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【培訓(xùn)對(duì)象】

企事業(yè)單位、公司白領(lǐng)、職場(chǎng)人士

【培訓(xùn)人數(shù)】

40-50人

【培訓(xùn)模式】

知識(shí)講授、現(xiàn)場(chǎng)演練、情景模擬、講師糾錯(cuò)、小組練習(xí)

【培訓(xùn)背景】

禮儀是展現(xiàn)一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)的有力工具，得體的禮儀能夠幫助你在各種場(chǎng)合進(jìn)退自如，能夠與不同性格和社會(huì)階層的人士愉快溝通，能夠有效提高溝通效率并改善溝通結(jié)果，對(duì)人際關(guān)系和自身品位的提升大有益處。對(duì)于職場(chǎng)人士來說，先做人再做事，“做人”的許多規(guī)則都在日常禮儀中得以非常大的體現(xiàn)。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1.掌握職場(chǎng)生活的必備禮節(jié)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)職場(chǎng)，推動(dòng)事業(yè)成功；

2.進(jìn)一步提升您的職業(yè)素養(yǎng)，掌握職場(chǎng)禮儀。塑造良好的企業(yè)公眾形象和個(gè)人形象，從而贏得好感，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出；

3.提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。

【課程大綱】

模塊一：成功職場(chǎng)形象塑造

一、現(xiàn)代社會(huì)，如何駕馭“第一印象”的0.38秒？

1、您可知道首因效應(yīng)與暈輪效應(yīng)對(duì)第一印象的建立有多重要？

2、如何把握第一印象的三要素？

二、儀容儀表禮儀——個(gè)人形象管理

1、職場(chǎng)女士如何打造贏得尊重的儀容儀表

應(yīng)付自如的化妝技巧

基于情境的場(chǎng)合著裝

基于TPO原則著裝的附加技巧您知道哪些？

職場(chǎng)人士色彩如何選擇和搭配？

職場(chǎng)女士就該這樣著裝—著裝點(diǎn)評(píng)

2、飾品搭配——畫龍點(diǎn)睛還是畫蛇添足？

商務(wù)場(chǎng)合的飾品要求

如何選擇最適合自己的飾品？

女士，絲巾比衣服更重要！

商務(wù)場(chǎng)合的香水小知識(shí)您知道多少？

穿對(duì)衣服選對(duì)鞋

3、職場(chǎng)男士西服的穿著與搭配

您不僅僅要知道“三個(gè)三”原則

西服的面料、顏色、款式，如何選擇？

襯衫與西服如何搭配？

領(lǐng)帶如何選擇？如何搭配？

細(xì)節(jié)是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆、公文包…

案例分析：你“隨意”失掉的大訂單

模塊二：職場(chǎng)日常商務(wù)禮儀

一、見面禮儀

1.堅(jiān)定有力的握手

1)正確的握手姿勢(shì)與標(biāo)準(zhǔn)

2)不同情境下的握手禮節(jié)

3)握手禁忌

2.介紹禮儀規(guī)范與細(xì)節(jié)

1)自我介紹

2)介紹他人

3)居間介紹

4)不同下介紹的語言表達(dá)

3.名片使用禮儀—名片是微型簡(jiǎn)歷，也是人與人之間溝通的紐帶

1)拿取名片

2)接受名片

3)交換名片

4)參加大型會(huì)議時(shí)的名片使用法則

二、交談的禮儀

1.聲音、聲調(diào)的訓(xùn)練

2.交談話題的把握

3.如何練就“談笑有鴻儒”的風(fēng)度？

三、表情禮儀

1.一個(gè)面無表情的人是沒有人愿意接近的

2.如何運(yùn)用眼神說話

3.微笑是打開心靈最有效的鑰匙

4.打開心扉，真誠(chéng)待人

5.表情訓(xùn)練

四、把握好交往的空間距離

1.與人方便、與己方便

2.如何恰到好處的把握與人之間的距離？（從心理學(xué)的角度思考）

五、職場(chǎng)日常手勢(shì)動(dòng)作

1.問候打招呼的手勢(shì)

2.恰當(dāng)?shù)氖褂觅澝赖氖謩?shì)

3.拒絕的手勢(shì)需要技巧

4.得體的指引手勢(shì)將為你加分

5.引領(lǐng)客戶時(shí)你該懂得的手勢(shì)和技巧

6.文件、簽字筆、刀刃等物品的遞交禮儀

六、交通禮儀

1.乘用電梯的禮儀

2.在樓梯行走的禮儀

3.乘車禮儀

1)如何正確的引導(dǎo)上車？

2)了解車座座次禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

3)不同車型的座次標(biāo)準(zhǔn)

4)陪同客戶、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)你該坐在哪里？

5)如何正確的引導(dǎo)下車？

6)陪同領(lǐng)導(dǎo)、客戶乘車時(shí)你該做哪些準(zhǔn)備？

模塊三：只聞其聲不見其人的電話禮儀

您認(rèn)為打電話需要講究禮儀嗎？

樹立良好的企業(yè)電話形象有必要嗎？

您知道如何樹立良好的個(gè)人電話形象？

一、電話禮儀

1.接聽電話

聲音標(biāo)準(zhǔn)和禮貌用語

重要的第一聲

端正的姿態(tài)和清晰明朗的聲音

迅速準(zhǔn)確的接聽

認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）

掛斷電話前的禮貌

二、撥打電話

撥打電話的時(shí)間、時(shí)機(jī)的掌握

撥打電話前的準(zhǔn)備工作

撥打電話必須了解的規(guī)則

三、手機(jī)禮儀禁忌

模塊四：客戶接待中的通用禮儀規(guī)范

一、日常工作中的接待禮儀

接待中的稱呼禮儀

握手禮儀

名片禮儀

•普通接待禮儀

•座次安排的要求

•特殊接待禮儀

二、會(huì)見與會(huì)談禮儀

•會(huì)見與會(huì)談的分類

•會(huì)見與會(huì)談的時(shí)間安排

•會(huì)談的座位安排

•會(huì)見與會(huì)談程序

三、接待中乘車禮儀

•車上乘客的座位安排

•上下車禮儀

•司機(jī)禮儀

四、企事業(yè)單位的重要會(huì)議禮儀：

1、計(jì)劃流程、運(yùn)作籌備

•明確會(huì)議宗旨

•成立會(huì)務(wù)組

•確定流程議程

•合理的時(shí)間安排

•做好接待安排

2、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議座次

•安排入場(chǎng)及坐次 （名牌座位的確定）

•配備會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員

•掌握會(huì)場(chǎng)節(jié)奏

•合理有效的維護(hù)會(huì)場(chǎng)秩序（手機(jī)的處理）

3、會(huì)議傳達(dá)、會(huì)后溝通

•會(huì)議主持人的禮儀

•發(fā)言者的禮儀

•聽眾的禮儀

•會(huì)議記要工作的要點(diǎn)

•重要會(huì)議的評(píng)估成果（評(píng)估表建立）

•會(huì)議傳達(dá)的雙流向

課程總結(jié)

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營(yíng)銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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