(guó)藥集團(tuán)、輝瑞制藥…

大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、京東方、南方航空公司…

汽車(chē)行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長(zhǎng)安汽車(chē)、北汽集團(tuán)、福田汽車(chē)、宇通集團(tuán)、長(zhǎng)安標(biāo)致、中車(chē)集團(tuán)…

農(nóng)業(yè)行業(yè)：國(guó)家農(nóng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…

金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、中國(guó)銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運(yùn)輸業(yè)：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、、…

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …

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