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課程背景：

在服務(wù)行業(yè)，無(wú)論人貨場(chǎng)的準(zhǔn)備再充分，投訴都在所難免的。因?yàn)橥对V是顧客的期待值和服務(wù)行業(yè)所提供的實(shí)際值之間存在差異，而顧客的期待值因人而異，標(biāo)準(zhǔn)不一。但是我們需要盡量避免投訴發(fā)生的可能。

投訴一般通過(guò)兩種方式進(jìn)行，一方面是在現(xiàn)場(chǎng)直接控訴，場(chǎng)面會(huì)比較難控制，更注重及時(shí)應(yīng)對(duì)，以及現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力；另一方面是線上或電話投訴，基本不面對(duì)面，通過(guò)片言只語(yǔ)了解情況。無(wú)論哪種情況，我們從意識(shí)上都應(yīng)該重視，通過(guò)正確的方式來(lái)應(yīng)對(duì)到顧客滿意。

無(wú)論哪種投訴應(yīng)對(duì)，我們都應(yīng)該從顧客的心理角度出發(fā)，考量投訴產(chǎn)生的原因，及時(shí)準(zhǔn)確地安撫顧客情緒，繼而解決投訴的問(wèn)題。為此我們?cè)O(shè)定了投訴應(yīng)對(duì)七步驟，詳細(xì)地介紹了應(yīng)對(duì)的方式和技巧，真正幫助服務(wù)行業(yè)人員理解顧客，理解投訴，解決問(wèn)題。

通過(guò)次課程的學(xué)習(xí)，讓大家對(duì)服務(wù)有更深刻認(rèn)知，并且能夠面對(duì)投訴不焦慮不害怕，從容應(yīng)對(duì)。并且在投訴中獲得經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)流程，管理機(jī)制。

課程收益：

1.投訴應(yīng)對(duì)七步驟，很清晰地指導(dǎo)學(xué)員如何操作和執(zhí)行

2.八大顧客心理，能夠讓大家了解顧客，理解投訴時(shí)的情緒

3.能夠幫助學(xué)員理解服務(wù)，認(rèn)知服務(wù)，更好地呈現(xiàn)服務(wù)。

課程對(duì)象：

服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，服務(wù)行業(yè)基層、中層管理人員、投訴辦相關(guān)人員。

課程大綱：

模塊一：服務(wù)意識(shí)

1.服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)的定義：服務(wù)意識(shí)是提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。

精品的四個(gè)服務(wù)等級(jí)

服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)：全身心準(zhǔn)備的狀態(tài)

服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別

2.顧客是怎樣流失的

顧客流失的原因分析：10-1=0

顧客流失的原因1：沖突-沖撞

顧客流失的原因2：怠慢-忽略

顧客流失的原因3：糊弄-夸大

不滿產(chǎn)生的顧客流失后果

3.服務(wù)的價(jià)值

顧客服務(wù)的6個(gè)等級(jí)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析

服務(wù)的價(jià)值：顧客/企業(yè)/員工

4.顧客滿意度

顧客的定義：狹義和廣義

顧客滿意度的定義（讓顧客感動(dòng)的服務(wù)）

給顧客留下印象的服務(wù)：最好與最差

您的服務(wù)值？

5.顧客追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我們的服務(wù)與顧客的需求差距

高標(biāo)準(zhǔn)追求的目標(biāo)

舉例說(shuō)明我們認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

“3+1”提升—服務(wù)滿意/環(huán)境滿意/產(chǎn)品滿意+理念滿意

模塊二：服務(wù)意識(shí)

1.投訴產(chǎn)生的原因

投訴的現(xiàn)狀：訴求多、態(tài)度強(qiáng)、傳播快

投訴產(chǎn)生的原因：每個(gè)人對(duì)服務(wù)的期待不一樣；區(qū)域/群體差別；提供的服務(wù)值的不足

投訴的需求：被關(guān)心、被傾聽、專業(yè)、迅速

2.面對(duì)投訴應(yīng)該保持的態(tài)度

投訴是冰山一角

投訴是不可避免的

投訴的兩種不同態(tài)度

投訴應(yīng)對(duì)的結(jié)果和意義

3.投訴應(yīng)對(duì)的技巧：七步驟

道歉：為造成這個(gè)局面道歉，不領(lǐng)具體責(zé)任。

詢問(wèn)/傾聽

分析：處理感情/處理事件

鄭重道歉

說(shuō)明理由

探討解決方案

表達(dá)感謝

4.投訴應(yīng)對(duì)后的工作完善

日本的投訴應(yīng)對(duì)視頻分析/具體的案例分析

尋求原因/找到根本的解決方案why/how to的用法

劉老師

日本淑德大學(xué)院 碩士畢業(yè)

日系服務(wù)行業(yè)咨詢營(yíng)業(yè)

日系待客服務(wù)專職講師

MBA資格，二級(jí)心理咨詢師，中級(jí)促動(dòng)師

16年服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

5年日本服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)

9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗(yàn)

背景介紹：

1.行業(yè)背景&品牌問(wèn)題：

在過(guò)去的16年里，劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)等各類服務(wù)行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，無(wú)論哪一類服務(wù)行業(yè)，都存在以下同樣的問(wèn)題：

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員積極性不高，服務(wù)意識(shí)薄弱，從而影響團(tuán)隊(duì)整體活力；

而我們要做的是先知先覺的服務(wù)，客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作就是我們服務(wù)的目標(biāo)。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù)水準(zhǔn)低，阻礙著整體業(yè)績(jī)的完成影響業(yè)績(jī)；

服務(wù)水準(zhǔn)低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會(huì)做，但如何能持續(xù)；④自己會(huì)做，但是團(tuán)隊(duì)都不做。這幾種情況由技術(shù)、團(tuán)隊(duì)氛圍、日常管理等多方面因素導(dǎo)致決定其水準(zhǔn)的高低。我們應(yīng)該區(qū)別對(duì)待這幾種現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問(wèn)題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務(wù)品質(zhì)，提升銷售額。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員客訴應(yīng)對(duì)能力殘次不齊，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練；

越來(lái)越多的顧客出國(guó)體驗(yàn)了更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈，越來(lái)越多的附加值服務(wù)增多，都導(dǎo)致了顧客對(duì)服務(wù)要求提升，如果提供的實(shí)際服務(wù)值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對(duì)危機(jī)，不能更快速有效地應(yīng)對(duì)，投訴所覆蓋的負(fù)面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機(jī)意識(shí)和投訴應(yīng)對(duì)技巧刻不容緩。

傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

傳統(tǒng)的管理理念認(rèn)為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴(yán)重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強(qiáng)調(diào)用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性，達(dá)成更順暢的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

現(xiàn)場(chǎng)管理者的指導(dǎo)能力欠佳，員工的成長(zhǎng)速度緩慢；

現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)水準(zhǔn)如何，與現(xiàn)場(chǎng)管理者自身的服務(wù)能力、指導(dǎo)能力、日常管理都息息相關(guān)。如何提升現(xiàn)場(chǎng)管理者的日常指導(dǎo)能力，也是現(xiàn)場(chǎng)銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓(xùn)師，或者給予品牌現(xiàn)場(chǎng)管理者指導(dǎo)培訓(xùn)，也是提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)很重要的要素。

缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容；

目前一些品牌，都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)守則。即使有，也是員工都不會(huì)打開看，即使打開看，也都是乏味，不能直接學(xué)習(xí)的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡(jiǎn)單易懂，可操作的服務(wù)手冊(cè)，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方法之一。

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