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課程對象

廠商管理人員／經(jīng)銷商管理／售后經(jīng)理

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節(jié)：售后服務(wù)發(fā)展與關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析

售后服務(wù)的概述

汽車行業(yè)的后市場發(fā)展格局分析

售后服務(wù)的發(fā)展分析與利潤組成分析

微利化時(shí)代的精細(xì)化管理要項(xiàng)分析

售后服務(wù)的主營業(yè)務(wù)發(fā)展與衍伸業(yè)務(wù)的開展

2、指導(dǎo)售后經(jīng)理關(guān)注售后成本與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)

財(cái)務(wù)資產(chǎn)負(fù)債表的分析，了解經(jīng)銷商售后服務(wù)戰(zhàn)略。

財(cái)務(wù)損益表分析，控制售后的收入與成本。

現(xiàn)金流與盈虧平衡分析，讓售后經(jīng)理掌握開源與節(jié)流的關(guān)系。

3，售后管理常用的工具，方法論與經(jīng)驗(yàn)論的推導(dǎo)

售后經(jīng)理如何指導(dǎo)售后經(jīng)理實(shí)用方法論工具

方法論的工具分析（PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA, 五力分析法）

根據(jù)分析制定售后的長期，短期目標(biāo)值，并做目標(biāo)分解。

第二章節(jié)：提升經(jīng)銷商與二網(wǎng)基礎(chǔ)管理水平

輔導(dǎo)售后經(jīng)理流程執(zhí)行與售后質(zhì)量監(jiān)管

1提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程工具的使用（案例：服務(wù)流程分享，找到服務(wù)的重點(diǎn)）

流程分享：主動關(guān)聯(lián)---客戶接待---制單報(bào)價(jià)---客休關(guān)懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車結(jié)算—客戶跟蹤。

沒一個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)事宜分析和注意事項(xiàng)

售后服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與關(guān)鍵步驟執(zhí)行分析

各個(gè)流程環(huán)節(jié)的工具表格表單的梳理

2，售后關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)分析，為企業(yè)管理提供支持

SA接待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，KPI管控（維修工單準(zhǔn)確率／客戶維系率等）

車間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。KPI管控（一次性修復(fù)率／交車延誤率等）

配件關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控（庫存比例／周期配件存量等）

人員關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控（績效考核標(biāo)準(zhǔn)）

第三章節(jié)：客戶管理與維護(hù)方法與技巧分析

售后服務(wù)的客戶管理與維護(hù)

保有客戶的管理與檔案管理

客戶的管理與分類，（活躍客戶／游離客戶／流失客戶）

提升保有客戶進(jìn)場臺次的技巧與方法

提升客戶單車產(chǎn)值的技巧與方法（增項(xiàng)／精品／二手車等）

提升客戶粘性營銷的方法（延保／會員等）

2、提升客戶的滿意度指標(biāo)

廠家標(biāo)準(zhǔn)CSI客戶滿意度指標(biāo)分析，第三方考核標(biāo)準(zhǔn)分析。

我們的最終目標(biāo)包含了由客戶滿意度帶來的各項(xiàng)附加效益，包括： 客戶忠誠度，客戶推薦和低服務(wù)成本等。

客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來的購買行為之間的橋梁。

提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個(gè)窗口就可以包辦一切。

客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調(diào)。

客戶的檔案管理有詳細(xì)的標(biāo)簽和信息的準(zhǔn)確性。

第四章節(jié)：服務(wù)營銷與策略方法分析

1，如何打好品牌戰(zhàn)，全面組合服務(wù)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)品牌優(yōu)勢。

如何解讀汽車品牌與經(jīng)銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。

品牌的市場定位（汽車服務(wù)領(lǐng)域）與對客戶的需求匹配。

整個(gè)經(jīng)銷商的各個(gè)4s店的競爭品優(yōu)勢，做到客戶資源共享，企業(yè)資源共享。

案例：互聯(lián)網(wǎng)宣傳、品牌優(yōu)勢包裝、品牌車友會、連鎖服務(wù)快修等

以市場中的各個(gè)品牌活動為主體，以大家討論的模式進(jìn)行思路拓展。

2、提升4s店的價(jià)格戰(zhàn)優(yōu)勢策略

優(yōu)勢的價(jià)格戰(zhàn)，首先要縮減成本，車輛的庫存管理與運(yùn)作。

如何提升與競爭品牌的價(jià)格優(yōu)勢（生活用品案例給我們的啟發(fā)）

價(jià)格戰(zhàn)的價(jià)格內(nèi)涵，讓客戶感覺物超所值

案例分享：汽車核心價(jià)值

提升4S店的服務(wù)戰(zhàn)，提升服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量（汽車衍生品組合，提升服務(wù)）（研討為主）

超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快

考慮問題全面和周到-------細(xì)

滿足客戶的需求，超越客戶的預(yù)期-----多走一步

符合顧問的心理要求------精準(zhǔn)

達(dá)到顧客的滿意度-------好

了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務(wù)

第五章節(jié)：提升經(jīng)銷商售后服務(wù)的管理技巧的理解

汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)對經(jīng)銷商發(fā)展與市場占有率的重要性

售后服務(wù)的質(zhì)量與成本控制

全生命周期的客戶關(guān)系管理模式分析

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時(shí)代光華汽車學(xué)院特聘講師

汽車服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理專家

中國汽車協(xié)會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學(xué)校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管控、盈利模式、市場營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等模式。現(xiàn)任北京華陽順通汽車集團(tuán)執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協(xié)會特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗(yàn)，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實(shí)際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓(xùn)部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運(yùn)營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務(wù)管理》《商用車客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項(xiàng)目咨詢：

經(jīng)銷商：運(yùn)營與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開展與運(yùn)營

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個(gè)人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運(yùn)汽車、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時(shí)代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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