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課程對(duì)象：

董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、中高層管理人員、新聞發(fā)言人、公關(guān)經(jīng)理等

課程大綱：

第一部分：管理者網(wǎng)絡(luò)輿情及危機(jī)意識(shí)提升

通過(guò)眾多案例，向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)干部介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問(wèn)題，來(lái)提升與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識(shí)。在講解過(guò)程中，會(huì)圍繞“抽象憤怒”這個(gè)概念來(lái)展開(kāi)，并向大家介紹危機(jī)處理或者說(shuō)突發(fā)事件處理的關(guān)鍵點(diǎn)。

主要內(nèi)容：

1、京東劉強(qiáng)東性侵事件（京東發(fā)言人第一時(shí)間的發(fā)言錯(cuò)在哪里？如果你是京東的發(fā)言人，應(yīng)該怎么說(shuō)？）

2、達(dá)芬奇家居事件（達(dá)芬奇老總犯了哪些錯(cuò)誤？中國(guó)的環(huán)境具有哪些特點(diǎn)？）

3、射陽(yáng)農(nóng)商行擠兌事件（射陽(yáng)農(nóng)商行做的比較好的地方有哪些？群體事件處置中有哪些要點(diǎn)？）

4、西安奔馳事件 （奔馳事件應(yīng)對(duì)中存在的問(wèn)題？為何會(huì)引爆整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)？對(duì)于銀行管理者有哪些啟示？）

5、某銀行票據(jù)案（可以說(shuō)可以不說(shuō)的東西要不要說(shuō)？面對(duì)舉報(bào)，應(yīng)該怎么做？）

6、某知名地產(chǎn)公司群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個(gè)以上的人鬧事，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么）

7、杭州綠城保姆縱火案（綠城物業(yè)為什么成為輿論抨擊的對(duì)象？哪些方面做得不足？）

8、王寶強(qiáng)離婚案（為何王寶強(qiáng)獲得了廣泛同情？馬蓉危機(jī)公關(guān)的敗筆在哪？）

9、如家酒店事件（當(dāng)事女為什么可以引爆整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)？如家應(yīng)對(duì)這場(chǎng)輿情，不足的地方有哪些？）

10、李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）

11、范跑跑事件（為什么一開(kāi)始大家批判范跑跑？為什么后來(lái)大家對(duì)于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）

12、陶喆出軌門(mén)事件（陶喆危機(jī)公關(guān)失敗的六個(gè)點(diǎn)？出事后，應(yīng)該說(shuō)什么？）

13、成都女司機(jī)被打事件（被打了，為何大家都說(shuō)打得好？男司機(jī)公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）

14、北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動(dòng)的輿情態(tài)勢(shì)發(fā)生了發(fā)轉(zhuǎn)？）

15、澳門(mén)豆撈事件（澳門(mén)豆撈應(yīng)對(duì)過(guò)程中存在哪些問(wèn)題？?jī)?nèi)部?jī)傻婪谰€如何建立？）

16、崔永元撕馮小剛事件（崔永元為何不撕劉震云而撕馮小剛？為何不撕馮小剛的出軌？為何要說(shuō)自己有一抽屜的合同？）

17、山東于歡案（為何政府要對(duì)參與處置的兩個(gè)警察進(jìn)行處分？他們犯了什么錯(cuò)？）

18、中關(guān)村二小校園暴力事件（中關(guān)村二小應(yīng)對(duì)過(guò)程中存在哪些問(wèn)題？如果是你，你應(yīng)該怎么做？）

19、華電瞞報(bào)門(mén)事件（瞞報(bào)還可行嗎？當(dāng)記者上門(mén)采訪時(shí)，銀行應(yīng)該怎么做？）

20、復(fù)旦大學(xué)視頻抄襲門(mén)事件（這起事件，復(fù)旦大學(xué)的三大敗筆在哪？學(xué)校在內(nèi)部管理上有哪些問(wèn)題？）

第二部分：企業(yè)輿情管理的四項(xiàng)工作

1、思想認(rèn)識(shí)到位；

從上到下（董事長(zhǎng)到最一線員工）都要緊繃輿情這根弦

一言一行、一舉一動(dòng)都要考慮可能引發(fā)的輿情

要著重增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門(mén)輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

做到輿情和聲譽(yù)意識(shí)“進(jìn)部門(mén)、到個(gè)人”

2、管理資源到位；

一是在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，設(shè)立輿情工作的歸口部門(mén)

二是在職責(zé)分工上，明確與內(nèi)部各部門(mén)之間的職責(zé)分工和報(bào)告路徑。

三是在資源配置上，配備與業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的管理資源。

四是實(shí)踐證明設(shè)置了專(zhuān)門(mén)部門(mén)和配備了專(zhuān)業(yè)人才的機(jī)構(gòu)，在輿情管理和聲譽(yù)維護(hù)方面能力更強(qiáng)。

五是單位內(nèi)部將其作為非核心部門(mén)，在崗員工大多是剛畢業(yè)或畢業(yè)不久的年輕人，而且絕大部分是文員轉(zhuǎn)崗，沒(méi)有媒體工作的經(jīng)驗(yàn)。

3、制度建設(shè)到位；

一是建立輿情監(jiān)測(cè)研判制度，實(shí)現(xiàn)輿情分級(jí)、分類(lèi)管理。（不同情況采取不同的應(yīng)對(duì)措施、應(yīng)對(duì)步驟）

二是建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查制度。主動(dòng)防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

三是建立（針對(duì)常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)事件）應(yīng)急處置制度。實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)。

四是加強(qiáng)微博、微信等新媒體使用的管理，加強(qiáng)網(wǎng)站等出口平臺(tái)的管理，嚴(yán)肅新聞紀(jì)律。

五是建立投訴處置監(jiān)督評(píng)估制度，降低客戶(hù)投訴帶來(lái)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

六建立輿情管理評(píng)價(jià)、考核、獎(jiǎng)懲制度，與績(jī)效考評(píng)掛鉤。

4、文化培育到位。

一是增強(qiáng)全員輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

二是在企業(yè)內(nèi)部培育危機(jī)管理文化

三是加強(qiáng)全員特別是一線和新員工的培訓(xùn)

四是使危機(jī)防范成為全員自覺(jué)的意識(shí)和行為

第三部分：危機(jī)處置常見(jiàn)的71個(gè)問(wèn)題

1、沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的人士負(fù)責(zé)解決或出面

2、應(yīng)對(duì)媒體不知如何回答，應(yīng)該系統(tǒng)培訓(xùn)

3、員工應(yīng)對(duì)缺乏常識(shí)，認(rèn)為危機(jī)，直接找領(lǐng)導(dǎo)處理

4、沒(méi)有解決危機(jī)的思路，一味給客戶(hù)講好話，不能妥善應(yīng)對(duì)

5、溝通不及時(shí)，對(duì)輿論的發(fā)展沒(méi)有措施及辦法

6、基層員工意識(shí)薄弱，防范處理能力不足

7、經(jīng)驗(yàn)不足、意識(shí)不足

8、客戶(hù)提的要求，基層滿(mǎn)足不了，也無(wú)法滿(mǎn)足

9、準(zhǔn)備不充分，思路不太明確

10、流程不健全

11、不知道如何處理

12、重視不夠

13、沒(méi)有第一時(shí)間處置，化解力度不足，沒(méi)有以我為主

14、沒(méi)有自主決定權(quán)

15、上級(jí)支持不給力

16、大家都處于被動(dòng)，或者不得不處理的狀態(tài)，往往不能積極主動(dòng)處理

17、有些年輕氣盛的員工會(huì)激化客戶(hù)情緒

18、心理素質(zhì)，感覺(jué)無(wú)助，業(yè)務(wù)知識(shí)不足，資金問(wèn)題

19、經(jīng)驗(yàn)不足，不成系統(tǒng)

20、息事寧人的態(tài)度放縱客戶(hù)要求

21、第一時(shí)間處理的意識(shí)不強(qiáng)

22、全員應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力

23、敏感性不夠、方式方法欠缺，化解客戶(hù)情緒的能力欠缺

24、沒(méi)有系統(tǒng)接受過(guò)培訓(xùn)，不知如何處理

25、害怕媒體的來(lái)訪，不知如何應(yīng)對(duì)

26、關(guān)于責(zé)任的推卸，認(rèn)為都是客戶(hù)的原因

27、不但擔(dān)心上報(bào)會(huì)帶來(lái)處罰，也怕事情得不到解決而引發(fā)輿情壓力

28、沒(méi)有第一時(shí)間處置，沒(méi)有做好客戶(hù)情緒的安撫

29、員工沒(méi)有第一時(shí)間與上級(jí)管理者進(jìn)行溝通匯報(bào)

30、不管不顧、不積極主動(dòng)，隨便接受采訪，手足無(wú)措

31、用語(yǔ)不恰當(dāng)

32、監(jiān)控設(shè)備等輔助措施的應(yīng)用

33、上面規(guī)定不能有投訴電話，使基層失去主動(dòng)權(quán)

34、主動(dòng)性不足、拖拖拉拉

35、法律知識(shí)了解很少

36、沒(méi)有相關(guān)應(yīng)對(duì)媒體的技巧

37、掌控事態(tài)局面的能力

38、有時(shí)為了息事寧人過(guò)于妥協(xié)

39、情緒方面，應(yīng)對(duì)的話術(shù)欠缺

40、沒(méi)有完善的處理預(yù)案，僅憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)處理

41、反應(yīng)太慢

42、沒(méi)有成熟的培訓(xùn)體系，員工處理問(wèn)題比較簡(jiǎn)單

43、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)傳播的防范手段少

44、上級(jí)給予的支持太少

45、相互溝通不及時(shí)，信息不對(duì)稱(chēng)造成客戶(hù)不滿(mǎn)

46、不知如何應(yīng)對(duì)

47、員工之間缺乏協(xié)調(diào)溝通

48、客戶(hù)投訴，投訴原因是企業(yè)的過(guò)錯(cuò)，不知道怎樣降影響力降到最低

49、情緒控制

50、耐心不夠、熱心不足

51、危機(jī)時(shí)，員工之間的配合不十分默契

52、安撫工作需要加強(qiáng)

53、沒(méi)有在第一時(shí)間做出正確解決方案

54、對(duì)負(fù)面輿情回應(yīng)的態(tài)度太剛

55、沒(méi)有第一時(shí)間向客戶(hù)致歉

56、決心不夠，不能做到充分準(zhǔn)備

57、第一責(zé)任人關(guān)注不夠，負(fù)責(zé)人不能在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)處理

58、沒(méi)有發(fā)現(xiàn)記者偷錄

59、處置危機(jī)的資源和能力不夠

60、人員素質(zhì)有待提高

61、沒(méi)有第一時(shí)間向客戶(hù)說(shuō)明情況

62、反應(yīng)較慢，不能及時(shí)處置，尤其當(dāng)基層工作較多時(shí)

63、一直以為自己是弱勢(shì)群體

64、戰(zhàn)術(shù)不變通

65、專(zhuān)業(yè)不匹配

66、處理危機(jī)想及時(shí)解決，但相關(guān)流程較為復(fù)雜，逐級(jí)申請(qǐng)有時(shí)還不能實(shí)現(xiàn)；

67、遇到客戶(hù)情緒十分激動(dòng)、打砸謾罵，如何安撫客戶(hù)情緒？在這方面工作人員缺乏經(jīng)驗(yàn)，還有可能面臨人生危險(xiǎn)

68、無(wú)法向客戶(hù)解釋系統(tǒng)過(guò)慢問(wèn)題

69、不同的人，處理事情能力不同、效果不好

70、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)對(duì)流程

71、不會(huì)捕捉客戶(hù)心理不懂得怎么抓要點(diǎn)

第四部分：企業(yè)危機(jī)處理的三大策略

1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過(guò)失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒(méi)錯(cuò)，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？（案例：盒馬鮮生標(biāo)簽門(mén)事件、海底撈老鼠們事件、12家酒店衛(wèi)生門(mén)事件、喬致庸整頓摻假事件）

2、如果是一個(gè)人一個(gè)部門(mén)一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)分公司一個(gè)樓盤(pán)的問(wèn)題：切割切割再切割

四個(gè)維度：（1）現(xiàn)場(chǎng)；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1）現(xiàn)場(chǎng)：現(xiàn)場(chǎng)怎么切割？現(xiàn)場(chǎng)處置的兩大原則、三大關(guān)鍵點(diǎn)。一些特殊的技巧。（案例：深圳某地產(chǎn)公司業(yè)主被困電梯事件、某地產(chǎn)公司香奈兒大禮包事件、神華神東煤炭集團(tuán)煤礦事故、響水經(jīng)驗(yàn)等）

（2）責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式（案例：上海地鐵咸豬手事件、華潤(rùn)集團(tuán)宋林事件、哈爾濱天價(jià)魚(yú)事件、奔馳高管侮辱中國(guó)人事件、廣州某酒店服務(wù)生偷酒事件、山西長(zhǎng)治某銀行打屁股事件、創(chuàng)維黃宏生事件等）

（3）受害人：全程陪同，保密工作（案例：廣東某地產(chǎn)公司施工架倒塌后處置分析）

（4）原因范圍：如何大事化小小事化小？（案例：三星手機(jī)爆炸事件、肯德基蘇丹紅事件）

3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?/p>

怎么抗?fàn)帲靠範(fàn)幍霓k法及步驟（案例：石家莊卓達(dá)地產(chǎn)媒體曝光事件、美國(guó)04年總統(tǒng)的選舉等）

第五部分：企業(yè)危機(jī)公關(guān)的兩大工作

1、還原真相的五個(gè)報(bào)

事實(shí)怎么報(bào)

（1）如果沒(méi)有調(diào)查清楚怎么辦？怎么說(shuō)？

（2）不要糾結(jié)事實(shí)，說(shuō)話的兩個(gè)套路；

（3）三個(gè)細(xì)節(jié)：網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應(yīng)對(duì)微博舉報(bào)（三個(gè)建議）；如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說(shuō)，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。

（4）三句話：這是我個(gè)人觀點(diǎn)、截至目前為止、說(shuō)事實(shí)不說(shuō)觀點(diǎn)；

（5）三個(gè)說(shuō)話的要點(diǎn)：123、369、73855

案例：某地產(chǎn)公司被舉報(bào)事件、某物業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)主被困電梯事件、某銀行票據(jù)案、成都七中食物發(fā)霉事件、80后白發(fā)官員、四川背尸事件、福建擦鞋事件、px事件、鐵道部發(fā)言人王勇平事件、陶喆出軌門(mén)事件、范冰冰事件、巨能鈣事件、哈醫(yī)大天價(jià)醫(yī)療費(fèi)、星巴克致癌事件、鴻茅藥酒有毒事件等

態(tài)度怎么報(bào)

（1）示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？

（2）面子怎么給（對(duì)記者、對(duì)官員、對(duì)客戶(hù)、對(duì)意見(jiàn)領(lǐng)袖、對(duì)專(zhuān)家等）。

（3）說(shuō)話問(wèn)題：說(shuō)話要考慮對(duì)方的感受、文化以及敏感的東西，多一點(diǎn)正面積極暗示。

案例：歸真堂事件、三亞天價(jià)海鮮門(mén)事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、四川某醫(yī)院打點(diǎn)滴事件、四川某商場(chǎng)爆炸事件、杭州甘其食甜蜜素事件等

原因怎么報(bào)：如果原因沒(méi)有調(diào)查清楚，怎么說(shuō)？如果對(duì)方一定要讓你說(shuō)，你怎么辦？

案例：無(wú)錫計(jì)生委應(yīng)對(duì)張藝謀超生事件等

進(jìn)展怎么報(bào)

進(jìn)展通過(guò)什么渠道報(bào)？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報(bào)的過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題？

案例：四川懸浮照事件、天津爆炸事件等

負(fù)面怎么報(bào)

（1）沒(méi)有組織授權(quán)不可以說(shuō)。

（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說(shuō)；

（3）完報(bào)，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說(shuō)干凈；

（4）巧報(bào)，難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說(shuō)？

2、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞

勝任

透明

關(guān)心

穩(wěn)定

第六部分：企業(yè)危機(jī)處理的步驟

1、分析判斷

危機(jī)是什么？所處的階段？

涉及到的利益相關(guān)者有哪些？

可能的發(fā)展方向及對(duì)企業(yè)的危害

2、制定目標(biāo)

定量分析？定性分析？

3、策略制定

潛伏期：大事化小？

爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)？

持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線？

終止期：形象重塑？

4、組織策劃：三個(gè)步驟

成立危機(jī)處理小組

組織企業(yè)資源

形成具體行動(dòng)方案

5、管理實(shí)施

五個(gè)原則？

兩種機(jī)制？

四個(gè)注意？

4、危機(jī)預(yù)警-五個(gè)步驟之外

跟蹤？預(yù)判？變壞事為好事？

第七部分：公司媒體關(guān)系的建立和維護(hù)

1、媒介及記者的重要性

2、中國(guó)的媒體環(huán)境及發(fā)展趨勢(shì)

3、媒介關(guān)系與新聞傳播的現(xiàn)狀

（1）先問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題

（2）五個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題

4、建立媒介關(guān)系的基本原則

（1）與記者交朋友：靠廣告還是靠關(guān)系？

（2）基本原則

A、講立場(chǎng)：遵守企業(yè)新聞傳播原則，不損害公司利益

B、講感情：重視情感呵護(hù)，以“情”動(dòng)人，爭(zhēng)取成為朋友

C、講利益：對(duì)于記者提出的要求，要有“雙贏”思維，做到利益一致

5、建立媒介關(guān)系的基本要求

（1）建立詳細(xì)的媒介檔案，及時(shí)更新：

媒體：

記者\(yùn)編輯：

記者家屬：

（2）給記者分層次、分類(lèi)

需要把記者分成三個(gè)層次：

重點(diǎn)區(qū)分兩種記者：

（3）培養(yǎng)核心記者圈

（4）真正把記者當(dāng)朋友

案例：某餐飲企業(yè)被曝光事件、某知名銀行領(lǐng)導(dǎo)發(fā)飆門(mén)、上海某銀行“系統(tǒng)合并”事件、黑龍江郵政儲(chǔ)蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長(zhǎng)事件、哈爾濱天價(jià)住院費(fèi)事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會(huì)、天津大爆炸事件、、無(wú)錫計(jì)生委張藝謀超生事件等。

第八部分：網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)技巧提升

通過(guò)具體的案例向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹新媒體環(huán)境的特點(diǎn)；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測(cè)、如何應(yīng)對(duì)、如何引導(dǎo)輿論以及步驟。在引導(dǎo)輿論的過(guò)程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說(shuō)哪些話不該說(shuō)。

主要內(nèi)容：

1、輿情概念及理論

2、3個(gè)輿論場(chǎng)的關(guān)系

3、輿情發(fā)展演變中的三個(gè)理論

4、輿情信息的主要來(lái)源

5、輿情發(fā)展的趨勢(shì)

6、輿情管理中的具體問(wèn)題

7、三類(lèi)必須需要處置的輿情信息

8、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案

9、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員的職責(zé)以及操作要點(diǎn)

10、輿情應(yīng)對(duì)技巧介紹

11、輿情引導(dǎo)的時(shí)機(jī)選擇

12、誰(shuí)在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向

13、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的三個(gè)著力點(diǎn)

14、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的十要十不要

15、微發(fā)布要避免以下做法

16、論壇貼文的六種處理辦法

17、微博負(fù)面信息處理辦法

18、跟帖評(píng)論的注意事項(xiàng)

19、微博面對(duì)輿情的十個(gè)做法

20、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略

第九部分：企業(yè)輿情的應(yīng)對(duì)指標(biāo)

1、企業(yè)響應(yīng)

（1）應(yīng)對(duì)速度

（2）響應(yīng)速度

（3）響應(yīng)層級(jí)

（4）第三方響應(yīng)

2、信息透明

（1）運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)絡(luò)消息源論壇、全國(guó)性論壇合官方微博為上策，不但成本低，而且見(jiàn)效的速度快。

（2）運(yùn)用第三方傳統(tǒng)報(bào)刊廣電為中策，公信力比較強(qiáng)，但報(bào)紙的時(shí)效性差，廣電單向傳播，而且成本高。

（3）運(yùn)用企業(yè)官方網(wǎng)站、博客和員工微博等平臺(tái)，也能起到良好的輿論引導(dǎo)效果，不過(guò)需要統(tǒng)一好口徑。

3、品牌美譽(yù)度

企業(yè)公信力就是企業(yè)突發(fā)事件和熱點(diǎn)話題發(fā)酵前后對(duì)企業(yè)品牌的信任度、美譽(yù)度以及由此引發(fā)的對(duì)企業(yè)公信力和企業(yè)公信力聲譽(yù)的影響和評(píng)價(jià)。

4、動(dòng)態(tài)反應(yīng)

（1）在輿情發(fā)酵期，要做好全面監(jiān)測(cè)，組織專(zhuān)家冷靜分析，做好輿情研判。

（2）積極正面回應(yīng)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，安排新聞發(fā)言人和網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人進(jìn)行信息發(fā)布，統(tǒng)一口徑，編發(fā)通稿和網(wǎng)絡(luò)公告，及時(shí)與媒體以及網(wǎng)友互動(dòng)，做好輿論引導(dǎo)。

（3）在輿情發(fā)展期，往往會(huì)出現(xiàn)負(fù)面情緒溢出效應(yīng)，任何一個(gè)獨(dú)立事件都有可能被網(wǎng)友“有罪推定”，激化社會(huì)情緒。

（4）在輿情高潮期，要避免各種不當(dāng)言行，任何細(xì)小的錯(cuò)誤都可能引起新的危機(jī)。

（5）輿情回落期，需要轉(zhuǎn)移視線，防止輿論反彈，同時(shí)進(jìn)行企業(yè)形象修復(fù)

5、企業(yè)問(wèn)責(zé)

企業(yè)問(wèn)責(zé)的手段包括：記過(guò)、警告、檢查、公開(kāi)道歉、通報(bào)批評(píng)、罰款、降級(jí)、降薪、免職、辭退、移交公安機(jī)關(guān)等。

6、應(yīng)對(duì)技巧

網(wǎng)絡(luò)技巧，就是很好運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)等新媒體進(jìn)行信息發(fā)布和意見(jiàn)溝通，熟悉網(wǎng)絡(luò)宣傳和引導(dǎo)技巧。

7、善后處理

（1）善后工作態(tài)度

（2）善后工作的全面性

（3）善后處理的時(shí)效性

（4）企業(yè)響應(yīng)層級(jí)

（5）信息透明度

（6）善后工作的公平性

（7）輿論認(rèn)可度

第十部分：輿情引導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)演練（具體案例待與企業(yè)溝通后確定）

第十一部分：課程總結(jié)及提問(wèn)

1、企業(yè)危機(jī)處理40個(gè)字

2、企業(yè)突發(fā)事件處置三字訣

3、學(xué)員提問(wèn)及互動(dòng)

葉老師

中國(guó)知名周易學(xué)者，國(guó)內(nèi)知名危機(jī)管理專(zhuān)家，

中國(guó)危機(jī)公關(guān)第一人，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)碩士，

中國(guó)危機(jī)管理“隔離”理論創(chuàng)始人，

中國(guó)企業(yè)家廣受好評(píng)的危機(jī)策略顧問(wèn)及戰(zhàn)術(shù)大師，

新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席顧問(wèn)，國(guó)資委研究中心危機(jī)管理特約顧問(wèn)，國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師，清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級(jí)研修班客座教授，北京大學(xué)首席危機(jī)管理官特訓(xùn)班客座教授、上海交通大學(xué)EMBA班危機(jī)管理課程客座教授，香港國(guó)際商學(xué)院危機(jī)管理課程客座教授。

具有極為豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)危機(jī)公關(guān)的策略、套路、戰(zhàn)術(shù)等有著非常獨(dú)到的見(jiàn)解與極為深厚的理論研究。9家知名企業(yè)的常年危機(jī)管理顧問(wèn)，16名社會(huì)知名人物包括企業(yè)家、娛樂(lè)明星等的私人幕僚，先后成功處理20家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，先后為包括可口可樂(lè)、法國(guó)威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國(guó)）在內(nèi)的400家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)管理的咨詢(xún)與培訓(xùn)工作，受到了一致好評(píng)。

博銳管理專(zhuān)線、中人網(wǎng)等88家網(wǎng)站危機(jī)管理領(lǐng)域知名專(zhuān)欄，《中國(guó)企業(yè)家》等13家雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過(guò)上百萬(wàn)字危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。演講富于激情，案例豐富，同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機(jī)管理的操作技巧與具體方法，至今已有近350000來(lái)自社會(huì)各界的人士聆聽(tīng)過(guò)葉東老師的授課，受到了熱烈歡迎。

授課風(fēng)格：

授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法

主講課程：

《危機(jī)公關(guān)及媒體應(yīng)對(duì)技巧提升》、《如何與媒體打交道》、《危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立及關(guān)鍵點(diǎn)》、《如何建立有效的危機(jī)管理體制》、《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)策略》、《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》、《網(wǎng)絡(luò)輿情管理及實(shí)戰(zhàn)策略》、《政府突發(fā)事件應(yīng)對(duì)及輿情管理》、《政府維穩(wěn)的“道”與“術(shù)”》、 《政府輿情管理與危機(jī)公關(guān)》、《群體事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)策略》、《銀行危機(jī)公關(guān)及媒體應(yīng)對(duì)》、《銀行輿情管理及輿情引導(dǎo)》、《醫(yī)院危機(jī)管理及媒體應(yīng)對(duì)》、《群體事件及突發(fā)事件處置》、《上市公司如何危機(jī)公關(guān)》、《醫(yī)院如何建立與維護(hù)良好的媒介關(guān)系》、《醫(yī)院一線媒體接待及應(yīng)對(duì)技巧》、《國(guó)企如何進(jìn)行輿情管理》等

服務(wù)客戶(hù)：

房地產(chǎn)企業(yè)：深圳星河集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、廣州時(shí)代地產(chǎn)、萬(wàn)達(dá)地產(chǎn)、云峰集團(tuán)、金融街集團(tuán)、四川邦泰集團(tuán)、北科建集團(tuán)、鄭州亞新地產(chǎn)、杭州濱江地產(chǎn)、深圳龍光地產(chǎn)、天安地產(chǎn)、鄭州華潤(rùn)、廣州合景泰富地產(chǎn)、四川雄飛集團(tuán)、融創(chuàng)集團(tuán)、山東中垠地產(chǎn)、重慶雅居樂(lè)地產(chǎn)、碧桂園、康橋地產(chǎn)、東莞光大集團(tuán)、四川神州天立集團(tuán)、保利集團(tuán)、深圳華潤(rùn)、中南置地、中海油、華潤(rùn)燃?xì)饧瘓F(tuán)、通遼希望集團(tuán)等

航空公司：海南航空、大新華航空、天津航空、中國(guó)國(guó)際航空公司、春秋航空等

水務(wù)公司：太倉(cāng)水務(wù)、張家港水務(wù)、嘉興水務(wù)、紹興水務(wù)、威立雅公司、杭州水務(wù)等

學(xué)校：天健集團(tuán)、西安智慧云端、全國(guó)智慧聯(lián)盟、濟(jì)南園長(zhǎng)安心聯(lián)盟、鄭州春苗學(xué)校、中國(guó)幼教聯(lián)盟、中國(guó)西部幼教論壇、濟(jì)南理工學(xué)院等

旅游：首旅集團(tuán)、中國(guó)國(guó)旅、攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、海昌公園等

政府單位：四川煙草系統(tǒng)、深圳規(guī)劃局、青海政府、邯鄲市政府、煙臺(tái)市政府、山東紅十字會(huì)、武漢市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城區(qū)、安徽檢察院、東營(yíng)市政府、杭州市政府、新疆政府、蘇州教育局、杭州公交集團(tuán)、杭州燃?xì)饧瘓F(tuán)、海淀區(qū)政府、天津市政府、平頂山組織部、南京市政府、新疆喀什市政府、天津?yàn)I海新區(qū)、廣州番禺糧食局、寧波城管系統(tǒng)、四川監(jiān)獄系統(tǒng)、杭州人防、杭州社保局、杭州醫(yī)保局、杭州一卡通、桂林市政府、杭州交警大隊(duì)、杭州醫(yī)保局、杭州社保局、杭州北郊監(jiān)獄、瀘州應(yīng)急辦、云南省第一女子監(jiān)獄、麗江監(jiān)獄、寧波國(guó)資委、南通應(yīng)急辦、烏海應(yīng)急辦、啟東教育局、靈寶紀(jì)檢委、杭州環(huán)境集團(tuán)、中國(guó)質(zhì)檢等

廣告?zhèn)髅郊盎ヂ?lián)網(wǎng)：新浪河南、新浪四川、揚(yáng)子晚報(bào)、大河報(bào)、環(huán)球時(shí)報(bào)英文版、中國(guó)國(guó)際廣播電臺(tái)、麗日傳播、中航文化股份、易車(chē)網(wǎng)、道康傳播、帝企鵝科技、河南商報(bào)、周口日?qǐng)?bào)、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)等

大學(xué)院校：清華大學(xué)公共管理學(xué)院、北京大學(xué)匯豐商學(xué)院、中國(guó)人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院、上海交通大學(xué)海外學(xué)院、東南大學(xué)經(jīng)管院、華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院、北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、北京郵電大學(xué)、北京化工大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)、香港國(guó)際商學(xué)院、武漢大學(xué)、四川大學(xué)、山東干部經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、北大總裁班、南開(kāi)大學(xué)、杭州求是院、寧波經(jīng)理人學(xué)院、杭干培、南京理工大學(xué)、杭州師范大學(xué)、浙江大學(xué)、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)、華中科技大學(xué)、秦皇島黨校、常州武進(jìn)區(qū)黨校、杭州師范大學(xué)等

論壇：世界嬰童峰會(huì)杭州展、世界嬰童峰會(huì)上海展、長(zhǎng)三角營(yíng)銷(xiāo)論壇、新浪河南營(yíng)銷(xiāo)高峰論壇、商丘日?qǐng)?bào)醫(yī)藥高峰論壇、中國(guó)策劃年會(huì)、中國(guó)品牌營(yíng)銷(xiāo)論壇、中國(guó)品牌經(jīng)理人論壇等

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