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課程背景

MOT（MomentofTruth）—非凡時刻（關(guān)鍵時刻）。MOT是一個關(guān)鍵指標(biāo)，是對客戶導(dǎo)向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些服務(wù)中的非凡時刻——MOT。

正是借助非凡時刻理念的普及，北歐航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟時代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于北歐航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了若干個“非凡時刻”，如果每一個MOT都是正面的，那么你的客戶就會更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。

通過“非凡時刻”溝通模式的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握與客戶互動時的有效溝通模式，提升與客戶互動的質(zhì)量，贏得客戶的信任，提升客戶體驗。

課程收益

◆理解在互聯(lián)網(wǎng)時代下，服務(wù)質(zhì)量更加重要的根本原因，強化“為客戶著想”的觀念，用更積極、主動的態(tài)度去服務(wù)客戶，提升企業(yè)競爭力。

◆掌握客戶畫像、客戶體驗圖等工具，能夠識別服務(wù)流程中的非凡時刻，設(shè)計有針對性的解決方案，提升客戶體驗。

◆學(xué)會準(zhǔn)確把握客戶的工作需要和個人需要，掌握一套適用于各種場合的溝通模式，有效掌控與客戶互動瞬間的質(zhì)量，從而贏得客戶的信任，提升客戶體驗。

◆幫助學(xué)員掌握滿足客戶期望的有效方法，結(jié)合本行業(yè)業(yè)務(wù)特點分析客戶深層次需要，制定符合自身業(yè)務(wù)特色的探索客戶需要方案。

◆學(xué)會提出互惠的方案，既滿足客戶需要，又為公司爭取利益，建立長期、穩(wěn)定的客戶關(guān)系，并從中尋找新的銷售機會。

◆制定與本職工作相結(jié)合的個人后期提升行動計劃，讓行動落到實處。

課程對象

急需強化服務(wù)意識的員工、與客戶接觸頻繁的客戶經(jīng)理、客服中心、技術(shù)服務(wù)中心的人員、內(nèi)部職能服務(wù)人員等

教學(xué)方法

講授法、視頻教學(xué)、小組實操、團隊共創(chuàng)等

課程大綱

一、理解在互聯(lián)網(wǎng)時代下，服務(wù)客戶的重要意義。

1、理解自己/崗位/部門/組織存在的前提：為客戶提供價值

導(dǎo)入活動：“你好，客戶！“靈魂五問？

1）我們的客戶是誰？他們有什么特點？

2）客戶為什么需要我們？-崗位存在的前提：滿足客戶的需求，為客戶創(chuàng)造價值。

3）如果我們沒法為客戶創(chuàng)造價值，會發(fā)生什么？

4）在客戶眼中我們像什么？為什么？-客戶對我們的認知

5）客戶為什么選擇我們？ -我們的競爭優(yōu)勢

6）3種價值發(fā)動機：創(chuàng)新優(yōu)勢、運營優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢

2、服務(wù)在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下更加凸顯重要性的原因

小組討論：我體驗的優(yōu)質(zhì)服務(wù)VS讓我耿耿于懷的垃圾服務(wù)

1）當(dāng)下環(huán)境變化的3個趨勢及影響

a, 傳播媒介的變化

b, 營銷模式的變化

c, 個人需求的變化

3、客戶認知與非凡時刻溝通模式

視頻案例：糾結(jié)的家庭會議

1）客戶認知的3個特點。改變客戶認知的挑戰(zhàn)？

2）非凡時刻含義：MOT

視頻案例：無辜的接待者

1）為什么客戶的看法和你的看法有差異？

2）理解非凡時刻溝通行為模式：探詢-提議-行動-確認

二、非凡時刻溝通模式

1、關(guān)鍵步驟：探詢

1）心懷客戶與客戶需求分析

a, 理解“心懷客戶”的根本含義：理解客戶的利益，從而強化為客戶著想的觀念

b, 客戶的個人需求VS企業(yè)需求：你動了誰的奶酪？

c, 學(xué)員案例實操分析

2）視頻案例：不專業(yè)的專家

a, 區(qū)分客戶要求與客戶期望

b, 共創(chuàng)挖掘客戶期望的有效措施

c, 客戶期望分類：4種客戶期望區(qū)別

d, 為客戶創(chuàng)造盡可能大的價值，管理客戶期望的方法，深刻理解服務(wù)客戶的本質(zhì)含義

2、關(guān)鍵步驟：提議

1）視頻案例：負責(zé)的老師

a, 恰當(dāng)?shù)奶嶙h需要具備的3要素：完整、落地、互惠

b, 互惠面臨的挑戰(zhàn)？

c, 結(jié)合學(xué)員案例進行提議實操分析

3、關(guān)鍵步驟：行動

1）結(jié)合客戶實際，實操客戶畫像及客戶體驗圖

a, 使用共感圖進行客戶畫像

b, 繪制本行業(yè)的客戶體驗地圖找到客戶痛點

c, 提出改善行動的措施

4、關(guān)鍵步驟：確認

1) 臨門一腳畫上完美句號:確認的價值

2）確認的方法：

a, 讓客戶把滿意說出來

b, 確認用語：封閉式提問

3) 結(jié)合學(xué)員案例進行實操

三、非凡時刻溝通模式演練

1、實操演練

1）收集學(xué)員在與客戶溝通中的常見困難情境

2）分析要點制定對策

3）現(xiàn)場演練及反饋

2、個人行動計劃

1）學(xué)習(xí)總結(jié)收獲

2）學(xué)員后續(xù)行動

（以上內(nèi)容安排為標(biāo)準(zhǔn)流程，可以根據(jù)企業(yè)實際需要調(diào)整，更有針對性更有效地強化學(xué)員“為客戶著想”的服務(wù)意識、提升客戶體驗/客戶滿意度，加強組織競爭力）

王老師

王磊 老 師—— 企業(yè)人才培養(yǎng)項目顧問,行動學(xué)習(xí)問題解決專家

19年甲方、乙方全景實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗，專注企業(yè)人才梯隊建設(shè)、高潛力人才培養(yǎng)、管理技能提升等領(lǐng)域。擅長根據(jù)客戶需要，定制個性化的工作坊解決實際業(yè)務(wù)難題，設(shè)計企業(yè)人才發(fā)展項目，促進高潛力人力角色轉(zhuǎn)型，提升績效，賦能業(yè)務(wù)，發(fā)展人才。

講師資歷 :

-美國國際引導(dǎo)學(xué)院（INIFAC）CMF認證—專家級引導(dǎo)師（全球第45位）

-新加坡引導(dǎo)協(xié)會FNS認證-CCF資深引導(dǎo)師

-中國行動學(xué)習(xí)協(xié)會SALF認證—專業(yè)行動學(xué)習(xí)催化師

-阿里巴巴西安創(chuàng)新中心創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師；

-擔(dān)任西門子培訓(xùn)經(jīng)理期間負責(zé)籌建西門子信號培訓(xùn)學(xué)院（企業(yè)大學(xué)）；

-擔(dān)任新東方教育科技集團人才&學(xué)習(xí)發(fā)展負責(zé)人；

-在人才梯隊建設(shè)、管理技能提升培訓(xùn)、課程開發(fā)等方面有豐富的實操經(jīng)驗；

-西北大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)碩士

-擅長行動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)難題解決、管理技能提升、敏捷內(nèi)訓(xùn)式隊伍建設(shè)

培訓(xùn)經(jīng)驗:

100+場引導(dǎo)工作坊實操經(jīng)驗，根據(jù)客戶需求定制個性化引導(dǎo)工作坊，突破業(yè)務(wù)難題，促進團隊融合，提升團隊凝聚力。

20+個高潛力人才發(fā)展項目設(shè)計及實施經(jīng)驗，根據(jù)不同層面人員的特點，設(shè)計有針對性的人才發(fā)展項目。助力高潛力人才做好角色轉(zhuǎn)型，加速人才成長，滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求。

10+門課程開發(fā)經(jīng)驗，根據(jù)業(yè)務(wù)部門發(fā)展需求量身定制滿足業(yè)務(wù)需求的培訓(xùn)課程，尤其擅長設(shè)計場景化的視頻課程，通過正反事例對比讓學(xué)員身臨其境提升培訓(xùn)效果。

主講課程:

《行動學(xué)習(xí)-群策群力業(yè)務(wù)難題解決》

《非凡時刻-強化服務(wù)意識，提升客戶體驗》

《蝶變-新任管理者成長地圖》

《共振-打造卓越團隊》

《采蜜-基于場景的崗位經(jīng)驗萃取》

《釀造-敏捷式課程設(shè)計與開發(fā)》

擅長通過引導(dǎo)技術(shù)、行動學(xué)習(xí)設(shè)計個性化工作坊，研討主題包括：

點燃—年度業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃工作坊、工作流程優(yōu)化工作坊、復(fù)盤工作坊、開門紅工作坊

聚能—團隊融合工作坊、高績效團隊建設(shè)工作坊

塑形—企業(yè)文化落地工作坊（愿景/使命/價值觀梳理及企業(yè)文化項目落地）

高潛力人才角色轉(zhuǎn)型工作坊

授課風(fēng)格:

實用：培訓(xùn)課堂提供各種實用的工具，幫助學(xué)員使用工具解決工作中遇到的真實問題，取得實實在在的效果。

有趣：將引導(dǎo)技術(shù)（參與的技術(shù)）應(yīng)用于培訓(xùn)課堂及工作坊之中，通過學(xué)員的高度參與，營造積極的學(xué)習(xí)氛圍，提升學(xué)員學(xué)習(xí)體驗，符合年輕人學(xué)習(xí)習(xí)慣。

雙贏：根據(jù)企業(yè)需求進行定制化的工作坊，既能解決客戶業(yè)務(wù)問題，同時通過過程中的引導(dǎo)，促進學(xué)員反思，強化行動承諾，實現(xiàn)企業(yè)與學(xué)員的雙贏。

學(xué)員評價:

王磊老師幽默，風(fēng)趣，生動。教學(xué)內(nèi)容實用性很強，案例分析很詳細具體，授課思路清晰，高效，我們已經(jīng)和王老師有過多次合作了，學(xué)員滿意度很高。

——盒馬鮮生服務(wù)中臺經(jīng)理

王磊老師根據(jù)我們的需求定制的問題解決工作坊，與學(xué)員拿到的業(yè)務(wù)難題緊密相關(guān)，既有效促進了業(yè)務(wù)問題的推進，也促使高潛力人員的角色轉(zhuǎn)型，我們非常滿意。

——平安銀行高潛人才項目負責(zé)人

王磊老師敬業(yè)，專業(yè)精神值得敬佩。授課過程時時關(guān)注學(xué)員反應(yīng)，與學(xué)員互動密切，完全能夠抓住學(xué)員的注意力，注重學(xué)員對知識的理解和吸收。培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員一致認同。

——西安楊森人力資源總監(jiān)

第一次把行動學(xué)習(xí)加入新師培訓(xùn)中，整體效果反饋非常好，通過行動學(xué)習(xí)的方式讓新師明白高中部工作職責(zé)并制定后期60天的行動計劃，有目的有動作、有設(shè)計、有收口、有監(jiān)有反饋，每個環(huán)節(jié)都設(shè)計非常到位。

——新東方師訓(xùn)負責(zé)人

王老師的課堂有若干實用的工具，通過課堂的學(xué)習(xí)、練習(xí)及有針對性的點評，讓銷售的伙伴系統(tǒng)化的整理了自己的工作經(jīng)驗，非常實用！

——中國通號集團西安通號公司銷售部部長

王老師非常專業(yè)的點評，一針見血的指出了學(xué)員存在的問題，并給出了非常實用的改善措施讓學(xué)員的表現(xiàn)產(chǎn)生質(zhì)的飛躍！

——延長石油油田公司培訓(xùn)科科長

在王老師的帶領(lǐng)下全體中高層共同分析了目前的競爭環(huán)境、對手競爭策略，制定了切實可行的年度發(fā)展計劃。通過對愿景的升級進一步提升了團隊凝聚力，這個開門紅工作坊非常有價值！

——杭州創(chuàng)兆涂料總經(jīng)理

客戶見證 （部分:

1、電子、通訊：

廣東移動、三星（中國）半導(dǎo)體、軟通動力

2、醫(yī)療、金融、建設(shè)、能源：

西安楊森制藥、平安銀行、涇河生態(tài)集團、陜建集團、陜煤集團、山西東泰能源、延長石油、標(biāo)普清潔能源、國機集團、陜西投資集團、西電新能源

3、制造：

中國通號集團、中國航空工業(yè)集團、青島特瑞德充電科技、西門子（中國）、綠能慧充充電、西電集團、德國采埃孚、恒安集團、中國建材商學(xué)院、立邦大學(xué)、杭州創(chuàng)兆涂料、御品軒食品、云南昆鋼嘉華、山東山水集團、徐州中聯(lián)、云南新天山水泥、湖南中煙

4、服務(wù)

國聯(lián)質(zhì)檢、空港新城、華僑城物業(yè)、曲江銀座酒店、西安建筑設(shè)計研究院、曲江文旅、海南航空、H&M公司、西安城墻管委會、盒馬鮮生、阿里商學(xué)院、新東方教育科技集團、曠世傳聲

5、公益服務(wù)

真愛夢想基金會、中國教育科學(xué)出版社、西安交通大學(xué)研究生院、西安外國語大學(xué)就業(yè)處

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