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課程背景

當今社會，已經(jīng)將商務禮儀提升到軟實力的高度來談論，而軟實力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對公司商務人士設計的課程，主要內(nèi)容是商務職場人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現(xiàn)，以及商務職場人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格來購買這種能力。”可見，在商務職場中溝通有多么重要！

課程對象

商務職場人士、營銷精英

課程目標

1、準備大于能力：通過學習和訓練，全面提升商務接待禮儀的核心知識和不同情境下的運用技巧。沒有過多的說教，不要大量理論，給學員最直接的客戶拜訪的思維和訓練方法。

2、以禮服人：訓練員工良好的客戶拜訪能力，有效降低初訪客戶的流失率，提升精準客戶的滿意度。掌握必備的商務禮儀，不僅有利于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，同時提升員工的職業(yè)自信，讓客戶全面感受到公司的卓越管理。

3、“贏心”溝通：拜訪客戶、工作中與領導的溝通，對于職業(yè)人來說是至關重要的能力。課程從實戰(zhàn)實訓出發(fā)，有效有用、有趣有落地。

培訓形式

情境實踐、案例分析、分組討論、游戲引導、多媒體等

課程綱要

第一部分：準備大于能力——客戶拜訪前的形象禮儀

一、“你”是公司的形象代言人

1、職業(yè)形象的構成要素；

2、職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響，不要挑戰(zhàn)你的人格底線；

3、看起來就象個成功者——定位你的職業(yè)形象；

二、整裝待發(fā)的商務活動前奏準備

1、首應效應、末輪效應

2、儀容儀表的基礎，清潔跟個人能力有關嗎？

3、職業(yè)形象中的服飾

三、商務場合個人形象儀態(tài)禮儀

【現(xiàn)場模擬演練】

1、儀態(tài)禮儀的價值

優(yōu)雅的舉止提升個人形象

恰當?shù)呐e止能夠增進雙方的溝通

2、冰凍三尺非一日之寒—個人儀態(tài)姿勢訓練

3、站姿、坐姿、走姿的基本要領

4、糾正日常生活中的不良習慣

第二部分：以禮服人——客戶拜訪的必備商務禮儀

【現(xiàn)場情境演練、學員提問、老師解答】

一、商務會面禮儀

1、有條不紊的工作作風

2、守時就是信譽

3、問候禮儀—順利開展人際關系的潤滑劑

4、用你的手握出經(jīng)濟效益

握手的內(nèi)涵與時機

握手的順序、時間和方式

5、名片禮儀

6、介紹禮儀的幾種常見情境

7、送客的禮儀，慎終如始，則無敗事

8、商務活動中的位次禮儀

乘車位次

陪同、行走時的位次

商務宴請位次

合影拍照位次

第三部分：飯局贏家——宴請就是一場精心設計的社交布局

一、客戶宴請前的準備工作

1、有備無患，請客之前的熱身準備

2、讓每一位參與者都成為贏家

3、宴請前五注意

4、請客有講究，邀請有方法

二、飯桌上的禮儀很重要

案例分析： 張總，你的秘書譜真大。

一、點菜功夫很重要

1、誰來點菜最合適

2、提前了解

3、投其所好

4、不顧此失彼

5、與酒水搭配

案例分析：一份經(jīng)過精心設計的菜單

二、餐中交流的藝術

1、明晰目的

2、適時開場

3、察言觀色、調(diào)節(jié)氣氛

4、學會聆聽—學會聽懂客戶的弦外之音

5、話題設計與表達---如果對方總是沉默怎么辦？

6、把握“談生意”的時機

三、餐中酒的禮儀

1、中、西方酒文化的區(qū)別

2、識酒、奉酒、品酒的酒文化

3、斟酒有講究

4、敬酒有方，勸酒有度

5、敬酒的規(guī)矩與禮儀

案例分析：敬錯了時機的酒

四、宴席中，個人的用餐禮儀規(guī)矩

1、單獨宴請

2、陪同領導宴請

第四部分：“贏心”溝通——客戶拜訪的溝通方法

一、高效溝通的基礎：讀心

測試：性格測試

二、交往，從識人開始，商務人際交往中的雙向互動

1、高效溝通，快速識人

診斷測試：《我是哪種溝通風格?》

性格分析之：駕馭型/老虎型

性格分析之：表現(xiàn)型/孔雀型

性格分析之：和平型/考拉型

性格分析之：思考型/貓頭鷹型

案例分析

2、如何與不同性格的人進行溝通

情境演練

二、完美客戶關系的“無限”溝通藝術

1、客戶溝通從傾聽開始

2、三大溝通能力：開放性、目標感、建設性

3、“如沐春風”的表達

怎樣提升你的人際友好度

怎樣得體的表達你的善意

如何讓別人愿意支持你

怎樣把已經(jīng)發(fā)生的錯誤變成促進關系的機會

三、展現(xiàn)自我的溝通訓練

1、即興發(fā)言

2、讓所有人都和你聊得來的技巧

3、讓你的方案被人重視

課程總結

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師

粵港澳大灣區(qū)政府服務窗口合作講師

世界500強企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰(zhàn)經(jīng)驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統(tǒng)，關注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發(fā)人際關系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰(zhàn)應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經(jīng)理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務流程開發(fā)設計與優(yōu)化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術與關系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規(guī)范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養(yǎng)，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務系統(tǒng)、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統(tǒng)培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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