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課程背景

隨著國家房地產(chǎn)調(diào)控的深化及行業(yè)周期的調(diào)整，全國各地房地產(chǎn)行業(yè)的維權(quán)比比皆是，老業(yè)主沖進售樓處、房企資金鏈緊繃乃至破產(chǎn)等這些似曾相識的事件，又浮出水面。也意味著，房地產(chǎn)企業(yè)的危機公關(guān)也到了新一輪的爆發(fā)期。房地產(chǎn)企業(yè)該怎么應(yīng)對？處理得當，對于企業(yè)可轉(zhuǎn)危為機，失當，也可能會演化為真正的危機，影響深遠。

危機公關(guān)的成敗，關(guān)系到企業(yè)品牌的美譽度和忠誠度。而危機事件的發(fā)生大部分時候又是不可預(yù)測的，作為房地產(chǎn)企業(yè)，當危機發(fā)生之后如何第一時間妥善處理，成為越來越多房企的必修課。

課程收益

1、理解危機、了解危機發(fā)生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識

2、掌握危機發(fā)生后對內(nèi)及對外公關(guān)的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點

3、建立戰(zhàn)略性媒體關(guān)系以及學(xué)會與媒體及記者打交道的方法

4、掌握建立危機防御系統(tǒng)及構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系的方法及關(guān)鍵點

5、掌握業(yè)主群體投訴事件處置及情緒化解的技巧與應(yīng)對戰(zhàn)術(shù)

6、掌握延期交房處置的步驟及方法

7、課堂現(xiàn)場實際模擬新聞發(fā)布、輿情引導(dǎo)、應(yīng)急采訪及新聞發(fā)布會的召開

課程特色

案例講解為主，理論為輔，以大量的經(jīng)典案例和最新發(fā)生的熱點案例的講解，講透危機處置的策略、套路以及操作戰(zhàn)術(shù)。全程無尿點，干貨滿滿，對于實際工作具有非常強的指導(dǎo)作用

1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、中高層管理人員、新聞發(fā)言人等

2、房地企業(yè)品牌、風控、運營、設(shè)計、工程、營銷、客戶關(guān)系、法務(wù)、物業(yè)等部門負責人及相關(guān)從業(yè)人員

課程內(nèi)容

引子案例：

1、某地產(chǎn)公司群訴事件

2、西安奔馳事件

3、昆山世碩事件

4、老虎咬人案

5、某地產(chǎn)公司危機應(yīng)對存在的10個主要問題

第一部分：地產(chǎn)企業(yè)危機處理的兩個層面

一、情緒層面

1、地產(chǎn)企業(yè)本身的情緒控制

2、業(yè)主或客戶的情緒安撫

3、記者的情緒

4、網(wǎng)友的情緒

5、相關(guān)部門的情緒

二、事實層面

1、客觀事實

2、法律事實

3、坊間事實

4、媒體事實

5、記憶事實

6、粉絲事實

7、政治事實

8、階級事實

9、人性事實

10、偏見事實

第二部分：地產(chǎn)企業(yè)危機處理的三大策略

一、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？

二、如果是一個人一個部門一個項目一個分公司一個樓盤的問題：切割切割再切割

四個維度：

1、現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？現(xiàn)場處置的兩大原則、三大關(guān)鍵點。一些特殊的技巧。

2、責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式

3、受害人：全程陪同，保密工作

4、原因范圍：如何大事化小小事化小？

三、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭

怎么抗爭？抗爭的辦法及步驟

第三部分：地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)的兩大工作

一、還原真相的五個報

1、事實怎么報

2、態(tài)度怎么報

3、原因怎么報

4、進展怎么報

5、負面怎么報

二、建立信任的四個關(guān)鍵詞

1、勝任

2、透明

3、關(guān)心

4、穩(wěn)定

第四部分：面對輿論批評的十個策略

1、娛樂化

2、淡化

3、澄清

4、裝蒜

5、轉(zhuǎn)移目標

6、訴訟

7、收買

8、和諧

9、反擊

10、放下

第五部分：業(yè)主群體投訴事件處置及情緒化解

一、個體客戶談判的心理分析及戰(zhàn)術(shù)應(yīng)對

駕馭業(yè)主心理的注意事項

不同年齡段的價值追求

男性客戶行為特征

女性客戶行為特征

青年客戶行為特征

中年客戶行為特征

農(nóng)民客戶行為特征

富人客戶行為特征

不同生命階段的行為特征

個體談判常規(guī)工作：情、法、理得工作方法

令業(yè)主心情晴朗的CLEAR原則

化解業(yè)主負面情緒的SCPAL模型

業(yè)主溝通的支持性氛圍及防御性氛圍

與業(yè)主溝通的30個心理戰(zhàn)術(shù)

二、群體心理學(xué)分析及現(xiàn)場處置技巧

群體心理學(xué)分析

群體非理性的心理因素

客戶群體不理性心理的誘因

群訴現(xiàn)場處置的兩大原則及三大關(guān)鍵點

群體非理性心理應(yīng)對的十四個戰(zhàn)術(shù)

首次出現(xiàn)群訴的九大應(yīng)對策略

群訴事件的八大應(yīng)對誤區(qū)

群訴事件組織者的六個應(yīng)對策略

群訴中與業(yè)主代表的十個談判策略

群體心理恢復(fù)理性的征兆

遭惡意維權(quán)，怎樣取證

惡意維權(quán)中的取證技巧-如何報警

惡意維權(quán)中的取證技巧-如何拍照

應(yīng)對惡意維權(quán)中應(yīng)注意的細節(jié)

群訴事件處置的三個底線

避免群訴事件的三個建議

與客戶打交道的最后二十個小建議

第六部分：地產(chǎn)公司媒體關(guān)系及輿情管理

1、媒介及記者的重要性

2、中國的媒體環(huán)境及發(fā)展趨勢

3、媒介關(guān)系與新聞傳播的現(xiàn)狀

4、建立媒介關(guān)系的基本原則

5、建立媒介關(guān)系的基本要求

6、微發(fā)布要避免以下做法

7、論壇貼文的六種處理辦法

8、微博負面信息處理辦法

9、跟帖評論的注意事項

10、微博面對輿情的十個做法

第七部分：地產(chǎn)危機處置實戰(zhàn)演練

根據(jù)地產(chǎn)企業(yè)遇到的實際危機和突發(fā)事件，演練危機狀態(tài)下的應(yīng)對、新聞發(fā)布、輿情引導(dǎo)、應(yīng)急采訪及新聞發(fā)布會的召開。演練分組進行，各小組進行PK。

案例1：2019年6月13日晚22：30左右，佛山市禪城區(qū)東亞地產(chǎn)公司工地工棚倒塌，造成了8人死亡16人受傷的慘劇。你在現(xiàn)場處置，來了幾個記者，把你團團圍住，讓你介紹一下情況，你怎么說？如果讓你召開新聞發(fā)布會，你將如何組織，如何回答記者的提問。

案例2：2020年7月，延遲播放的315晚會播放，知名房企萬科被房屋漏水問題被曝光，引發(fā)了廣泛關(guān)注。如果你是萬科的公關(guān)部負責人，讓你在第一時間寫一個聲明稿，怎么寫？

案例3：原來規(guī)劃的學(xué)區(qū)房突然不是學(xué)區(qū)房了，100多名業(yè)主紛紛接受不了，舉著橫幅，討要說法。你作為負責人，現(xiàn)場怎么處置？

第八部分：地產(chǎn)公司最常見23個危機的解答

1、法務(wù)在哪個階段介入群訴事件處置？

2、項目的一些小問題被發(fā)到抖音上，如何解決？

3、被業(yè)主恐嚇，甚至威脅要自殺，怎么應(yīng)對？

4、在未與媒體合作的情況下，媒體報道偏向負面，該如何處理？

5、工商城管等政府部門，因各種原因上門罰款，比如廣告不合法，活動占用公共場地等，如何應(yīng)對？

。。。。。。

第九部分：課程總結(jié)及提問

1、地產(chǎn)企業(yè)危機處理40個字

2、地產(chǎn)企業(yè)突發(fā)事件處置三字訣

3、地產(chǎn)企業(yè)輿情的應(yīng)對指標

4、學(xué)員提問及互動

葉老師

中國知名學(xué)者，危機管理專家，中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國際商學(xué)院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機管理顧問。

老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。

老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的高度好評。

已授課房企：

碧桂園集團、融創(chuàng)集團、華潤置地、富力集團、金地集團、廈門特房集團、廈門國貿(mào)集團、深圳星河地產(chǎn)、鄭州亞新地產(chǎn)、四川邦泰地產(chǎn)、廣州時代地產(chǎn)、四川雄飛地產(chǎn)、杭州濱江地產(chǎn)、深圳龍光地產(chǎn)、金融街集團、天安地產(chǎn)、北科建集團、云峰集團、中建信和、廈門象嶼集團、光大地產(chǎn)等，受到房企的一致好評！

授課的風格：

圖文并茂-視頻分享-互動演練

幽默風趣-案例豐富-激情洋溢

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