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【課程背景】

銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員作為銀行服務(wù)、營銷、風(fēng)控等核心工作的 重要載體，在傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮著重要的作用，但是隨著互 聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊和科技金融的快速發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)到客率越來越 低，智能設(shè)備越來越多，網(wǎng)點(diǎn)柜員的職能被逐步削弱，銀行 的柜員崗位正面臨空前的挑戰(zhàn)。

【課程收益】

讓學(xué)員明確現(xiàn)階段柜員崗位面臨的窘境，同時(shí)通過分析 新形勢(shì)下給柜員崗位帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，引出柜員轉(zhuǎn)型的方 向—精準(zhǔn)營銷及引見，然后從客戶識(shí)別、需求分析及主要方 法進(jìn)行演練+講授。

【課程大綱】

一、銀行新業(yè)態(tài)下的柜員現(xiàn)狀

(一) 網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量銳減

(二) 離柜率快速爬升

(三) 網(wǎng)點(diǎn)到客率不斷下降

(四) 柜臺(tái)減少，柜員崗位大量轉(zhuǎn)崗

那作為柜員應(yīng)該如何轉(zhuǎn)型 ， 向哪里轉(zhuǎn)型呢？

二、柜員轉(zhuǎn)型思考

(一) 傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)真的要消失了么？

(二) 銀行科技化提升甚至人工智能化能否完全替代柜面么？

(三) 新的機(jī)遇在哪里？

1、客戶質(zhì)量提升

2、金融科技帶來的便利

3、考核體系的完善

4、更高效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作需要

(四) 柜員的核心優(yōu)勢(shì)

1、客戶的信任感仍很強(qiáng)

2、最直接真實(shí)的客戶信息獲取渠道

三、柜員轉(zhuǎn)型方向

(一) 專業(yè)高效服務(wù)

(二) 客戶識(shí)別及需求分析

1、一次識(shí)別

察言觀色

潛在高端客戶識(shí)別特征

學(xué)員互動(dòng)——客戶識(shí)別的其它渠道或方法？

2、二次識(shí)別

快速檢索信息

3、需求分析要點(diǎn)梳理

學(xué)員練習(xí)：三種客戶的需求分析

(三) 一句話銷售/引見

(四) 切記不要做的行為

學(xué)員練習(xí)、三個(gè)場(chǎng)景演練

林老師

林 濤——銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷管理教練

曾任中國郵政儲(chǔ)蓄銀行支行副行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、信用卡中心主任

曾任中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行級(jí)內(nèi)訓(xùn)師（摩根大通銀行合作項(xiàng)目組頒發(fā)）

曾任中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目輔導(dǎo)老師

曾任中國郵政集團(tuán)總公司陜西省分公司金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型顧問

國家認(rèn)證理財(cái)規(guī)劃師（AFP）

擅長領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升、銀行網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型（軟轉(zhuǎn)+硬轉(zhuǎn)）、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程及投訴處理、信用卡營銷及活動(dòng)策劃

【個(gè)人簡介】

林濤從事銀行工作12年，歷任柜員、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、支行信用卡中心主任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行副行長等職務(wù)，先后分管零售業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、黨建、工會(huì)等工作，具有豐富的銀行管理經(jīng)驗(yàn)、營銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，擅長銀行管理工作、擅長帶隊(duì)伍，擅長零售、對(duì)公營銷等。

擔(dān)任銀行相關(guān)職務(wù)期間通過網(wǎng)點(diǎn)“打卡”管理模式，結(jié)合項(xiàng)目營銷聯(lián)動(dòng)零售業(yè)務(wù)的方式，所在網(wǎng)點(diǎn)在2018年全年的業(yè)務(wù)考核中獲總行近一萬家網(wǎng)點(diǎn)中“十強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)”榮譽(yù)稱號(hào)，主導(dǎo)營銷的大型項(xiàng)目有大型國企的供應(yīng)鏈金融和授信業(yè)務(wù)、全省首筆融資租賃公司授信業(yè)務(wù)、大型商業(yè)綜合體結(jié)算業(yè)務(wù)、社保項(xiàng)目營銷落地、PPP項(xiàng)目、信用卡專項(xiàng)場(chǎng)景營銷項(xiàng)目等。

擔(dān)任總行內(nèi)訓(xùn)師10年期間，參與摩根大通主導(dǎo)郵儲(chǔ)銀行開展的“示范網(wǎng)點(diǎn)打造”項(xiàng)目，參與郵儲(chǔ)銀行總行舉辦“網(wǎng)點(diǎn)效能提升”項(xiàng)目，參與安永主導(dǎo)的郵儲(chǔ)銀行“網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型”項(xiàng)目，將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型理論和網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際運(yùn)營做了有效結(jié)合，形成了自身獨(dú)特的一套兼具理論模型和實(shí)踐效果的知識(shí)體系課程，在總行、分行、郵政公司進(jìn)行授課近50場(chǎng)，超過5000人次，

擔(dān)任講師以來，主要課程《客群精準(zhǔn)營銷》、《新業(yè)態(tài)下的信用卡營銷指引》、《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之柜員篇》等課程對(duì)工行、建行、某農(nóng)商行等多家機(jī)構(gòu)進(jìn)行了客戶講授均獲得好評(píng)（授課效果打分均在90分以上），另外針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)效能提升為多家銀行網(wǎng)點(diǎn)也進(jìn)行了落地的5DAY輔導(dǎo)，核心指標(biāo)提升都在30%以上，效果也十分凸顯。

【培訓(xùn)風(fēng)格】

長期銀行內(nèi)訓(xùn)師授課經(jīng)驗(yàn)及網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，擅長將理論知識(shí)熟練運(yùn)用到解決實(shí)際問題當(dāng)中，課程設(shè)計(jì)和講授中善于通過案例引導(dǎo)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，具有很強(qiáng)的實(shí)操性；在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)過程中善于與各崗位人員進(jìn)行溝通，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)人員自身能量，打造擁有向心力、凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，擁有注重實(shí)效性和結(jié)果導(dǎo)向的培訓(xùn)風(fēng)格。

【擅長課程】

網(wǎng)點(diǎn)效能提升：

1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人賦能—“網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)主”》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)分析及目標(biāo)管理》《銀行網(wǎng)點(diǎn)“三會(huì)”管理》《網(wǎng)點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃制定》《三巡兩示范與當(dāng)日總結(jié)》、《一對(duì)一指導(dǎo)》

2、廳堂人員《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂致勝》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售管理流程》《廳堂客戶識(shí)別與分流》《電話約見及客戶引見》《廳堂微沙龍》《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷宣傳工具管理》

3、客戶經(jīng)理《銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶營銷與管理》

《挖掘客戶需求及提供解決方案》、《新客戶管理及跟進(jìn)》、《客戶關(guān)系深化及等級(jí)提升》、《異業(yè)聯(lián)盟體系建設(shè)》

網(wǎng)點(diǎn)營銷體系：

《卓越的客戶體驗(yàn)》、《新業(yè)態(tài)下的信用卡營銷指引》、《銀行客戶的新媒體營銷》、《客群精準(zhǔn)營銷體系建設(shè)》、《柜員轉(zhuǎn)型之精準(zhǔn)營銷與引見》、《銀行客戶網(wǎng)格化管理》

銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)類：

《銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升輔導(dǎo)（5DAY）》，《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化輔導(dǎo)（3DAY）》

【參與項(xiàng)目】

1.摩根大通主導(dǎo)中國郵政儲(chǔ)蓄銀行“示范網(wǎng)點(diǎn)”項(xiàng)目

2.中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行舉辦“網(wǎng)點(diǎn)效能提升”項(xiàng)目

3.安永主導(dǎo)中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行“網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型”項(xiàng)目

4.中國郵政儲(chǔ)蓄銀行陜西省分行（2018-2019年）新員工入職培訓(xùn)項(xiàng)目

5.吳江農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)效能提升項(xiàng)目

6.云南紅塔銀行總行轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)系統(tǒng)化建設(shè)項(xiàng)目

7.國泰世華銀行線上學(xué)習(xí)平臺(tái)打造項(xiàng)目

8.民生銀行昆明分行同業(yè)客戶系列講座

9.某證券公司網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理項(xiàng)目輔導(dǎo)老師

10.工行某分行線上新員工培訓(xùn)課程授課

11.工行某支行“百家網(wǎng)點(diǎn)”創(chuàng)建項(xiàng)目輔導(dǎo)（服務(wù)禮儀及監(jiān)控檢視）

12.建行某分行“品牌黨組織”創(chuàng)建項(xiàng)目輔導(dǎo)（網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭力提升模塊）

13.工行某分行新員工訓(xùn)練營課程講授

【具體案例】

1、項(xiàng)目名稱：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型

項(xiàng)目時(shí)間：2018年01月—2021年12月

公司名稱：中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行

項(xiàng)目職務(wù)：總行內(nèi)訓(xùn)師

項(xiàng)目描述：2018郵儲(chǔ)銀行總行邀請(qǐng)安永咨詢對(duì)全行開展的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，主要根據(jù)安永前期調(diào)研報(bào)告分析的內(nèi)容，確定了網(wǎng)點(diǎn)從硬件、軟件、科技等方面的全面轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，時(shí)間歷時(shí)3年，確保全國9000多家網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)。安永攥寫了詳細(xì)的項(xiàng)目導(dǎo)入手冊(cè)，從前期的10家網(wǎng)點(diǎn)開始，逐步向全國網(wǎng)點(diǎn)繼續(xù)推廣。主要是以10DAY的模式，將導(dǎo)入手冊(cè)內(nèi)容通過5天導(dǎo)入輔導(dǎo)+5天固化提升+30天后續(xù)跟進(jìn)的模式，一對(duì)一的將轉(zhuǎn)型內(nèi)容導(dǎo)入的網(wǎng)點(diǎn)的日常經(jīng)營管理中。

項(xiàng)目職責(zé)：總行抽調(diào)了10名總行級(jí)內(nèi)訓(xùn)師（含我在內(nèi)）分別和安永項(xiàng)目組一同開展網(wǎng)點(diǎn)的導(dǎo)入工作，第一批及第二批部分網(wǎng)點(diǎn)主要是安永主導(dǎo)，總行內(nèi)訓(xùn)師跟學(xué)的模式，學(xué)習(xí)項(xiàng)目導(dǎo)入的全流程，第二批剩下的網(wǎng)點(diǎn)及第三批網(wǎng)點(diǎn)主要是之前十名總行內(nèi)訓(xùn)師主導(dǎo)、其他總行內(nèi)訓(xùn)師跟學(xué)、安永項(xiàng)目組進(jìn)行監(jiān)督的模式，全面主導(dǎo)10天的項(xiàng)目管理及進(jìn)展，并向總行提交導(dǎo)入情況報(bào)告。

項(xiàng)目業(yè)績：由我負(fù)責(zé)輔導(dǎo)培訓(xùn)的三家分行共計(jì)7各網(wǎng)點(diǎn)順利實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型模型的導(dǎo)入，都成為了各省分行各自的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。

2、項(xiàng)目名稱：郵儲(chǔ)銀行示范網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

項(xiàng)目時(shí)間：2009年01月—2012年12月

公司名稱：中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行

項(xiàng)目職務(wù)：總行內(nèi)訓(xùn)師

項(xiàng)目描述：郵儲(chǔ)銀行總行邀請(qǐng)摩根大通銀行對(duì)全行開展的示范網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目，主要根據(jù)摩根大通銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理流程結(jié)合郵儲(chǔ)銀行實(shí)際情況，搭建了郵儲(chǔ)銀行示范網(wǎng)點(diǎn)模型，形成了600多頁的內(nèi)容PPT，涵蓋網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理的全部細(xì)節(jié)內(nèi)容，通過3+25+101到全覆蓋的模式，開展了郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的首次嘗試（郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型1.0）。項(xiàng)目開展前期在郵儲(chǔ)銀行內(nèi)部選拔了15名總行及內(nèi)訓(xùn)師，由摩根大通項(xiàng)目組進(jìn)行評(píng)審，頒發(fā)證書，主要進(jìn)行后續(xù)項(xiàng)目開展時(shí)甲方的培訓(xùn)力量，同時(shí)為項(xiàng)目組離開后能有有團(tuán)隊(duì)進(jìn)行該項(xiàng)目的持續(xù)固化做好準(zhǔn)備。

項(xiàng)目職責(zé)：2009年通過選拔成為示范網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目總行級(jí)內(nèi)訓(xùn)師，參與了首批三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)西安市鐘樓支行的示范網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目，首先通過課程培訓(xùn)進(jìn)行理念導(dǎo)入，然后進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行為期15天的網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入，對(duì)各個(gè)崗位人員根據(jù)示范網(wǎng)點(diǎn)模型的要求進(jìn)行行為導(dǎo)入，并通過表格工具的使用將行為進(jìn)行固化。隨后以總行內(nèi)訓(xùn)師的身份參加了全國多場(chǎng)示范網(wǎng)點(diǎn)模型課程的培訓(xùn)，主要對(duì)象是分行班子成員、支行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等崗位人員，參訓(xùn)人次超過2000人。

項(xiàng)目業(yè)績：2012年摩根大通項(xiàng)目組離開時(shí)，全國郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)成功打造示范網(wǎng)點(diǎn)1200多家，這些網(wǎng)點(diǎn)近三年業(yè)績提升平均都超過了60%以上，為郵儲(chǔ)銀行港股上市打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

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