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課程對(duì)象

銀行網(wǎng)點(diǎn)全員

培訓(xùn)目標(biāo)

1、掌握客戶投訴的原因和解決辦法；

2、了解銀行常見的突發(fā)事件；

3、增強(qiáng)員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力；

4、掌握突發(fā)事件處理流程。

課程大綱

第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴產(chǎn)生的原因及處理辦法

1、投訴管理的七個(gè)方法

2、投訴管理的六大原則

3、投訴管理的五個(gè)程序

4、如何獲得好的服務(wù)評(píng)價(jià)

5、客戶的情緒類型分析

6、關(guān)注客戶服務(wù)體驗(yàn)：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗(yàn)

第二講：銀行突發(fā)事件的種類

1、什么是銀行突發(fā)事件?

2、銀行突發(fā)事件有哪些？

3、銀行突發(fā)事件產(chǎn)生原因?

第三講：銀行突發(fā)事件的處理策略

1、預(yù)防階段 2、應(yīng)對(duì)階段 3、善后處理階段

第四講：大量銀行常見突發(fā)事件案例分析

1、客戶在網(wǎng)點(diǎn)大堂突發(fā)人身意外

2、客戶到網(wǎng)點(diǎn)投訴被誘導(dǎo)購買保險(xiǎn)

3、重癥老年客戶被擔(dān)架抬進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)

4、客戶訴求未得到及時(shí)妥當(dāng)處理致“一次存一百”長時(shí)間占用柜臺(tái)

5、安排貴賓客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)引發(fā)普通客戶不滿

6、客戶情緒激動(dòng)未得到妥善處理引致爭執(zhí)沖突

第五講：情景模擬

根據(jù)客戶類型、心理需求，通過角色扮演，給出解決問題的辦法

馬老師

馬冬玲——國有銀行兼職培訓(xùn)師

國有銀行總行級(jí)兼職培訓(xùn)師

國有銀行零售業(yè)務(wù)條線從業(yè)二十余載

高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

ACI注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師

ACI注冊國際課程設(shè)計(jì)師

銀行網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)輔導(dǎo)師

2018“全國我有好課程大賽”官方授權(quán)品牌大使

2018“遼沈好講師大賽”導(dǎo)師

中級(jí)經(jīng)濟(jì)師

國際金融理財(cái)師（CFP）

金融業(yè)銀行禮儀服務(wù)營銷類培訓(xùn)師

匯集自身豐富的禮儀知識(shí)、服務(wù)營銷管理經(jīng)驗(yàn)及國有大行先進(jìn)營銷模式、操作方法，結(jié)合長期跟隨總、省行駐點(diǎn)實(shí)際輔導(dǎo)的豐富經(jīng)驗(yàn)，課程內(nèi)容生動(dòng)實(shí)用，案例枚舉皆是您身邊發(fā)生的事，課程的落地性極強(qiáng)。授課形式靈活多樣：專業(yè)講授+案例分析+頭腦風(fēng)暴+示范指導(dǎo)+情景模擬+互動(dòng)游戲+人體雕塑+視頻宣導(dǎo)+現(xiàn)場答疑；授課風(fēng)格如行云流水，課堂氣氛輕松活躍，課程滿意度極高，深受學(xué)員的好評(píng)。

《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理與危機(jī)處理》 （12小時(shí)）

《廳堂管理--有效提升網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力》 （6小時(shí)）

《用心服務(wù) 贏在大堂》 （6小時(shí)）

《成功舉辦廳堂營銷微沙龍的妙招》 （3小時(shí)）

《商務(wù)演示與會(huì)議組織》 （6小時(shí)）

《服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》 （6小時(shí)）

《課堂精彩呈現(xiàn)與互動(dòng)控場》 （6或12小時(shí)）

《青年員工職業(yè)能力塑造與服務(wù)營銷能力提升》 （12小時(shí)）

《銀行服務(wù)禮儀》 （6小時(shí)）

《職場禮儀》 （6小時(shí)）

《高端商務(wù)禮儀構(gòu)建良好職業(yè)魅力》 （6小時(shí)）

《優(yōu)雅儀態(tài) 身隨心動(dòng)》 （6小時(shí)）

《商務(wù)辦公服務(wù)禮儀》 （6小時(shí)）

《當(dāng)眾演說--讓掌聲響起》 （3小時(shí)）

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)和防范》 （6小時(shí)）

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