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課程背景：

在人與人的交往過程中人們總是對自己持相似觀點，或者擁有相同感受的人，表現(xiàn)出更大的興趣，甚至?xí)霈F(xiàn)相見恨晚的情況，人與人之間的行為模式越相似，越容易拉近彼此之間的距離，如果在銷售工作中，銷售人員能夠洞察到客戶的心態(tài)與情緒，進(jìn)而與客戶達(dá)成某個方面的心理共鳴，那么銷售成功的概率將會大為提高。提升溝通能力，就是提升成單的能力。

▲為什么我的客戶對我們談話內(nèi)容不感興趣？

▲為什么別的銷售能與客戶無所不談？

▲我總感覺與客戶溝通有一種無形的障礙！

▲怎么能做到靜下心來聽客戶說話？

▲我不知道怎么提問客戶愿意回答？

▲我不知道客戶究意怎么想的？

課程收益：

▲獲得高情商溝通話術(shù)的3個核心

▲掌握電話溝通的5個步驟

▲微信溝通的3個注意事項

▲常用提問的6種方式

▲贊美客戶的5個核心

▲有效傾聽的5種方法

▲打動客戶的介紹方式

▲處理客戶異議的6種方法

學(xué)習(xí)對象：

銷售顧問、店長、銷售代表、大客戶經(jīng)理、銷售主管

課程大綱：

第一章 電話溝通

1.常見電話溝通面臨的挑戰(zhàn)

2.擺脫害怕打電話的三寶典

3.高效電話5步驟

第二章 線上溝通

1.常見線上溝通時出現(xiàn)的問題

2.微信與QQ溝通必知禮儀

第三章 面談溝通

一、良好印象

1 . 專業(yè)形象

案例：一次有意思的測試

2. 面目表情

3. 肢體語言

4. 眼神的交流

二、 讓語言更有吸引力

1.爭分奪秒式

2.推薦式

3.請教式

4.獨特式

5.問句式

三、 如何找到客戶感興趣的話題

1.提及客戶可能最關(guān)心的問題

2.談省錢和賺錢的方法

3.推出客戶熟悉的第三方

4.引起客戶對某件事情的共鳴

5.提起客戶的競爭對手

6.用數(shù)據(jù)來引起客戶的興趣和注意力

7.推薦有時效性的活動

四、把握好贊美的尺度

案例：皮革馬利翁效應(yīng)

1.贊美的態(tài)度

2.掌握時機(jī)

3.因人而異

4.詳細(xì)具體

5.適可而止

案例：崔西與帳篷制造廠的老總

練習(xí)：贊美技巧

五、 客戶為什么愿意與你交流？——常用話術(shù)

1.認(rèn)同話語型

2.贊美話語型

3.轉(zhuǎn)移話語型

4.反問話語型

練習(xí)：學(xué)以致用

第四章 如何讓客戶對自己有好感——善于聽

一、聆聽的體態(tài)

1.尊重對方

2.聽其言，觀其行

3.不急于表達(dá)

4.復(fù)述你的理解

二、傾聽的注意事項

1.要專注，不可開小差

2.要回應(yīng)，不隨意打斷談話

3.要全聽透，不先入為主

4.要寬容 ，不苛求客戶

5.要察言觀色，聽懂話外之音

6.別忘記了記錄

案例：變卦了的客戶

第五章 怎么問客戶愿意答？——懂得問

一、會把“天聊死”的幾種情況

1.將提問變成盤查

2.不圍繞銷售目的的提問

3.使關(guān)系變得緊張

4.失去對時間的控制

案例：我還有約

5.提起使客戶反感的問題

二、有效的提問

1.向客戶提問的好處

2.注意提問的禮儀細(xì)節(jié)

3.盡可能地進(jìn)行開放性提問

工具：常用開放性提問話術(shù)

4.把握好提問的時機(jī)

5.6種提問技巧

第六章 怎么說客戶喜歡聽？——說的藝術(shù)

一、銷售在溝通中常見問題

1.客戶沒興趣聽

2.客戶聽不懂

二、用客戶聽得懂的語言介紹產(chǎn)品

1.FABE利益銷售法

1）Features—產(chǎn)品特征

2）Advantages—產(chǎn)品優(yōu)勢

3）Benefits—相關(guān)利益

4）Evidence—證據(jù)

案例：最適合您的

練習(xí)：用FABE介紹公司產(chǎn)品

三、如何與客戶進(jìn)行良好互動？

1.插話前禮貌先行

2.插話時可復(fù)述對方的話語

3.有效利用肢體語言

第七章 如何處理客戶的異議

一、識別客戶異議的真假

1.真異議

2.假異議

3.隱藏的異議

4.常見客戶異議范例

案例：政策不靈活

二、異議的主要種類

1.價格異議

2.拖延異議

3.懷疑異議

4.冷漠型異議

三、處理異議的6種核心策略

1.直截了當(dāng)策略

2.感同身受策略

3.因勢利導(dǎo)策略

4.捷足先登策略

5.忽略策略

6.補償策略

練習(xí)：根據(jù)要求用策略來處理客戶異議

張老師

（Helen）銷售影響力系列課程創(chuàng)始人

榮獲：國際咨詢師、國際業(yè)績提升認(rèn)證

國際ITIL認(rèn)證、高級培訓(xùn)師

高級引導(dǎo)師、案例撰寫師

西門子Sales PRO認(rèn)證

日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練TWI認(rèn)證

曾任：日本NEC筆記本電腦中國區(qū)總代 丨銷售經(jīng)理

美國微軟企業(yè)護(hù)航服務(wù)中心丨大客戶經(jīng)理

美國歐特克中國有限公司丨華南區(qū)市場主管

西門子軟件服務(wù)商丨銷售部經(jīng)理

廣州中睿科技丨副總經(jīng)理

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