高端服務品質(zhì)提升五項修煉
【課程編號】:NX35363
高端服務品質(zhì)提升五項修煉
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【所屬類別】:客戶服務培訓
【培訓課時】:1-2天
【課程關鍵字】:服務品質(zhì)培訓
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【課程背景】
商品同質(zhì)化的時代,企業(yè)競爭的本質(zhì)就是服務。企業(yè)員工如果沒有正確導向的服務意識,不能提供優(yōu)質(zhì)的服務必將大大折損企業(yè)的競爭力和品牌力。企業(yè)員工的服務也直接折射出該企業(yè)的內(nèi)在品質(zhì)和管理能力,
在中國,常見的服務通常存在以下問題:
1、缺乏服務意識,把服務和伺候人等同概念;
2、缺乏強烈的責任心,工作細節(jié)不到位;
3、缺乏自身儀表儀容管理,不重視形象;
4、對優(yōu)化服務環(huán)境缺乏認知;
5、對服務技能的修煉不夠;
正在面臨或即將面臨這些問題的企業(yè),通過本課程的學習讓員工掌握高品質(zhì)服務的修煉技能,高效提升企業(yè)服務品質(zhì),提升競爭力。
什么樣服務才是優(yōu)質(zhì)的服務,如何實現(xiàn)自我價值和服務意識的同步提升?
如何確保企業(yè)員工能在服務過程中給客人提供高品質(zhì)的極致體驗?
如何有效提升員工職業(yè)形象與服務相得益彰?
如何讓員工在方方面面認識到服務的周到?
如何體現(xiàn)出高品質(zhì)的服務水準?
以上問題都可以在喬琬墨老師的接下來的課程里一一得到解決
【課程收益】
1、通過系統(tǒng)性的案例分析學習和總結(jié)討論,幫助學員建立服務意識;了解優(yōu)質(zhì)服務的核心要素;
2、創(chuàng)造性地以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的完整脈絡,讓學員掌握服務過程中的每個關鍵點和細節(jié)點;
3、打造個人儀容、妝容及親和力提升;
4、調(diào)整服務心態(tài)
5、掌握服務環(huán)境優(yōu)化三大要素
6、掌握服務修煉的五項專業(yè)技能;
【課程特色】
20年的國內(nèi)外空姐服務形體禮儀教學培訓經(jīng)驗 ,用多年浸泡在世界一流航空公司的禮節(jié)禮儀、高端服務、專業(yè)形象、形體儀態(tài)經(jīng)驗結(jié)合東西方禮儀文化,為多家企業(yè)培訓出較高品牌影響力的員工。
需求診斷:課前充分溝通,精準定位培訓需求并針對性設計課程;
定制課程:結(jié)合工作場景,解決提到的常見問題;
生動教學:CP搭檔和小組演練設置助力教學,生動互動;
落地應用:把教學應用到實際工作場景中演練。
【課程對象】
企業(yè)員工、新員工、骨干員工、企業(yè)中層、高層管理干部
【課程大綱】
一、提升服務最核心的問題在哪里?如何提升?
1、品質(zhì)服務的五項核心要素
1)服務意識是服務的基礎-修養(yǎng)于內(nèi)
2)根植服務理念
3)服務的外在呈現(xiàn)-服務有形化
4)服務的內(nèi)在呈現(xiàn)-真誠、觸心
5)服務的流程呈現(xiàn)-無微不至
案例:新加坡航空、大韓航空等服務案例
工具:案例分析提取法
互動:小組討論
二、好的服務關鍵節(jié)點在哪里?如何呈現(xiàn)高品質(zhì)的服務過程?
1、強烈的責任心
1)演繹法呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的完整過程
2)服務步驟中的關鍵點
3)服務場景中的細節(jié)點
4)服務的場合性體現(xiàn)服務者的用心
工具:演繹法
互動:分組合配合演練
三、如何塑造與服務性質(zhì)匹配的形象?
1、外形考究
1)妝容的適配度打造
2)發(fā)型的適配度打造
3)著裝的適配度打造
互動:CP互助演練
2、形體儀態(tài)
1)挺拔是服務者形體形象的基礎
2)不同場合不同的儀態(tài)呈現(xiàn)
3)服務者應具備的形體禮儀
工具:形體訓練
互動:CP互助演練
3、微笑與語言
1)怎樣微笑才具感染力?
2)如何讓語言有溫度?
工具:微笑練習,親和力練習
互動:CP互助演練
四、如何營造良好的服務環(huán)境?
1、優(yōu)質(zhì)服務環(huán)境三要素
1)環(huán)境優(yōu)化
2)什么是“零度干擾”?
3)距離有度的“度”在哪?
案例:
互動:小組+CP組合演練
五、如何修煉好服務技能?
1、把服務當作藝術來修煉
1)專業(yè)知識過硬
2)心態(tài)
3)語言的場合性
4)服務的美感度
5)如沐春風的親和力
工具:情節(jié)演繹
互動:小組PK演練
喬老師
喬云老師——高端形象管理與禮儀服務專家
韓國大韓航空第一任華人空姐乘務長、大韓航空培訓院空姐培訓教官
中國航空公司空姐專業(yè)形象打造、儀態(tài)訓練、優(yōu)質(zhì)服務專職導師
高端魅力女性修煉課堂形體、儀態(tài)培訓導師
美國ACI注冊國際高級禮儀培訓師
教育部CAEA認證高級禮儀培訓師
專機服務保障主任乘務長
量化美學 形象設計顧問
杭州亞運會禮儀保障人員培訓導師
浙江電視臺中國藍朗誦盛典禮儀評委
第七屆國際模特大賽評委
企業(yè)長期服務提升禮儀指導顧問
【個人背景】
浸泡在注重專業(yè)形象、形體禮儀、高端服務的航空業(yè)近20年,11年外航高端服務教學經(jīng)驗,系統(tǒng)地接受了世界一流航空公司禮儀、高端服務、專業(yè)形象、形體塑造的各項打磨培訓,形體禮儀功底扎實,自身形象 氣質(zhì)完美,培訓動作、語言、姿態(tài)標準規(guī)范。專注形體儀態(tài)、國際禮儀、量化美學形象、女性成長、企業(yè)高端服務培訓,回國后7年時間為中國航空公司培訓出四十多期出色的專業(yè)在飛空姐;長期為企業(yè)做高端服務指導培訓,在卓越服務和職業(yè)禮儀、全系列高端商務接待禮儀、儀態(tài)訓練、儀容儀表規(guī)范、親和力及零度干擾服務等方面有獨特的見解和培訓方法,長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓工作,諳熟東西方禮儀文化,并為2023年的杭州亞運會培養(yǎng)了十一期共450名各會場禮儀保障人員。
【相關履歷】
11年韓國大韓航空工作及培訓經(jīng)歷。
大韓航空第一批中國籍空姐;大韓航空培訓院教官、大韓航空中國籍空姐招聘評委、中國籍400人團隊管理負責人;被破格錄用為大韓航空第一位中國籍乘務長、唯一一位終生簽合同的中國籍培訓教官;
8年中國航空公司專職講師經(jīng)歷:
公司級專職年薪制培訓師、杭州亞運會禮儀保障人員培訓導師、企業(yè)師資培訓導師。
【授課風格】
【流程化】每一個模塊都由講解、演示、練習、點評,四大流程組成,確保學員課程學習節(jié)奏與現(xiàn)場體驗;
【輕松化】教學體驗活動新穎、愉悅,寓教于樂,確保學員良好的學習氣氛中想要學并且學得好;
【落地性】課程中擅長結(jié)合學員工作經(jīng)歷運用大量案例,結(jié)合多種現(xiàn)代化教學方式,具備使培訓扎實落地執(zhí)行的能力。
【培訓課程】
品牌系列課程
《高端商務接待禮儀》
《職業(yè)禮儀與卓越服務》
《禮儀提升領導魅力》
《高端服務品質(zhì)提升五項修煉》
《十全十美商務禮儀》
《高端魅力女性形體儀態(tài)修煉課堂》
《金牌客戶服務技巧》
《打造服務親和力》
《五星級服務禮儀》
青少年專業(yè)課程
《青少年禮儀》《青少年場合儀態(tài)訓練》《青少年挺拔形體訓練》
【培訓案例】
序號公司名稱培訓內(nèi)容培訓規(guī)模
1杭州亞運會官方合作《國際商務接待禮儀》
《國際社交禮儀》
《五星級服務修煉》
《打造服務親和力》
《禮儀人員形體儀態(tài)培訓》
《葡萄酒品鑒》
《西餐禮儀》十一期培訓,共450人
2中國航空公司
《高端服務品質(zhì)提升五項修煉》
《妝容、發(fā)型形象課》
《空姐形體儀態(tài)修煉》
《職業(yè)禮儀與卓越服務》
《VIP客戶服務品質(zhì)提升培訓》十八期培訓,共720人
【服務客戶】
服務行業(yè):大韓航空,中國航空公司,吉利控股集團,綠城集團,安隅酒店,赫蘭氏醫(yī)療美容,璞月集團,潮童星;
國企:杭州亞運會450名禮儀小姐及會場保障人員培訓;
銀行:中國銀行,通商銀行,蘇州銀行,中信銀行,工商銀行等。
【學員評價】
喬老師課程伊始,一語定乾坤“商品同質(zhì)化的時代,競爭的本質(zhì)就是服務”,整個授課課程讓人移不開眼睛,每個環(huán)節(jié)都能激發(fā)大家濃烈的興趣,并能很敏銳的指出問題,三次授課每次都有很不一樣的體驗,落地性指導很受用。
——潮童星董事長 趙夏
喬老師的課程讓我對普遍以為的禮儀課顛覆了認知,完全改觀 ,第二次培訓了,每次都受益匪淺,一組一組的實踐更是讓人記憶猶新。
——通商銀行經(jīng)理 龐敏
課程內(nèi)容非常細致,好像不是在上課,很有吸引力,課程內(nèi)容很豐富,收獲很大,干貨都快溢出來了。
——吉利控股培訓部經(jīng)理 王僮
課程內(nèi)容對于服務的優(yōu)化幫助很大,落地效果非常好,如沐春風的服務理念很推崇。
——安隅酒店CEO 李彬
喬老師的課程不僅是行為的改變,更是心靈的洗禮。
——大韓航空培訓教官 胡曉瑩
喬老師的言行舉止和那份涵養(yǎng),讓所有上課的女性自然的就想把身體坐直,口紅涂上,情不自禁的捋捋頭發(fā)。
—— 高端魅力女性課堂創(chuàng)始人 莫莉
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