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2024年
客戶服務(wù)培訓(xùn)公開課
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卓越服務(wù)技巧-極致客服
【課程編號】：MKT034040
卓越服務(wù)技巧-極致客服
【課件下載】：點(diǎn)擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】：客戶服務(wù)培訓(xùn)
【時(shí)間安排】：2024年11月14日 到 2024年11月14日2280元/人
2023年11月30日 到 2023年11月30日2280元/人
2022年11月24日 到 2022年11月24日2280元/人
【授課城市】：上海
【課程說明】：如有需求,我們可以提供卓越服務(wù)技巧-極致客服相關(guān)內(nèi)訓(xùn)
【課程關(guān)鍵字】：上海服務(wù)技巧培訓(xùn)
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【課程背景】
當(dāng)今，產(chǎn)品差異性越來越小，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。要想在激烈的市場競爭中脫穎而出贏得客戶，建立核心優(yōu)勢，就必須關(guān)注顧客的需要，建立完善的客戶服務(wù)體系，以及一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。
本課程在加強(qiáng)客戶服務(wù)理論和意識(shí)的基礎(chǔ)上，如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)內(nèi)外作業(yè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，使參與者在與客戶溝通以及公司內(nèi)部的跨部門溝通協(xié)調(diào)過程中，確立客戶至上的工作態(tài)度，提升和完善各種非銷售行為的處理技巧，實(shí)現(xiàn)令人滿意的客戶服務(wù)是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。
【課程目標(biāo)】
１、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
２、能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；
３、參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
【課程大綱】
第一部分——讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
一、如何才能以客戶為中心
１、小組研討：客戶為何不滿？
２、客戶服務(wù)的概念
３、以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
４、如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
１、提升客戶需求的先見能力
２、超值服務(wù)的無窮價(jià)值
３、計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
三、抱怨是金??企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價(jià)值的大小
四、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
１、內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
２、服務(wù)制勝的核心秘訣
第二部分——修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
１、理解你的企業(yè)、工作、客戶
二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
１、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
２、傾聽的技巧
３、說的技巧
４、問的技巧
５、身體語言
６、電話溝通的技巧
第三部分——提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
１、接待客戶
２、理解客戶
３、幫助客戶
４、留住客戶
二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務(wù)整體水平
１、參與服務(wù)流程優(yōu)化
２、共同打造一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
３、參與服務(wù)質(zhì)量控制
三、有效應(yīng)對客戶抱怨
四、客戶忠誠與客戶資產(chǎn)
１、客戶忠誠的價(jià)值
２、客戶資產(chǎn)的理念
五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求
岳老師
極致客戶服務(wù)（ECS）創(chuàng)始人、企業(yè)管理咨詢和輔導(dǎo)專家、資深海歸講師和職業(yè)經(jīng)理人。澳籍華裔，金融學(xué)畢業(yè)，輔修心理學(xué)。岳先生中英雙語流利，對兩種語言的文化背景都有深刻和獨(dú)到的把握，這保證了他對任何課程都能夠進(jìn)行雙語授課。曾供職于澳洲最大的銀行--澳洲聯(lián)邦銀行CBA (Commonwealth Bank of Australia)支行行長帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，并長期擔(dān)任CBA內(nèi)部講師。曾在澳洲最大基金管理公司 -- Colonial First State任職。98年去新加坡，并被新加坡和澳洲兩地管理學(xué)院特聘為企業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)高級講師，在此期間為很多知名企業(yè)做客服方面的咨詢和培訓(xùn)，獲得一致好評。