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課程背景：

隨著人們對(duì)金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高。

大堂經(jīng)理的職責(zé)：協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象；收集市場(chǎng)、客戶信息，挖掘重點(diǎn)客戶資源，與重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系；迎送客戶，詢問客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財(cái)建議；保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)報(bào)告異常情況，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全；記載工作日志和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況），安排人員。

因此，大堂服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以提升銀行的整體形象，樹立銀行的優(yōu)秀品牌，使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

課程收益：

課程與大堂經(jīng)理工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。

建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)；

通過對(duì)大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)的培養(yǎng)，懂得用心服務(wù)的真諦，讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂，從而提升服務(wù)品質(zhì)；

課程通過塑造完美職業(yè)形象，服務(wù)禮儀訓(xùn)練，用規(guī)范的服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧訓(xùn)練，使大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)管理技能得以提升，在客戶服務(wù)中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)。

授課對(duì)象：

網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、大堂助理及相關(guān)人員

授課方法：

用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

課程大綱：

第一講：服務(wù)是銀行永恒的主題

一、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知

1．認(rèn)識(shí)自我、了解自我

2．我們是服務(wù)形象代言人

3．服務(wù)（Service)的含義

二、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1．我們未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力

2．如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

三、服務(wù)意識(shí)心態(tài)的養(yǎng)成

1．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念

2．以客戶為中心的態(tài)度

案例分析：服務(wù)行業(yè)

3．陽光心態(tài)成就美好人生

案例分析：信念與命運(yùn)

4．快樂工作的心態(tài)我做主

案例分析：你的快樂嗎？

5．讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂

案例探討：同頻帶領(lǐng)

總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心

第二講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

一、服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)

1．禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)

2．服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則

二、廳堂服務(wù)禮儀行為規(guī)范

1．廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)

2．廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿

3．廳堂服務(wù)指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

4．廳堂服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用

5．班前準(zhǔn)備班后結(jié)束工作

三、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范

1．大堂經(jīng)理是銀行的“金字招牌”

2．塑造大堂人員誠(chéng)信的職業(yè)形象

3．大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)的著裝規(guī)范

4．大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)的職業(yè)妝容

第三講：廳堂主動(dòng)服務(wù)技能提升

一、開門迎客服務(wù)工作

1．高效的工作從晨會(huì)開始

2．開門迎客體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)

3．廳堂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程

1）識(shí)別引導(dǎo)

2）接觸營(yíng)銷

3）業(yè)務(wù)處理

4）關(guān)系維護(hù)

二、廳堂服務(wù)溝通技巧

1．廳堂服務(wù)離不開溝通

2．非語言溝通技巧訓(xùn)練

3．服務(wù)溝通如何“看”

實(shí)戰(zhàn)演練：觀察表情

實(shí)戰(zhàn)演練：識(shí)別客戶

4．服務(wù)溝通如何“聽”

聽的藝術(shù)1：聽的內(nèi)涵

聽的藝術(shù)2：聽的影響

聽的藝術(shù)3：聽的技巧

5．服務(wù)溝通如何“說”

1）廳堂服務(wù)的語言藝術(shù)

2）令人討厭的語言行為

3)用客戶喜歡的語言說話

體驗(yàn)：語言的魔法

6．客戶服務(wù)溝通的魔法

案例討論：處理異議溝通

三、廳堂服務(wù)接待管理

1．廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程

2．大堂服務(wù)營(yíng)銷送禮學(xué)問

3．大堂經(jīng)理服務(wù)接待禮儀

四、客戶服務(wù)關(guān)懷管理

案例分析：大廳服務(wù)那些事

客戶關(guān)懷1：關(guān)鍵觸的發(fā)點(diǎn)

客戶關(guān)懷2：排隊(duì)關(guān)懷管理

客戶關(guān)懷3：客戶關(guān)注管理

客戶關(guān)懷4：客戶情緒管理

客戶關(guān)懷5：空號(hào)處理管理

客戶關(guān)懷6：業(yè)務(wù)的預(yù)受理

客戶關(guān)懷7：服務(wù)細(xì)節(jié)管理

五、廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

1．大堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程

2．網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷七步智勝

3．網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)

4．網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷氛圍營(yíng)造

第四講：突發(fā)事件投訴處理技巧

一、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

二、有效處理客戶投訴

案例分析：客戶為什么會(huì)投訴？

1．客戶投訴的原因

2．正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

3．客戶投訴最關(guān)注的三方面

1）抱怨和投訴處理流程

2）投訴處理的溝通技巧

3）有效處理投訴的步驟

三、廳堂主動(dòng)服務(wù)情景演練

唐老師

高級(jí)禮賓師

高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

個(gè)人形象管理咨詢顧問

禮儀知識(shí)競(jìng)賽專家評(píng)委

黨校公務(wù)員禮儀特聘客座教授

清遠(yuǎn)日?qǐng)?bào)《小婉講禮儀》專欄作者

全國(guó)專業(yè)人才教育專家委員會(huì)禮儀委員

背景介紹：

工商管理碩士；早年畢業(yè)于師范學(xué)院，擁有十八年的學(xué)校的教育教學(xué)經(jīng)歷，具有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。在北京禮儀學(xué)院，系統(tǒng)接受過禮儀專業(yè)、公共關(guān)系專業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)化訓(xùn)練。在西蔓色彩研究中心學(xué)習(xí)色彩和個(gè)人形象管理，擁有扎實(shí)的專業(yè)理論基礎(chǔ)和豐厚的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

2003創(chuàng)辦禮儀策劃公司，作為禮儀行業(yè)高層管理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為上千家企事業(yè)單位及政府機(jī)關(guān)策劃舉辦各類慶典、活動(dòng)、會(huì)議、文化展，具有豐富的活動(dòng)營(yíng)銷的策劃、現(xiàn)場(chǎng)管理、執(zhí)行的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾為農(nóng)業(yè)銀行，工商銀行、建設(shè)銀行、移動(dòng)、電信、郵政、南方電網(wǎng)、中國(guó)人壽、房地產(chǎn)、本田汽車等知名企業(yè)舉辦過大型的展覽會(huì)、研討會(huì)、文化成果展、客戶聯(lián)誼會(huì)、鉆石卡客戶沙龍、路演、團(tuán)拜會(huì)，新車上市、企業(yè)形象管理。

公司業(yè)務(wù)另一重要組成部分是專門為政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位提供禮儀培訓(xùn)。在主管公司培訓(xùn)業(yè)務(wù)并擔(dān)任首席培訓(xùn)師期間，在理論與實(shí)踐中，借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)教育教學(xué)理念，形成了獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格，注重職業(yè)素養(yǎng)的教育，倡導(dǎo)禮儀文化的教育。

迄今為止已經(jīng)有近十年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)及其他各個(gè)行業(yè)做過大量的培訓(xùn)，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)參加展會(huì)禮儀，參加競(jìng)賽禮儀，活動(dòng)接待，會(huì)議接待，服務(wù)管理，營(yíng)銷管理具有豐富的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

禮儀行業(yè)經(jīng)歷：

2012年8月為斯巴魯汽車培訓(xùn)輔導(dǎo)的選手全國(guó)銷售服務(wù)大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名

2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎(jiǎng)報(bào)紙副刊評(píng)選好專欄獎(jiǎng)

2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)“百萬市民學(xué)禮儀”禮儀專家

2010年8月為郵儲(chǔ)銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)選手獲廣東省郵政儲(chǔ)蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍

2010年9月為公務(wù)員禮儀知識(shí)競(jìng)賽培訓(xùn)并擔(dān)任專家評(píng)委

2009年為窗口服務(wù)行業(yè)禮儀大賽培訓(xùn)輔導(dǎo)的參賽單位分別獲第一、第二、第三名

2008年為旅游小姐總決賽培訓(xùn)總教練并擔(dān)任評(píng)委會(huì)主任

2008年為國(guó)際瑤族公主選拔賽培訓(xùn)教練

2004年為服務(wù)接待系統(tǒng)“形象大使”培訓(xùn)選手獲亞軍

培訓(xùn)特點(diǎn)：

互動(dòng)性、參與性、實(shí)操性強(qiáng)；用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓(xùn)過程中引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

擅長(zhǎng)課程：

禮儀：《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》《窗口服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》《職場(chǎng)禮儀與溝通技巧》《會(huì)議服務(wù)與接待禮儀》《行政辦公室接待禮儀》《餐廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》

職業(yè)素養(yǎng)：《員工職業(yè)化素養(yǎng)與執(zhí)行力提升》《職業(yè)完美形象塑造與魅力修煉》《職業(yè)女性魅力修煉》

銀行：《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷》《銀行柜面服務(wù)禮儀實(shí)操訓(xùn)練》《銀行廳堂服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)》《銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷基礎(chǔ)與營(yíng)銷技巧》

培訓(xùn)方式：

用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，強(qiáng)化積極主動(dòng)的“以對(duì)方為中心”意識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

服務(wù)過的部分單位：

金融：中國(guó)銀行內(nèi)蒙分行、廣東華興銀行、招商銀行招銀大學(xué)、商業(yè)銀行江蘇分行、交通銀行揚(yáng)州分行、中國(guó)人民銀行清遠(yuǎn)市分行、中國(guó)工商銀行城北支行、中國(guó)工商銀行清遠(yuǎn)分行及5個(gè)縣市支行、中國(guó)建設(shè)銀行南寧分行、中國(guó)建設(shè)銀行深圳分行，中國(guó)建設(shè)銀行清遠(yuǎn)分行；郵政儲(chǔ)蓄銀行海南省分行、郵政儲(chǔ)蓄銀行河南省駐馬店分行、郵政儲(chǔ)蓄銀行杭州桐廬分行、郵政儲(chǔ)蓄銀行清遠(yuǎn)市分行、郵政儲(chǔ)蓄銀行防城分行；農(nóng)業(yè)銀行清遠(yuǎn)市分行及5個(gè)縣市支行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行及8個(gè)地市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行；江西農(nóng)信聯(lián)社、貴州農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、昆明農(nóng)信社、連云港農(nóng)信社、廣東信用省農(nóng)信聯(lián)社及十五個(gè)縣市農(nóng)信社、廣西壯族自治區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社及其十多個(gè)市縣農(nóng)村信用聯(lián)社、桂城信用社......

通信：上海電信；中國(guó)聯(lián)通石家莊分公司、武漢聯(lián)通、 四川聯(lián)通；中國(guó)郵政清遠(yuǎn)郵政局；中國(guó)電信深圳電信分公司、珠海電信分公司、中山電信分公司、汕頭電信分公司、佛山電信分公司、東莞電信分公司，清遠(yuǎn)電信及5縣市電信分公司；中國(guó)移動(dòng)廣西防城港移動(dòng)、深圳移動(dòng)、南寧移動(dòng)、百色移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)......

政府：政府機(jī)關(guān)事務(wù)局、地稅局、工商局、社保局、建設(shè)局、婦聯(lián)、黨校

電力：中廣核電集團(tuán)、 南方電網(wǎng)、云浮電廠、粵電集團(tuán)惠州電廠、陽江供電、清遠(yuǎn)供電局、清新供電局、臺(tái)山供電局

地產(chǎn)：頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產(chǎn)

其他：廣州越秀集團(tuán)、華寶國(guó)際集團(tuán)、西北核技術(shù)研究所、奧馬電器、新寶電器、中國(guó)人壽、天安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、深圳科技協(xié)會(huì)、六福珠寶、茂名中醫(yī)院、中茂園林、名人婚紗、深圳天長(zhǎng)地久攝影、本田汽車、斯巴魯汽車、廣東煙草、廣碩鞋業(yè)，投資公司、步步高酒店集團(tuán)、 錦龍集團(tuán)、國(guó)珠集團(tuán)、高級(jí)職業(yè)學(xué)院、毅力工業(yè)園……

各界評(píng)價(jià)：

以提升全民文明素質(zhì)，共建和諧社會(huì)為使命，致力于弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德和禮儀文明，對(duì)個(gè)各行業(yè)、數(shù)百家機(jī)關(guān)企業(yè)的員工及高中級(jí)管理者進(jìn)行了形象指導(dǎo)和禮儀培訓(xùn)，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益，受到了社會(huì)的廣泛好評(píng)和一致贊譽(yù)。

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