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課程背景

企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。越來越多的大中型企業(yè)，專門成立了客戶接待服務(wù)部，培養(yǎng)專業(yè)的人才做專業(yè)的接待，不僅是業(yè)務(wù)的需要，更能彰顯企業(yè)對客戶的尊重與重視。

禮儀化的接待服務(wù)，則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的關(guān)系維護(hù)方式，一個成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化接待團(tuán)隊作為保障。

培訓(xùn)對象

公司的商務(wù)接待以及高級職員；各行接待人員秘書、辦公室主任、負(fù)責(zé)文化交流與合作洽談、接待、服務(wù)的相關(guān)人員

培訓(xùn)目標(biāo)

1.塑造良好的企業(yè)禮儀服務(wù)接待團(tuán)隊的形象，提升企業(yè)禮儀接待的整體印象。

2.建立一支訓(xùn)練有素的禮儀接待服務(wù)隊，幫助企業(yè)在會務(wù)活動接待場合中實現(xiàn)高效率、有品質(zhì)，客戶滿意的良好的結(jié)果

3.幫助企業(yè)培養(yǎng)會議活動接待人員，提高企業(yè)接待能力，為企業(yè)在商務(wù)、服務(wù)活動中提高影響力和知名度。

培訓(xùn)方式

專業(yè)知識講解＋案例分析＋實操模擬演練＋互動游戲

課程大綱

第一部分：禮儀隊服務(wù)職業(yè)形象規(guī)范

一、儀容儀表禮儀

1.儀容儀表規(guī)范

2.妝容練習(xí)

3.發(fā)型練習(xí)

二、服飾與配飾禮儀

1.著裝規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

2.服飾搭配

3.不規(guī)范服飾點評

第二部分：禮賓服務(wù)儀態(tài)禮儀的訓(xùn)練

思考：

禮賓服務(wù)禮儀中規(guī)范儀態(tài)對活動組織的影響

一、接待禮儀中儀態(tài)訓(xùn)練的步驟分解

1.站姿訓(xùn)練

標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

恭候式站姿

服務(wù)站姿

交流站姿

2.走姿訓(xùn)練

走姿訓(xùn)練

行走時應(yīng)注意的事項

3.坐姿訓(xùn)練

標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練

面客時如何落座

交談時坐姿

離座的規(guī)矩

4.蹲姿訓(xùn)練

基本蹲姿訓(xùn)練

使用蹲姿時應(yīng)注意的事項

二 、禮賓接待中的手勢訓(xùn)練

1.引導(dǎo)來賓時的手勢訓(xùn)練

2.引導(dǎo)禮儀的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

3.指引、指導(dǎo)方向的手勢訓(xùn)練

4.遞接物品的禮儀規(guī)范

第三部分：情景實操演練

1.活動開始前的準(zhǔn)備工作有哪些？

2.活動現(xiàn)場分工與配合

3.簽名墻禮儀服務(wù)規(guī)范

4.引領(lǐng)來賓進(jìn)入活動會場的禮儀

5.引領(lǐng)來賓就坐的禮儀

6.迎送領(lǐng)導(dǎo)上下領(lǐng)獎臺

7.頒獎時的禮儀規(guī)范（獎品的裝盤、遞送等）

8.合影留念的禮儀

9.歡送賓客的禮儀

課程總結(jié)

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎

EAP國際一級心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國際五星級酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國家、國際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實戰(zhàn)經(jīng)驗。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務(wù)、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補救與客戶挽留》

《動心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務(wù)接待項目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤集團(tuán)總部、國電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團(tuán)國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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