《決勝在服務——銀行優(yōu)質客戶服務維護與營銷》
【課程編號】:NX17272
《決勝在服務——銀行優(yōu)質客戶服務維護與營銷》
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【所屬類別】:客戶服務培訓
【培訓課時】:2天
【課程關鍵字】:客戶服務培訓
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咨詢電話:027-5111 9925 , 027-5111 9926手機:18971071887郵箱:Service@mingketang.com
培訓對象:
支行行長、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等
培訓形式:
理論50%,實戰(zhàn)演練30%,案例討論、經(jīng)驗分享、答疑20%
課程目標:
?掌握客戶服務技巧,提高客戶滿意度,培養(yǎng)更多的忠實客戶
?了解影響服務品質的因素分析,了解服務與營銷的關系提升營銷影響力
?掌握客戶發(fā)掘與營銷技巧,提升營銷水平
?提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務為銷售保駕護航
?樹立危機公關意識,明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義
?靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項
?通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應對技巧
課程大綱
一、銀行營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質服務之客戶服務解析篇
?服務之重要性
?我們現(xiàn)在賣的是什么---服務
?人人都是服務者---要有服務意識
?優(yōu)質服務與企業(yè)未來?
?人人都是服務者
?服務的含義是什么?
?服務的四種狀態(tài)是什么?
?如何提高客戶滿意度?
二、銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質服務之大堂經(jīng)理篇
?大堂經(jīng)理的使命
?大堂經(jīng)理服務流程
?客戶分流
?不同層次客戶識別
?不同個性客戶的識別
?高端客戶識別
?流程訓練
三、銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質服務之營銷心態(tài)篇
?營銷解析
?營銷必備心理學知識
?客戶心里分析
?大堂業(yè)務辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機會
?如何拉近客戶的距離
?如何探尋客戶的需求
?營銷必備三種意識
?營銷中必備的六度
四、銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質服務之營銷技巧篇——營銷八步曲
?第一步:設定目標-----成功從設定目標開始
?第二步:營銷準備——好的開端是成功的一半
?第三步:好的開場——賣什么不重要,重要是怎么賣
?開場中的溝通中語言藝術:
?聽的藝術
?說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
?問的藝術:如何有效發(fā)問
?第四步:診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求
?第五步:滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點
?FABE+“因為…….所以…….”
?第六步:排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
?如何解決客戶常見的兩大抗拒:“不需要”與“太貴了”
?角色扮演:賣??
?第七步:達成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進成交
?第八步:聯(lián)動營銷——一次銷售的結束,是下一次的開始
五、銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質服務之投訴處理技巧篇
?客戶抱怨是“金”
?風險管理意識及辦法
?投訴原因分析
?投訴處理七項準備
?投訴處理八步化解法
?投訴處理十句甜言蜜語
李老師
【講師經(jīng)驗】
職場軟技能培訓師
國際注冊心理咨詢師
高級人力資源管理師
IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會培訓師
現(xiàn)代卓越管理集團 銷售總監(jiān)/培訓師
美國CA軟件公司 銷售代表/培訓經(jīng)理/講師
【擅長行業(yè)】
工業(yè)制造:行政管理、執(zhí)行力、員工綜合能力提升
銀行/證券/基金行業(yè):客服禮儀、優(yōu)質客戶服務、主動營銷、營業(yè)網(wǎng)點管理及員工綜合能力提升
零售/酒店業(yè):客戶服務、店面管理、銷售能力及綜合能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè):現(xiàn)場管理及員工綜合能力提升
【擅長課程】
職業(yè)素養(yǎng)提升、客戶服務、陽光心態(tài)、個人形象提升
行政文秘、行政管理能力訓練與提升
時間管理、執(zhí)行力、目標與計劃管理
銷售技巧提升、電話銷售課程
客戶服務、客戶關系管理能力提升課程
商務禮儀、服務禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀
人際關系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作
【個人風格】
溫文爾雅,同時能調動課堂活躍度;
理性而不失幽默,邏輯思路清晰;
能靈活調整培訓方式,從容應對多元文化情境;
學員在其引導下,皆能激發(fā)腦力、深入思考,真正做到學以致用。
【近期服務過的部分客戶】
工業(yè)制造:戴姆勒、河北安全集團、華剛礦業(yè)、杭州石化、西北石油、同方威視、殼牌華北石油集團、晶澳太陽能光伏、神霧環(huán)境能源、康保安防系統(tǒng)、康富(天津)有限公司、蒙特空氣、偉世通汽車空調(北京)、西得樂機械(北京)有限公司、曼恩商用車輛(中國)有限公司、樓氏電子等
金融行業(yè):中國銀行、工商銀行、建設銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、郵儲銀行、光大銀行、工銀瑞信、青島銀行、北京金融局發(fā)展中心、山東菏澤農(nóng)行、山東淄博農(nóng)商行、陜北綏德農(nóng)商行、山西信合等
電信行業(yè):北京移動、河北移動、上海電信、江蘇電信、上海聯(lián)通、北京聯(lián)通、移動管理學院(北京)及移動集團采購中心等
電力行業(yè):河南電網(wǎng)、保定電力、國家電網(wǎng)上海分公司、國家電網(wǎng)黑龍江分公司、冀北電力、北京國家電網(wǎng)等
醫(yī)藥行業(yè):江中制藥規(guī)則文化項目、惠氏中國、北京同仁堂藥業(yè)、北京迪瑪克醫(yī)藥科技公司、北京奧精醫(yī)藥公司等
零售門店:大中電器、金六福、朗惠時代家居、康生家居等
其他行業(yè):鳳凰網(wǎng)、陽光互信(電子支付)、鳳凰網(wǎng)、美國環(huán)保協(xié)會、北京郵政研究院、蘇州天環(huán)物流、金融局發(fā)展中心、中油瑞飛、萬通地產(chǎn)、中糧集團、萬達地產(chǎn)、人教數(shù)字公司、歐迪辦公、龐巴迪、騰飛中國、水晶石、豪頓華等
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