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全面客戶關(guān)系管理系列之:顧客滿意度調(diào)查與提升
【課程編號】:MKT028974
全面客戶關(guān)系管理系列之:顧客滿意度調(diào)查與提升
【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】:客戶關(guān)系管理培訓
【時間安排】:2024年05月10日 到 2024年05月11日3710元/人
2023年05月26日 到 2023年05月27日3710元/人
【授課城市】:上海
【課程說明】:如有需求,我們可以提供全面客戶關(guān)系管理系列之:顧客滿意度調(diào)查與提升相關(guān)內(nèi)訓
【課程關(guān)鍵字】:上海客戶關(guān)系管理培訓
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課程說明
為了解決:組織的顧客滿意度調(diào)查誤區(qū),幫助組織的各級領(lǐng)導從系統(tǒng)管理的角度審視顧客滿意度數(shù)據(jù),進而持續(xù)優(yōu)化組織內(nèi)部流程,及時、有效地更新競爭戰(zhàn)略,我們特設(shè)計了這門顧客滿意度調(diào)查與提升課程。
培訓目標
掌握顧客滿意度調(diào)查指標設(shè)計、樣本設(shè)計、項目計劃、調(diào)查報告
課程對象
企業(yè)高層領(lǐng)導、中層領(lǐng)導、或從事顧客關(guān)系管理的授權(quán)人員;渴望獲得顧客關(guān)系管理職業(yè)發(fā)展方向的任何人員。
課程大綱
第一天 課程內(nèi)容
梳理組織內(nèi)顧客滿意度存在的問題
顧客關(guān)系戰(zhàn)略
顧客、客戶、用戶分類
價值、大、中、小客戶SWOT
情景演練
實例分析、梳理業(yè)務(wù)流程
顧客滿意度行為規(guī)范
八項讓顧客滿意的二級指標
案例分析
滿意度調(diào)查技術(shù)的時空演進及九代發(fā)展
NPS凈推薦率
滿意度調(diào)查項目實施流程
滿意度調(diào)查表設(shè)計
權(quán)重計算
正負激勵計算
顧客關(guān)系改善戰(zhàn)略分析
第二天 課程內(nèi)容
每位學員設(shè)計自己組織的滿意度調(diào)查計劃
孫老師
【講師資質(zhì)】
√ 曾任職于中國石化,BP公司
√ 在企業(yè)中曾擔任多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任
√ 曾負責裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立
√ 曾擔任質(zhì)量管理處長
【講師介紹】
孫老師老師曾任職于中國石化,BP公司;在企業(yè)中曾擔任質(zhì)量管理處長,負責產(chǎn)品質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理、多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任;在企業(yè)中曾擔任多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任,負責裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立;孫老師老師聯(lián)合裝置設(shè)備管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、風險管理方面、業(yè)務(wù)流程管理方面有著多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗和獨到的見解;孫老師老師充分了解并能有效融合央企、外企的文化特點、思維模式、管理工具,孫老師老師還帶領(lǐng)團隊開發(fā)過行動項跟蹤系統(tǒng)軟件
【授課特點】
孫老師老師擅長于從服務(wù)對象的需求入手,深入挖掘服務(wù)對象的急需解決的問題、困惑,為企業(yè)奪量身定制服務(wù)產(chǎn)品;然后用大家最熟悉的案例、故事引發(fā)服務(wù)對象的思考,組織大型互動、研討,讓服務(wù)對象從切身的例子中體驗、頓悟、升華出一個道理;為組織發(fā)展提供方向,為解決方案提供靈感。
【專注課程及企業(yè)教練服務(wù)】
風險管理系列
《基于風險的業(yè)務(wù)流程審計》、《組織卓越績效與持續(xù)成功》、《業(yè)務(wù)流程與關(guān)鍵業(yè)績指標》、《客戶沖突與危機管理》、《職業(yè)化的EHS 經(jīng)理人》、《質(zhì)量風險評價FMEA》、《作業(yè)風險》、《質(zhì)量風險評價及環(huán)境影響因素評價》、《QEHS人員勝任能力觀察與測評》。
客戶關(guān)系管理系列
《客戶關(guān)系戰(zhàn)略梳理》、《滿意度調(diào)查項目實戰(zhàn)方案》、《投訴管理體系的建立》、《投訴處理流程與技巧》、《客戶沖突與危機管理》、《培訓師的培訓TTT》。
客戶反饋
“孫老師老師的課程非常契合實際,非常適用”
——來自康力斯航空材料 質(zhì)量經(jīng)理
“SWOT、QCD要素,卡諾曲線、都很有用,回家還可以教育孩子”
——來自NGK質(zhì)量經(jīng)理
“我收獲最大的是:二度曲線,滿意度三角定律”
—— 來自中亦安圖科技 質(zhì)量經(jīng)理
“總體很好,很實用,對今后的工作幫助較大。LEC、JHA、EHS評價方法的培訓印象深刻,且很有價值,工作中結(jié)合評價方找出不足點加以改善。”
—— 來自金士頓科技(上海)有限公司
【曾服務(wù)的知名企業(yè)】
上海貝爾、芯通科技、世紀電路板廠、康普科技、良信電信電器、北京工行數(shù)據(jù)中心、廣發(fā)銀行、上海銀行、新華人壽、中國國際航空公司、中國東方航空公司、首都機場、上海強生、美國生物科學、德爾格、GE醫(yī)療、 上海惠生工程公司、威勝利工程公司、中糧集團、不凡帝范梅樂糖果、蘇州科技園、蘇州和喬物業(yè)、安利(中國)日用品有限公司、玫琳凱、富士施樂、飛力達物流、中遠物流、威立雅水務(wù)、BP、中石化、蒂森電梯、寶鋼、艾默生環(huán)境優(yōu)化技術(shù)、威廉姆斯控制系統(tǒng)