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培訓(xùn)受眾:

企業(yè)高級管理人員，行政、人事等部門高級管理人員，有管理下屬職責(zé)的人員、企業(yè)中其它與管理隊伍發(fā)展有關(guān)的人員。

課程大綱:

引子案例：陳阿土的一次旅游（小組討論）

第一講：你必須知道的溝通常識

一、溝通的定義及實質(zhì)

問題：你對溝通的理解？（思考、提問、總結(jié)、講解）

溝通是創(chuàng)造條件達(dá)到目標(biāo)的過程（正確摸透73855法則的運(yùn)用）

溝通的四大目的（1、說明事物2、表達(dá)情感3、建立關(guān)系4、進(jìn)行企圖）

二、溝通的程序與要點

1、想好溝通的目的 2、保持開放的姿態(tài) 3、掌握積極的聆聽 4、學(xué)會察言觀色

5、復(fù)述與提問 6、達(dá)成協(xié)議

三、溝通的對象與渠道

1、橫向溝通與縱向溝通2、單向溝通與雙向溝通3、正式溝通和非正式溝通

溝通游戲 ：繪畫（單向與雙向）

溝通的障礙

溝通障礙產(chǎn)生的原因（性格、情緒、理解、心理慣性、技巧等障礙）

案例：博士生到農(nóng)村與老農(nóng)交流的情景

視頻：李云龍與趙剛的第一見面

如何消除溝通障礙？

第二講：五維溝通智慧的要素及其組合應(yīng)用

一、溝通關(guān)系能力

1、溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒

2、溝通三關(guān)鍵：表達(dá)、傾聽和反饋

3、有效溝通的十大規(guī)律

4、中國人必須熟透的溝通十大潛規(guī)則

二、面對面溝通四要素運(yùn)用

1、Ask：問--怎么問？

2、Listen：聽--怎么聽？

3、Look：看--怎么看？

4、Speak：說--怎么說？

第三講：五維溝通智慧

一維：自我溝通

1、自我角色的認(rèn)知

2、冰山理論

3、自我性格的解剖

4、EQ（管理情緒）

二維對外溝通：把握需求、絲絲入扣得人心

一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧

1）客戶服務(wù)與服務(wù)營銷

2）客戶服務(wù)技巧的基本含義

3）客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切

2、如何才能以客戶為中心

1）小組研討：客戶為何不滿？－－檢查表中找差距

2）客戶服務(wù)的概念

練習(xí)：小組拼詞匯

練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

3）以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心

4）如何使客戶獲得的價值最大化

3、抱怨是金－－企業(yè)長盛不衰的理念基因

小組研討：請比較潛在價值的大小

4、內(nèi)部客戶－－塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

1）內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

2）看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

3）服務(wù)制勝的核心秘訣

4）其它客戶服務(wù)理念研習(xí)

二、修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

1、認(rèn)識你的服務(wù)角色

1）理解你的企業(yè)、工作、客戶

2）研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命

2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

1）認(rèn)識服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義

2）傾聽的技巧

3）傾聽的一般注意點

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

4）說的技巧

研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答

案例分析：說的口氣

5）問的技巧

案例分析：問的智慧

練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題

6）身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

三、提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

1）接待客戶

比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

練習(xí)：接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

2）理解客戶

3）理解客戶的一般要求和方法

4）幫助客戶

5）把握客戶的期望值

6）管理客戶的期望值

7）留住客戶

8）留住客戶的基本步驟

9）留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

2、有效應(yīng)對客戶抱怨

1）認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴

2）如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

3）參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

三維向上溝通：匯報真相、解決問題才是真本事

案例1：某公司宋經(jīng)理的疑問

案例2：施女士該怎么辦

1、你能夠成為領(lǐng)導(dǎo)的心腹、知己嗎

2、如何改變領(lǐng)導(dǎo)對你的印象

3、中層向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序

4、中層向領(lǐng)導(dǎo)請示與匯報的基本態(tài)度

5、中層與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧

6、如何領(lǐng)會上司的話中話

7、如何有效化解與上司的沖突

8、與上級溝通的十大策略

練習(xí)：說服領(lǐng)導(dǎo)能力自檢題

模擬練習(xí)：一次旅游的建議

四維向下溝通：大愛無疆才是硬道理

1、您用權(quán)威還是用威權(quán)

2、管理者與下級溝通常見的障礙

1）認(rèn)為下屬應(yīng)該做好2）頻繁溝通，效率低3）習(xí)慣于單向溝通4）將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系

2、與下級溝通的方式

1）方式之一：下達(dá)命令

2）方式之二：聽取匯報

3）方式之三：商討問題

4）方式之四：推銷建議

3、與下級溝通—責(zé)備部屬的技巧

4、與下級溝通—如何與“刺頭”溝通

5、批評下屬要注意什么

6、與下屬溝通的十大注意事項

五維平級溝通：相互關(guān)心、肝膽相照才是贏家

1、管理者之間的溝通相對較難的原因

2、如何化解平級間的沖突

3、如何與不同類型的同事溝通

4、如何贏得同事之間的尊敬

5、與同事 溝通要注意的禁區(qū)

6、平行溝通的十大原則

情景模擬訓(xùn)練（課程中講師會隨機(jī)挑選兩位學(xué)員分別扮演溝通雙方人員，實景情模擬，內(nèi)容現(xiàn)場設(shè)計）

王老師

實戰(zhàn)型企業(yè)培訓(xùn)師 中高層培訓(xùn)專家

AACTP認(rèn)證講師

工商管理碩士、資深管理顧問

中國管理研究院中層管理研究中心主任

中國浙商商道研究傳播者、實踐者

中國民營企業(yè)研究會 研究員

《步步為贏》、《名家講壇》 特聘講師

中國職業(yè)經(jīng)理資格認(rèn)證 專家委員

香港光華管理學(xué)院 專家講師

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、鄭州大學(xué)、香港財經(jīng)學(xué)院 經(jīng)理人課題講師

培訓(xùn)資歷：

上市公司錢江集團(tuán)副總

上海畫佳電子有限公司副總 負(fù)責(zé)企業(yè)全面運(yùn)作及人員選撥任用

投資創(chuàng)辦實業(yè)與貿(mào)易公司,具備十一年高層實戰(zhàn)管理經(jīng)驗與商場磨練

中國環(huán)亞講師學(xué)院講師團(tuán)成員

我公司中高層通用管理首席講師

獨創(chuàng)360度經(jīng)理人五心五力效能理論，授課滿意度在90%以上.

授課風(fēng)格：

實戰(zhàn)本色：11年職場實戰(zhàn)經(jīng)驗，從執(zhí)行層到?jīng)Q策層，坐在老板位置看中層，領(lǐng)導(dǎo)是怎么想的？站在中層位置看自己，是應(yīng)該如何做？直接解決職場工作中的各種困惑與疑難，以西方的管理思維為基調(diào)，用中國的智慧為延伸

激情互動：結(jié)合中國人心理特質(zhì)，糅合新穎刺激的活動與游戲、深刻警醒的寓言故事、小組討論、角色扮演、案例分析、腦力激蕩等多種先進(jìn)訓(xùn)練手法，激情幽默、互動體驗，讓學(xué)員通過切身體驗和領(lǐng)悟主動學(xué)習(xí)，從而牢固掌握訓(xùn)練知識與技能點。

【服務(wù)客戶】

政府高校：清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、香港總裁研修班、上海名仕管理學(xué)院、貴州省國際國內(nèi)關(guān)系公共協(xié)會、陜西省中小企業(yè)局、中國繼續(xù)教育聯(lián)合學(xué)院、北京市成人教育學(xué)會、北京市企業(yè)管理開發(fā)培訓(xùn)中心、如東建設(shè)系統(tǒng)、濮陽政府教育機(jī)構(gòu)、河南省高校校長學(xué)會

電子通訊：延安電信、秦皇島電信、汕頭移動、金財科技、263網(wǎng)絡(luò)通信、榮智電子、畫佳電子、捷安信達(dá)軟件公司、武漢盛天信息科技、金華比奇網(wǎng)絡(luò)科技、北京環(huán)球電廣、合肥雪隆廣告有限公司

快消品業(yè)：康師傅集團(tuán)、一品香、維維豆奶、三劍客奶業(yè)、金星啤酒、雪洋綠色食品、珠江啤酒、天方集團(tuán)、九頭崖食品集團(tuán)、山東得益乳業(yè)、中國煙草、武漢福達(dá)食用油、鄭州天通食品、河南蓮花味精股份有限公司、長沙加加食品集團(tuán)

紡織鞋服：太平鳥服飾、捷路運(yùn)動、七朵云褲業(yè)、紅蜻蜓鞋業(yè)、浙諾爾股份、東麗纖維研究所（日資）、上海歐惠萊家紡、汕頭服裝協(xié)會、河南服裝協(xié)會

制造分銷：愛仕達(dá)櫥具、偉豪家具、老板電器、華立集團(tuán)、遠(yuǎn)大空調(diào)、美國卡諾空調(diào)、浙江飛躍、河南西排、奧克斯空調(diào)

房產(chǎn)建材：北京百榮集團(tuán)、河北天山集團(tuán)、上海綠地集團(tuán)、河南振興房地產(chǎn)、杭州金財?shù)禺a(chǎn)、意大利蜜蜂瓷磚、德夫曼櫥具、正大集團(tuán)、文一建筑安裝有限公司、文一建材、杭州城市規(guī)劃設(shè)計、如東縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、湖南天一高科

汽車行業(yè)：柳州五菱、錢江集團(tuán)、吉利、奇瑞

紙品耗材：漯河銀鴿實業(yè)（上市）、福建青山紙業(yè)（上市

金融保險：中國人民銀行、上海渣打銀行、天津中信銀行、北京工商銀行、華安保險、義烏佛朗投資有限公司

能源化工：中石化、中石油、大唐集團(tuán)（電力企業(yè)，國內(nèi)排名前三位）、河南省第二電力火建設(shè)、常州天合光能

農(nóng)資醫(yī)藥：中美史克、三九集團(tuán)、弘神藥業(yè)、華北制藥、河南惠中藥業(yè)、上海宏威制藥、河北益生、慈安堂、山西易康、天助醫(yī)療、河北龍海新藥、龍馬藥業(yè)、西安昌盛藥業(yè)集團(tuán)、巴塞利亞藥業(yè)，億萬中元生物科技、日資住商肥料有限公司

鋼鐵礦業(yè)：天豐集團(tuán)、國豐鋼鐵、平頂山煤礦、上海寶鋼、山東鋁業(yè)

交通旅游：湖南高速公路投資公司、福建九州高速公路投資公司、北京海程邦達(dá)物流集團(tuán)、中國唐車、安微文一旅游度假、文一物流產(chǎn)業(yè)園、合肥市文一咖啡會所、合肥設(shè)點文一快捷酒店、肥東和平大酒店

【核心課程】

《中高層管理干部管理技能提升實戰(zhàn)》(12天)大型管理系列、《從技術(shù)人才走向管理骨干》、《新晉經(jīng)理管理技能提升》、《高效能時間管理》、《跨部門之間的有效溝通》、《團(tuán)隊為王——打造高績效的管理團(tuán)隊》

《打造卓越的執(zhí)行力管理團(tuán)隊》、《卓有成效的管理者》、《中高層干部的有效激勵與授權(quán)》、《中層領(lǐng)導(dǎo)力提升》、《目標(biāo)與計劃管理》、《高效會議管理》等。

備注：具體課程及內(nèi)容可視客戶實際進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)研，針對性開發(fā)與設(shè)計。

【案例分享】

一、（上市公司）中國北車集團(tuán)

09年8月28日，中國北車集團(tuán)《中高層管理技能提升》在河北唐山拉開序幕。來自北車集團(tuán)的80余位管理干部參加了王老師《中高層管理技能提升》的培訓(xùn)活動。培訓(xùn)會上，氣氛出乎意料地?zé)崃遥F(xiàn)實案例探討互動頻繁。下午17時30分，培訓(xùn)活動圓滿結(jié)束。課后不少人由衷地表示，這樣的培訓(xùn)活動非常有意義，不但課堂氣氛非常好，同時也學(xué)到了對管理方面非常有用的技能。

2010年3月22號和23號，中國北車集團(tuán)再次邀請王老師做《從技術(shù)到管理》的培訓(xùn)，本次參加培訓(xùn)學(xué)員是來自技術(shù)部門或剛從技術(shù)走向管理崗位的管理者近50余人，培訓(xùn)的效果非常好。集團(tuán)人力資源對王老師的課程十分滿意，并達(dá)成長期合作意向。

2010年4月5號和6號，《卓有成效的管理者》又在唐山拉開序幕， 2010年5月16、17號〈如何做好一個中層〉，北車集團(tuán)的人力資源和各部門領(lǐng)導(dǎo)對王老師的課程都非常認(rèn)可，現(xiàn)正籌備2011年課程安排。正持續(xù)合作中。。。。。

二、（上市公司）云南馳宏集團(tuán)〈建立跨部門溝通的長效機(jī)制〉

2010年9月8、9日，王老師到成都為云南馳宏公司中高層管理者培訓(xùn)《建立跨部門溝通的長效機(jī)制》。這一次課程由云南省公司培訓(xùn)中心親自督導(dǎo)，課程安排在成都分公司，針對集團(tuán)各部門間協(xié)調(diào)與上司間的關(guān)系，用溝通解決沖突、達(dá)成團(tuán)隊協(xié)作，深層次解決各部門的定位問題與溝通中態(tài)度、策略把控問題。

課程結(jié)束后，總公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人對此次課程非常滿意，當(dāng)即決定將此課程在其公司內(nèi)進(jìn)行演講，課程分別安排在9月21、22日在成都市（另一批領(lǐng)導(dǎo)干部參加）；很快到了第二次培訓(xùn)的時間，王老師如約來到成都對集團(tuán)內(nèi)60名領(lǐng)導(dǎo)干部再次講解《建立跨部門溝通的長效機(jī)制》，此培訓(xùn)時間共為八天，共有不同課題的四名老師參加講解，課程結(jié)束后，馳宏領(lǐng)導(dǎo)紛紛向此次培訓(xùn)負(fù)責(zé)人反潰“王一恒老師是這次培訓(xùn)中效果最好的一位老師，我們都非常喜歡他，希望能再次邀請王老師”總部領(lǐng)導(dǎo)也給予了高度評價，再次確定邀請王老師于2011年3月13/14在總公司展開這個課程。

三、國內(nèi)地毯行業(yè)排名第二——萬仕杰地毯〈中層管理干部技能及執(zhí)行力提升〉輪訓(xùn)

2010年7月30號和8月1號，王一恒老師首次邀請來到萬仕杰公司為北京總公司的管理者講述《中層管理干部技能及執(zhí)行力提升》。在本次課程中，良好的學(xué)習(xí)氣氛和實用性較強(qiáng)的課程內(nèi)容，收到了各萬仕杰人力資源負(fù)責(zé)人和領(lǐng)導(dǎo)們的一致認(rèn)可，當(dāng)即訂下王老師8月20、21號為集團(tuán)各地區(qū)經(jīng)理做一次此課的培訓(xùn)，8月的課程結(jié)束后，王一恒老師又被力邀為集團(tuán)東北片經(jīng)理同樣做此課題的培訓(xùn)。

2010年9月17、18號時間悄然而至，是萬仕杰集團(tuán)再次進(jìn)行《中層管理干部技能及執(zhí)行力提升》的課程。課程旨在幫助中層管理者提升自身領(lǐng)導(dǎo)能力、學(xué)會授權(quán)和激勵不同類型的下屬，提升有效管理時間的能力，學(xué)會與上司、同級、下屬友好相處的藝術(shù)，提升中層管理者的執(zhí)行能力。課程以學(xué)員日常工作要點為出發(fā)點，大大增強(qiáng)了課程的實操性，給受訓(xùn)學(xué)員很大的啟發(fā)。課程結(jié)束后，總部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人又深入溝通了公司在銷售管理及業(yè)務(wù)發(fā)展中相關(guān)問題，為下一步全面合作提供新的方向。

四、總裁班《基于戰(zhàn)略的績效管理》大獲成功

09年10月13/14，王老師應(yīng)邀清華財務(wù)總監(jiān)班為50多位總監(jiān)講授《中高層管理技能提升》，課程運(yùn)用大量實戰(zhàn)案例剖析企業(yè)管理中遇到的問題和解決的方法，課程結(jié)束后，主辦方根據(jù)參加培訓(xùn)的干部們對王老師在清華大學(xué)首次開講高度認(rèn)可，后預(yù)約2010年和2011年再次邀請王老師授課。

2010年分別于3月21日，4月9日，清華總監(jiān)班邀請王老師講授《基于戰(zhàn)略的績效管理》，參加課程的共有二個班約260名學(xué)員。王老師精彩的分享，讓全場學(xué)員異常活躍，每次下課休息都有數(shù)十位企業(yè)家涌上講臺交流學(xué)習(xí)心得并同老師合影(簽名)留念；二天課程結(jié)束后，很多學(xué)員意猶未盡，希望早日再次聆聽到王老師精彩的課程，后經(jīng)清華教務(wù)中心安排已分別在10月23/24、11月21/22開設(shè)王老師《跨部門溝通》的課程。

【客戶見證】

上市公司漯河銀鴿集團(tuán)，內(nèi)容摘要：此次講座提升了該集團(tuán)中層干部管理水平，滿足了該集團(tuán)公司迅速發(fā)展的要求，同時參加培訓(xùn)的員工反響強(qiáng)烈，收到了良好的效果！

如東建設(shè)系統(tǒng)，內(nèi)空摘要：中層問題解決專家王一恒教授應(yīng)邀來到如東縣住建局，為建設(shè)系統(tǒng)全體人員講授了《建設(shè)系統(tǒng)工作效能和有效溝通》的專題講座。講座的內(nèi)容包括自我管理方法、時間管理策略、提升自己的效能和價值觀以及如何進(jìn)行有效溝通等方面。他通過舉例子、互動參與等形式，生動活潑地為大家提供了很多有價值、操作性強(qiáng)的理念和方法。

福建武夷交通運(yùn)輸股份，內(nèi)容摘要：此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)既有法律政策引導(dǎo)，又有實例解析，針對性強(qiáng)，覆蓋面廣、實效性好。通過系統(tǒng)課程的學(xué)習(xí)活動，使全體參培人員提高了理論知識和解決處理問題的能力，并得到一次很好的學(xué)習(xí)研討交流機(jī)會，大家學(xué)有所悟、學(xué)有所獲、學(xué)用結(jié)合，同時開拓了思路，管理理念也得到更新，團(tuán)隊凝聚力得到提升。

湖南廣信投資有限公司，內(nèi)容摘要：王一恒老師講授的升級執(zhí)行力課程我倍受啟發(fā)，受益頗豐。執(zhí)行就是有結(jié)果的行動。而結(jié)果=沒有借口+100%的自我責(zé)任。

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