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培訓對象

客戶管理層面

課程目的

使學員明確服務產(chǎn)品的價值

掌握創(chuàng)新服務的核心理念和基本方法

通過層級遞進的體驗練習使學員從知道到做到

培訓方式

視聽法、案例教學訓練法、情景互動法、演示法

課程大綱

創(chuàng)新服務的意義何在

服務時代必有服務產(chǎn)品

創(chuàng)新服務產(chǎn)品對企業(yè)的意義

服務創(chuàng)新意在極大程度完善“客戶體驗”

一探究竟體驗練習：贏得芳心

服務創(chuàng)新的基礎是客戶需求--只做對的，不做好的

服務創(chuàng)新的特征是差異化體現(xiàn)—不做有的，只做沒的

服務創(chuàng)新標尺是行業(yè)現(xiàn)狀—做不到最好，能做到更好

體驗完整產(chǎn)品

核心產(chǎn)品，服務產(chǎn)品，傳遞流程

服務之花：細分服務八類產(chǎn)品

支撐性服務產(chǎn)品案例分析：Airbnb

增強性服務產(chǎn)品案例分享

傳遞流程需要規(guī)則落地

剖析服務界面、服務藍圖、服務觸點

梳理企業(yè)服務界面

學會繪制服務藍圖

深挖觸點才是服務細節(jié)的體現(xiàn)

體驗練習：嘗試繪制客戶體驗地圖

客戶體驗感受，只有真正站在對面才能看清自己

梳理客戶地圖行徑，找出觸點

嘗試體驗客戶的真實需求，找痛點

重點內(nèi)容回顧

楊老師

原北京禮儀學院教師，負責外培教學

曾任天安門集團、釣魚臺國賓館培訓顧問

國家教育部考試中心教編組項目成員

奧運會、世博會等大型活動要客接待培訓講師

鳳凰衛(wèi)視環(huán)球小姐禮儀形象培訓顧問

二十年一線咨詢培訓經(jīng)驗

楊老師擅長“禮儀”方面各級別環(huán)境教學， 政務禮儀、商務禮儀、社交禮儀等為客戶量 身定制課程， 為國家教育部考試中心編寫“客戶服務執(zhí)行力”方面系列教材， 依托“服務文 化”、“服務設計”、“服務執(zhí)行”三大驅(qū)動力以引爆企業(yè)服務能量。為全國數(shù)千家企事業(yè)

單位進行過培訓，且反饋滿意率在 95％以上。

服務文化： 培育員工服務意愿、提升員工服務意識的土壤， 滋養(yǎng)心能的源泉， 是企業(yè)尋 求價值體現(xiàn)的核心原動力。

服務設計： 還能為客戶做什么？服務感受是客戶實實在在體驗到的服務內(nèi)容， 設計出解 決客戶問題、 溫暖客戶的小環(huán)節(jié)，往往是客戶留下的理由。

服務執(zhí)行： 如何服務客戶 、運用“觸摸客戶”循環(huán)圖， 配合“關鍵性事件”的視頻教學 方法，明確客戶服務過程中何去何從。

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