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課程背景

網(wǎng)點(diǎn)是提供客戶服務(wù)的主陣地，也是進(jìn)行客戶關(guān)系保護(hù)，樹(shù)立品牌的主要場(chǎng)

所。但在實(shí)際中，員工服務(wù)意識(shí)淡薄、管理人員未有效引導(dǎo)、未對(duì)客戶情緒進(jìn)行有效管理、客戶投訴暴發(fā)、引發(fā)不良影響、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境雜亂、物品擺放無(wú)序、功能區(qū)設(shè)置欠合理，客戶辦理業(yè)務(wù)來(lái)回周折等，都體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理，本課程就是要幫助管理者掌握一套現(xiàn)場(chǎng)管理的方法，更好打好廳堂門面，為營(yíng)銷打基礎(chǔ)。

課程收益

塑造良好的網(wǎng)點(diǎn)形象，博得客戶口碑

強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)行動(dòng)態(tài)自查服務(wù)

打造網(wǎng)點(diǎn)文化，使服務(wù)外化于行，內(nèi)化于心

課程對(duì)象

支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人等

教學(xué)方法

案例授講、體驗(yàn)游戲、分組討論、教練提問(wèn)、角色扮演、情境測(cè)驗(yàn)、影音資料等

課程大綱

一、銀行營(yíng)業(yè)大廳的演變及發(fā)展趨勢(shì)

店面化

分區(qū)化

零售化

超市化

特色化

高端化

品牌化

（大量外資銀行、國(guó)內(nèi)先進(jìn)銀行的圖片）

二、網(wǎng)點(diǎn)主任的角色定位與領(lǐng)導(dǎo)形象的塑造

小游戲：

“上傳下達(dá)”

經(jīng)驗(yàn)分享：

角色定位

網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人必備素質(zhì)

領(lǐng)導(dǎo)形象的塑造

三、網(wǎng)點(diǎn)的人力資源管理

知人善任

構(gòu)筑上下級(jí)的新型管理模式

團(tuán)隊(duì)有效激勵(lì)

有效獎(jiǎng)懲

壓力管理

減輕壓力管理

服務(wù)授權(quán)管理

溝通與監(jiān)督

案例點(diǎn)評(píng)：

（招商銀行案例分析）

四、大廳物理環(huán)境管理

自助設(shè)備的管理

營(yíng)業(yè)大廳區(qū)隔化管理

案例點(diǎn)評(píng)：

(多家銀行物理環(huán)境簡(jiǎn)介與分析)

五、服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新

服務(wù)即是營(yíng)銷

什么是服務(wù)

為什么要服務(wù)

商業(yè)銀行服務(wù)的特殊性

金融產(chǎn)品的特殊性

客戶需求的特殊性

中國(guó)環(huán)境下商業(yè)銀行服務(wù)的特殊性

商業(yè)銀行服務(wù)的必要性

競(jìng)爭(zhēng)的必要性

商業(yè)銀行自身發(fā)展的必要性

社會(huì)需求的必要性

服務(wù)的內(nèi)部質(zhì)量管理

服務(wù)細(xì)節(jié)的提煉

服務(wù)技巧的融會(huì)貫通

實(shí)現(xiàn)心與心的交流

商業(yè)銀行服務(wù)品牌管理

服務(wù)文化的塑造

服務(wù)文化的要求

僅以客戶為中心是不夠的

服務(wù)文化與環(huán)境

服務(wù)形象的傳播

客戶關(guān)系管理

如何發(fā)現(xiàn)客戶

如何留住客戶

哪些客戶需要網(wǎng)點(diǎn)主任出面營(yíng)銷

客戶需求和客戶期望

客戶的分層

顧客滿意度測(cè)評(píng)

客戶滿意度

調(diào)研與分析

客戶信息的收集與管理

思維沖浪：

服務(wù)帶來(lái)的機(jī)遇

六、危機(jī)管理

投訴的處理

團(tuán)隊(duì)成員情緒管理

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)管理

角色模擬訓(xùn)練：

轉(zhuǎn)危為安

王老師

王雪老師——銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家

講師資歷

銀行開(kāi)門紅營(yíng)銷資深講師

銀行營(yíng)銷效能提升資深顧問(wèn)?

企業(yè)資深管理顧問(wèn)專家

北京師范大學(xué)博士

銀行執(zhí)證（AACTP國(guó)際認(rèn)證）促動(dòng)師

銀行業(yè)營(yíng)銷項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)打造資深老師

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士

國(guó)家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師

清收36計(jì)課程研發(fā)者

首位將國(guó)學(xué)與清收課程相結(jié)的老師

首位將行動(dòng)學(xué)習(xí)運(yùn)用到“清收風(fēng)暴”中的授證導(dǎo)師；培訓(xùn)在線、中華講師網(wǎng)、名師中國(guó)、前沿講座等國(guó)內(nèi)多家教育集團(tuán)長(zhǎng)期合作講師。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

王雪老師從事銀行業(yè)咨詢和培訓(xùn)工作12年，有著深厚的金融知識(shí)和專業(yè)功底，悉心鉆研銀行開(kāi)門紅旺季營(yíng)銷和不良資產(chǎn)清收?qǐng)F(tuán)隊(duì)打造，為大量銀行提供了咨詢和服務(wù)工作。2016年四月在山東臨清首創(chuàng)清收風(fēng)暴。將魔鬼訓(xùn)練與清收談判技巧完美結(jié)合，并且把鬼谷子溝通絕學(xué)在清收中應(yīng)用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓(xùn)行業(yè)的清收颶風(fēng)，目前團(tuán)隊(duì)全國(guó)清收項(xiàng)目業(yè)績(jī)領(lǐng)跑第一。

王雪老師的培訓(xùn)采用實(shí)戰(zhàn)案例研討+情景式演練等形式，讓學(xué)員在課堂互動(dòng)中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓(xùn)、開(kāi)門紅營(yíng)銷培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升與促進(jìn)等服務(wù)，累計(jì)服務(wù)多達(dá)500多家支行網(wǎng)點(diǎn)，共計(jì)授課700場(chǎng)以上，學(xué)員多達(dá)8000多人，滿意度98%.

【主要著作】

《銷售就是要懂心理學(xué)》

《搞管理不能不懂的心理學(xué)》

【擅長(zhǎng)培訓(xùn)課程】

《信貸營(yíng)銷綜合技能提升》

《贏在開(kāi)門紅旺季營(yíng)銷》

《銀行抱怨與投訴處理實(shí)務(wù)技能》

《柜員綜合營(yíng)銷技能提升》

《不良資產(chǎn)清收風(fēng)暴》

《旺季營(yíng)銷業(yè)績(jī)倍增》

《客戶經(jīng)理服務(wù)與營(yíng)銷》

《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風(fēng)格】

★實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、理論與實(shí)際結(jié)合，內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

★幽默風(fēng)趣、深入淺出、形式生動(dòng)、內(nèi)涵深刻

★傳統(tǒng)文化功底深厚、追根溯源、直指問(wèn)題核心

★情景式案例，實(shí)戰(zhàn)型解答、以真實(shí)案例說(shuō)明實(shí)際問(wèn)題

★觀點(diǎn)新穎，論述精辟，傳道授業(yè)、授人以漁

★開(kāi)發(fā)出“仿真訓(xùn)練”，采用培訓(xùn)和訓(xùn)練相結(jié)合，模擬場(chǎng)景和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景教學(xué)相結(jié)合，培訓(xùn)設(shè)計(jì)獨(dú)特。

【授課特色】

1234

案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗(yàn)游戲

--Game分組討論

— GD

5678

教練提問(wèn)

— Quesiton 思維導(dǎo)圖

—WB 情景測(cè)驗(yàn)

—Test影音資料

—Video

【部分服務(wù)案例】

◆河南省某國(guó)有銀行《柜面服務(wù)營(yíng)銷》輪訓(xùn)22期（1期3天），學(xué)員覆蓋銀行河南省15個(gè)地市柜面員工。根據(jù)工作年限不同，學(xué)員共分為ABC三個(gè)級(jí)別進(jìn)行授課，本次培訓(xùn)得到了學(xué)員及客戶的高度認(rèn)可，學(xué)員平均滿意率均在98%以上，奠定了與銀行長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)。后每年至少輪訓(xùn)5期。

◆河南某國(guó)有銀行《集團(tuán)客戶經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)操》培訓(xùn)，共24期，每期三個(gè)班并行推進(jìn)。并在正式上課之前開(kāi)展了為期兩個(gè)月的實(shí)際工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)和為期一個(gè)月的課程開(kāi)發(fā)。學(xué)員覆蓋銀行河南全省集團(tuán)客戶經(jīng)理，內(nèi)容涵蓋營(yíng)銷思路、信息摸排、電話銷售、活動(dòng)營(yíng)銷等。本次培訓(xùn)同樣得到了學(xué)員及客戶的高度認(rèn)可，很多地市大多提出希望王老師能再進(jìn)行二次培訓(xùn)。

◆鄭州某股份制銀行客戶經(jīng)理《標(biāo)準(zhǔn)化廳店服務(wù)流程》課程輪訓(xùn)24期（1期1天）。負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷技能提升,課程以現(xiàn)場(chǎng)情景演練為主，課程結(jié)束時(shí)并安排筆試和模擬考試。本次項(xiàng)目學(xué)員參與度高，每期學(xué)員的滿意率都近乎百分之百。有兩個(gè)市公司直接要求續(xù)課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)》輪訓(xùn)12期（1期3天）。負(fù)責(zé)黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團(tuán)風(fēng)縣、麻城市6個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營(yíng)銷流程、營(yíng)銷技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個(gè)方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營(yíng)業(yè)廳員工與客戶經(jīng)理《銷售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓(xùn)12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現(xiàn)場(chǎng)演練中，學(xué)員加深了對(duì)主題的了解，真正認(rèn)識(shí)到銷售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務(wù)客戶】

中國(guó)銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農(nóng)業(yè)銀行:新疆農(nóng)行、青海農(nóng)行、湖南農(nóng)行、河南農(nóng)行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農(nóng)信社及農(nóng)商行：河南信陽(yáng)市農(nóng)信社、河北省農(nóng)商行、黑龍江省農(nóng)信社、吉林省農(nóng)商行、青海省農(nóng)信社、新疆農(nóng)信社、廣西農(nóng)信社、江西省農(nóng)信社、安徽省農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、甘肅省農(nóng)信社、江蘇省農(nóng)商行、浙江省農(nóng)商行、陜西農(nóng)信社、山西農(nóng)信社、青島農(nóng)商行、山東農(nóng)商行、河北農(nóng)信社等農(nóng)信系統(tǒng)，涉及200多家農(nóng)商銀行/農(nóng)信社。

中國(guó)建設(shè)銀行：青島建設(shè)銀行、河北建設(shè)銀行、河南建設(shè)銀行等。

中國(guó)郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽(yáng)郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶：招商證券、平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、中國(guó)人壽等

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