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課程背景：

良好的企業(yè)形象對(duì)客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。

在競(jìng)爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場(chǎng)應(yīng)該如何包裝自己等等。

所有這一切，您都不用擔(dān)心，《金牌服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程》課程，將為您事業(yè)的成功錦上添花。

課程簡介

本課程為以服務(wù)禮儀和企業(yè)形象塑造為主的綜合性管理培訓(xùn)課程，結(jié)服務(wù)行業(yè)內(nèi)容需求，緊扣學(xué)員情況及工作需求制定。擯棄以往“填鴨式”培訓(xùn)理念，充分交流分享，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)員為中心。獨(dú)創(chuàng)“案場(chǎng)式情景培訓(xùn)”解決方案，保證理論結(jié)合實(shí)際，使學(xué)員能夠在工作中活學(xué)活用。每一系列課程既可以獨(dú)立成篇，又可以合并成為一個(gè)整體進(jìn)行培訓(xùn)。

課程收益

1、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造良好職業(yè)形象；

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得在服務(wù)活接待中必須遵循的禮儀規(guī)范；

3、幫助學(xué)員塑造良好服務(wù)意識(shí)，把主動(dòng)服務(wù)運(yùn)用到實(shí)際工作中；

4、針對(duì)高端服務(wù)場(chǎng)所需求，訓(xùn)練高端服務(wù)禮儀內(nèi)容，綜合提升企業(yè)形象。

課程特色

采用輕松、幽默的語言，通過互動(dòng)、模擬、訓(xùn)練、游戲等環(huán)節(jié)讓學(xué)員達(dá)到即學(xué)即用的效果。規(guī)范學(xué)員形象、語言、舉止、內(nèi)外往來及溝通技巧等方面的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，從而提升員工魅力、提高工作效率、樹立良好形象、增加公司及企業(yè)的行業(yè)競(jìng)爭力。

課程設(shè)計(jì)

1、授課方式：講師講授、案例分析、學(xué)員演練、小組討論等。

2、場(chǎng)地需求：會(huì)議室或場(chǎng)地較寬松的獨(dú)立空間即可。需要配備有投影儀及播放電腦，以及根據(jù)場(chǎng)地大小是否需要擴(kuò)音設(shè)備。

3、著裝要求：學(xué)員應(yīng)統(tǒng)一著公司制服或職業(yè)正裝，女士盤發(fā)著黑色高跟鞋，男士穿著黑色皮鞋。

授課對(duì)象

高端服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員、需要提升個(gè)人和企業(yè)形象的銷售人員、銀行從業(yè)人員、醫(yī)護(hù)人員等。

課程大綱

第一課時(shí)：金牌服務(wù)意識(shí)

1、開場(chǎng)：形象窗口的影響力

2、服務(wù)是什么

2、服務(wù)意識(shí)的概念和內(nèi)涵

2、服務(wù)的空間意識(shí)

3、服務(wù)的途徑

4、服務(wù)技巧--關(guān)注人

5、讓客戶感到高興的八項(xiàng)基本原則

6、SERVICE 的內(nèi)容和含義

7、服務(wù)量化

8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三個(gè)境界

第二課時(shí)：訓(xùn)練有素的舉止

1、開場(chǎng)：工作的三個(gè)心態(tài)

2、站姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

3、坐姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

4、行姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

5、蹲姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

6、常用的引領(lǐng)和指示手勢(shì)

7、引路和指示禮儀

8、鞠躬禮儀

9、正確的開門禮儀

9、乘坐電梯禮儀

10、奉茶禮儀

11、托盤的使用姿態(tài)

12、遞送物品的禮儀

第三課時(shí)：儀容儀表

1、開場(chǎng)：儀容儀表帶來的儀式感

2、徽章、胸針佩戴標(biāo)準(zhǔn)

3、職業(yè)場(chǎng)合發(fā)型發(fā)飾標(biāo)準(zhǔn)

4、職業(yè)裝的個(gè)人修煉

5、男士襪子注意事項(xiàng)

6、女士襪子注意事項(xiàng)

7、男士領(lǐng)帶的佩戴和標(biāo)準(zhǔn)

第四課時(shí)：服務(wù)規(guī)范流程

1、廳面服務(wù)規(guī)范流程

2、服務(wù)規(guī)范七部曲；

3、迎賓接待服務(wù)規(guī)范

4、服務(wù)提供期間的服務(wù)規(guī)范

5、送賓服務(wù)規(guī)范

6、不同崗位人員的服務(wù)規(guī)范要求；

第五課時(shí)：溝通能力提升規(guī)范的服務(wù)語言

1、服務(wù)語言的重要性及影響因素

2、服務(wù)迎接及問候語言

3、服務(wù)引導(dǎo)語言

4、服務(wù)溝通語言

同理心溝通技巧

1、同理心溝通的內(nèi)容和意義

2、溝通三 A 原則

3、學(xué)會(huì)及時(shí)贊美

4、軟墊式說話方式

5、說什么比怎么說更重要

7、傾聽的溝通藝術(shù)

8、投訴處理的技巧

第六課時(shí)：服務(wù)規(guī)范模擬訓(xùn)練

1、結(jié)合實(shí)際情景進(jìn)行規(guī)范訓(xùn)練

以上為金牌服務(wù)禮儀課程綱要，可根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)需求制定課程大綱和課程具體實(shí)施具體方案。

翟老師

【主要背景】

美國認(rèn)證協(xié)會(huì)（ACI）注冊(cè)國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)形象培訓(xùn)師

中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

環(huán)球風(fēng)尚簽約講師

風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人

IBC國際麗人匯德善心公益講師團(tuán)講師

國家中級(jí)茶藝師

三級(jí)心理咨詢師

三級(jí)人力資源管理師

【職業(yè)經(jīng)歷】

中國（香港）國際禮儀研究院高級(jí)禮儀講師

北京志尚遠(yuǎn)和企業(yè)管理服務(wù)有限公司培訓(xùn)師

北京廣錦澤投資管理公司培訓(xùn)總監(jiān)

【主講課程】

《運(yùn)禮贏商--商務(wù)禮儀》

《魅力蝶變--社交禮儀》

《禮尚往來--政務(wù)禮儀》

《通情達(dá)禮--服務(wù)禮儀》

《優(yōu)雅儀態(tài)》

《形象管理》

【授課風(fēng)格】

扎實(shí)理論＋豐富案例

講給您聽，做給您看，由您來做，從旁指導(dǎo)。

情景化現(xiàn)場(chǎng)模擬，場(chǎng)景化實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用。

多年實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為客戶一對(duì)一設(shè)計(jì)針對(duì)性課程解決方案，幫助大家理論結(jié)合實(shí)際真正執(zhí)行落地。并為多家服務(wù)類公司進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)打造及執(zhí)行培訓(xùn)，全方位提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

【服務(wù)客戶】

北京大眾汽車總部

中國工商銀行

世貿(mào)集團(tuán)

遠(yuǎn)洋集團(tuán)

天恒集團(tuán)

中融集團(tuán)

天士力集團(tuán)

新奧集團(tuán)--新繹文化發(fā)展有限公司

北京中財(cái)福源礦業(yè)控股投資有限公司

華頤藥業(yè)有限公司

北京盈金投資管理有限責(zé)任公司

洋臣木業(yè)（家具）集團(tuán)--A家家居

天津現(xiàn)代創(chuàng)新中藥科技有限公司

河南億健蜂業(yè)有限公司

新航道（北京）管理咨詢有限公司

北京氧可姿健康咨詢公司

北京和一商學(xué)院

中國（香港）國際禮儀研究院

中國銀行

遠(yuǎn)洋新仕界銷售團(tuán)隊(duì)

河南居然之家

廣夏聚龍地產(chǎn)

河北絲綢之路國際文化交流中心

南陽師范學(xué)院

天津現(xiàn)在創(chuàng)新重要科技有限公司

北京盈金投資管理責(zé)任有限公司

遠(yuǎn)洋朗庭及遠(yuǎn)洋新天地

華頤藥業(yè)有限公司

中財(cái)福源礦業(yè)集團(tuán)

中國交建一局

臥客商旅

上島咖啡

北京市通州區(qū)市政市容管理委員會(huì)

北京大眾集團(tuán)

天恒集團(tuán)地產(chǎn)

中啟創(chuàng)優(yōu)

天士力集團(tuán)物業(yè)公司

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