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第一階段：KAM - 客戶價值開發(fā) Customer Value Development （3天）

課程導(dǎo)言 Preamble

市場競爭高度激烈，成功的關(guān)鍵是與關(guān)鍵客戶建立并保持密切、牢固的關(guān)系。

公司戰(zhàn)略目標(biāo)清楚，大多數(shù)管理人員卻不懂得如何通過贏得關(guān)鍵客戶來實(shí)現(xiàn)。

同質(zhì)化時代，客戶更加挑剔、理性，贏得關(guān)鍵客戶必須打造系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢。

要做到可持續(xù)性地贏得關(guān)鍵客戶，銷售人員必須實(shí)現(xiàn)從個人到團(tuán)隊，從野戰(zhàn)到正規(guī)的轉(zhuǎn)變。

課程目標(biāo) Objectives

評估：系統(tǒng)的自我評估關(guān)鍵客戶的駕馭能力，并且給予科學(xué)關(guān)鍵客戶評估工具

執(zhí)行：訓(xùn)練銷售人員掌握一套關(guān)鍵客戶銷售的路徑圖與實(shí)現(xiàn)路徑圖的關(guān)鍵點(diǎn)

定義：讓銷售人員快速讀取客戶對公司價值的期望

探索：訓(xùn)練銷售人員探索客戶外部壓力、業(yè)務(wù)目標(biāo)和內(nèi)部挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)比客戶還懂客戶

聯(lián)盟：內(nèi)部聯(lián)盟：整合公司資源，組成項目銷售團(tuán)隊分配角色一致對外；

聯(lián)盟：外部聯(lián)盟：化解客戶的外部驅(qū)動，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)和解決內(nèi)部挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)與客戶內(nèi)部聯(lián)盟

定位：影響并獲得客戶對我們積極的評價，從而占領(lǐng)客戶的心智

價值呈現(xiàn)：訓(xùn)練銷售人員運(yùn)用解決方案式的演講模式來獲得關(guān)鍵決策人的支持和承諾

差異化：獨(dú)特的客戶業(yè)務(wù)價值結(jié)合客戶的外部驅(qū)動、業(yè)務(wù)目標(biāo)和內(nèi)部挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)絕對競爭優(yōu)勢

學(xué)員對象 Target Audience

學(xué)員：本課程的學(xué)員對象為銷售經(jīng)理和總監(jiān)、市場營銷經(jīng)理、全國范圍和區(qū)域銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理以及其他領(lǐng)域的管理人員。他們都將從本課程中獲益。

課程受益 Benefits

通過本課程你將能夠：

從全局的角度系統(tǒng)地洞察關(guān)鍵客戶管理

為公司制定一個成功的關(guān)鍵客戶管理方案

全面地深度剖析關(guān)鍵客戶的外部和內(nèi)部要素

更加準(zhǔn)確地在客戶的內(nèi)部建立關(guān)鍵人員聯(lián)盟

在公司內(nèi)部建立贏得關(guān)鍵客戶的聯(lián)盟

區(qū)別競爭對手并獲得有利的競爭優(yōu)勢

影響采購決策團(tuán)隊的偏好來實(shí)現(xiàn)銷售

進(jìn)行關(guān)鍵決策人價值演講來獲得關(guān)鍵的支持和承諾

課程內(nèi)容 Contents

第一講：關(guān)鍵理念 - 關(guān)鍵客戶的定義和價值 Customer Expected Value

學(xué)習(xí)攻略：想要管理一個關(guān)鍵的客戶，不僅僅是要求客戶經(jīng)理擁有優(yōu)秀的銷售技能，更為重要的是擁有管理好關(guān)鍵客戶的高度和思想以及系統(tǒng)性的思考和執(zhí)行的能力；這和管理一般客戶的銷售人員有本質(zhì)的差異。如果一個優(yōu)秀的銷售人員是一個特種兵的話，一個優(yōu)秀的關(guān)鍵客戶經(jīng)理則是管理一群特種兵的將軍。

o關(guān)鍵客戶的核心價值

o如何贏得關(guān)鍵客戶的最佳實(shí)踐

o關(guān)鍵客戶期望的價值與公司能力的匹配

o如何實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵客戶期望價值的思路和流程

o客戶與供應(yīng)商之間的博弈說明了什么問題

o小組討論：聆聽關(guān)鍵客戶的聲音

o自我檢測：客戶眼中的“你”和公司

o關(guān)鍵客戶銷售藝術(shù)的演變趨勢是怎樣的

o客戶管理和銷售發(fā)生了哪些深刻的變化

o關(guān)鍵客戶銷售的藝術(shù)與科學(xué)是如何對比和統(tǒng)一的

o成功關(guān)鍵客戶管理的三個維度（知識+技能+特質(zhì)）42條勝任要求

第二講：關(guān)鍵路線 - 贏得商機(jī)的路徑，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) Critical Road Map & Milestones

學(xué)習(xí)攻略：進(jìn)攻關(guān)鍵客戶就像一場戰(zhàn)爭，要全局一盤棋。系統(tǒng)性的思考不能只停留在思想上，更要在具體的執(zhí)行層面上落地實(shí)施；進(jìn)攻關(guān)鍵客戶必須要有一張完整的進(jìn)攻路線圖并制定階段性的關(guān)鍵戰(zhàn)役節(jié)點(diǎn)和實(shí)際具體的戰(zhàn)斗部署。沒有章法就容易亂套。

o分析關(guān)鍵客戶的購買原因和購買變化

o分析關(guān)鍵客戶的購買流程和切入時機(jī)

o如何復(fù)制優(yōu)秀關(guān)鍵客戶經(jīng)理的最佳實(shí)踐

o分析最佳實(shí)踐路線圖和階段性戰(zhàn)略目標(biāo)

o實(shí)現(xiàn)階段業(yè)務(wù)目標(biāo)必須完成的26個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

o自我審查現(xiàn)實(shí)客戶的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)并改變自己的銷售行為

o自我診斷：你的關(guān)鍵客戶現(xiàn)在處在哪個具體的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

o行動計劃：使用銷售流程路線圖，推動你的關(guān)鍵客戶管理和銷售效果

第三講：關(guān)鍵技巧 - 技巧與流程交融，管理成交流程 Core Skills

學(xué)習(xí)攻略：一個優(yōu)秀的關(guān)鍵客戶經(jīng)理不僅僅要知道如何管理銷售，更需要知道客戶是如何購買，以及購買背后的深層原因，這樣才能有可能做到管理客戶的購買。這種深層分析客戶購買的原始驅(qū)動力能夠幫助關(guān)鍵客戶經(jīng)理更加系統(tǒng)地洞察客戶的業(yè)務(wù)，找到客戶產(chǎn)生各種項目的源頭，并從中創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)。要達(dá)到這樣的目的，需要關(guān)鍵客戶經(jīng)理擁有非同一般的全局性的大技能。

大技巧一：探索

學(xué)習(xí)攻略：一個優(yōu)秀的關(guān)鍵客戶經(jīng)理應(yīng)該能夠做到非常深刻的理解甚至比客戶還要懂得客戶的業(yè)務(wù)。只有看透客戶，才能做事入木三分。

o探索客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域，充分理解客戶的業(yè)務(wù)

o案例分享：三個不同行業(yè)的案例分享

o案例分析：如何洞察客戶的業(yè)務(wù)與目標(biāo)和挑戰(zhàn)

o學(xué)員演練：深刻分析現(xiàn)實(shí)客戶的環(huán)境和業(yè)務(wù)目標(biāo)與挑戰(zhàn)

o課堂輔導(dǎo)：幫助學(xué)員有效分析自己的現(xiàn)實(shí)關(guān)鍵客戶

o達(dá)到洞察客戶的探索所需要完成的關(guān)鍵里程碑有哪些

o自我診斷：如何與客戶一起評估我們的探索水平

o行動計劃：使用探索技巧來改進(jìn)客戶管理水平

大技巧二：聯(lián)盟

學(xué)習(xí)攻略：贏得一個關(guān)鍵的客戶并不能只是依靠一個人，更不是僅僅需要說服某個單獨(dú)的負(fù)責(zé)人。一個優(yōu)秀的關(guān)鍵客戶經(jīng)理為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，在整體布局上能夠整合多方資源，聯(lián)合己方的團(tuán)隊去對接并聯(lián)盟客戶的團(tuán)隊，并建立起牢固的雙方組織架構(gòu)上的多層面的合作關(guān)系。不僅僅要做到合縱聯(lián)盟，而且也要做到縱橫捭闔。

o內(nèi)部聯(lián)盟的積極結(jié)果和消極結(jié)果對比

o關(guān)鍵客戶管理內(nèi)部聯(lián)盟的組織和結(jié)構(gòu)如何有效

o如何區(qū)別對待關(guān)鍵客戶管理外部的層次聯(lián)盟

o內(nèi)部團(tuán)隊聯(lián)盟如何有效對接外部客戶團(tuán)隊聯(lián)盟

o內(nèi)外部聯(lián)盟需要的組織內(nèi)外部的系統(tǒng)性資源對接

o達(dá)到內(nèi)外聯(lián)盟的所需要完成的關(guān)鍵里程碑有哪些

o案例分享：重大聯(lián)盟事件的分享和聯(lián)盟策略分析

o自我診斷：如何與客戶一起評估我們的聯(lián)盟水平

o行動計劃：使用聯(lián)盟技巧來改進(jìn)客戶管理水平

大技巧三：定位

學(xué)習(xí)攻略：客戶的認(rèn)知和觀點(diǎn)一旦形成便難以改變。修改關(guān)鍵客戶的原有認(rèn)知和觀點(diǎn)，并能夠持續(xù)地影響而且獲得關(guān)鍵客戶的積極認(rèn)知和認(rèn)可，以及對成功合作關(guān)系的期待，顯得不可缺少。如果僅僅只有方案的價值優(yōu)勢是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵客戶經(jīng)理還需要從客戶的不同組織層級上狠下功夫，獲得層高面廣的廣泛贊助。

o關(guān)鍵客戶定位的成功要素和原則

o我們應(yīng)該如何前瞻性定位我們自己

o如何區(qū)別有效定位關(guān)鍵客戶不同管理層

o我們的優(yōu)勢和價值的前后期定位的側(cè)重點(diǎn)

o達(dá)到客戶積極認(rèn)可所需要完成的關(guān)鍵里程碑

o自我診斷：如何與客戶一起評估我們的定位水平

o綜合診斷：結(jié)合聯(lián)盟和定位來判斷我們現(xiàn)在所處的位置和問題

o行動計劃：使用聯(lián)盟技巧來改進(jìn)客戶管理水平

大技巧四：差異化

學(xué)習(xí)攻略：客戶永遠(yuǎn)不會只認(rèn)可一家公司。差異化的競爭優(yōu)勢，能夠幫助關(guān)鍵客戶經(jīng)理最終在競爭的世界里獲得勝利。這個尤其需要關(guān)鍵客戶經(jīng)理能夠建立起客戶團(tuán)隊的選擇偏好，包括匹配度，價值和關(guān)系的獨(dú)特性等。

o差異化最重要的三大成功要素

o獲得差異化的競爭優(yōu)勢所需要的關(guān)鍵里程碑

o自我診斷：如何與客戶一起評估我們的競爭優(yōu)勢

o行動計劃：使用差異化技巧來改進(jìn)客戶管理水平

大技巧五：融會貫通，四合一

o四個技巧的時間循環(huán)和相互的轉(zhuǎn)化

o靈活修改關(guān)鍵里程碑柔性轉(zhuǎn)化四個技巧，四個技巧融合

第四講：客戶關(guān)系 - 關(guān)鍵客戶的正確關(guān)系 Customer Relationship

學(xué)習(xí)攻略：關(guān)鍵客戶的業(yè)務(wù)緊密度對持續(xù)獲得業(yè)務(wù)至關(guān)重要。這個關(guān)系絕對不是普通意義上的交易關(guān)系。不同的業(yè)務(wù)合作等級對應(yīng)不同的價值貢獻(xiàn)度。運(yùn)用不同的科學(xué)模型來系統(tǒng)地劃分業(yè)務(wù)關(guān)系等級并分析目前的關(guān)鍵客戶的關(guān)系內(nèi)涵，能夠幫助到關(guān)鍵客戶經(jīng)理從整體上審查客戶關(guān)系并制定增加關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)價值的策略。

o四種客戶關(guān)系（普通、優(yōu)先、伙伴和戰(zhàn)略）

o診斷當(dāng)前的關(guān)鍵客戶關(guān)系和問題

o正確定位關(guān)鍵客戶的關(guān)系和預(yù)期結(jié)果

o制定目標(biāo)和計劃來修正關(guān)鍵客戶關(guān)系

o關(guān)系重塑，做到“層高、面廣、關(guān)系深”

o小組討論：贏得關(guān)鍵客戶的正確關(guān)系

第五講：獨(dú)特方案 - 人無我有，人有我優(yōu) Unique Value Proposition

學(xué)習(xí)攻略：解決方案不能僅僅聚焦在產(chǎn)品和服務(wù)和客戶需求上，否則很容易被競爭對手所替代或者復(fù)制。獨(dú)特的解決方案要從關(guān)鍵客戶的業(yè)務(wù)源頭著手，將方案所創(chuàng)造的價值和獨(dú)特性逐個一一對應(yīng)到關(guān)鍵客戶的業(yè)務(wù)環(huán)境壓力、業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)的解決和關(guān)鍵的成功要素上。這種深入根基共生共榮的解決方案是容易讓客戶心有所屬的。

o獨(dú)特方案必須滿足的六個維度

o獨(dú)特價值方案的框架和內(nèi)容

o獨(dú)特價值方案的內(nèi)在關(guān)聯(lián)邏輯

o實(shí)踐操作：客戶定制化的獨(dú)特方案（結(jié)合現(xiàn)實(shí)客戶）

o現(xiàn)場指導(dǎo)：學(xué)員方案的反饋、點(diǎn)評和指導(dǎo)

第六講：關(guān)鍵價值演講 - 呈現(xiàn)說服，畫龍點(diǎn)睛 Critical Presentation

學(xué)習(xí)攻略：任何威力強(qiáng)大的解決方案如果僅僅停留在紙面上，效果都會大打折扣。如果一個價值獨(dú)特的解決方案，加上結(jié)構(gòu)巧妙的和獨(dú)特設(shè)計的關(guān)鍵價值演講，能夠在重要的環(huán)節(jié)獲得客戶關(guān)鍵人物的高度認(rèn)可并且給力鼎力支持，從而達(dá)到出其不意騎兵突襲的效果。

o剖析傳統(tǒng)銷售演講的問題

o關(guān)鍵價值演講對象的驅(qū)動和需求分析

o關(guān)鍵價值演講的結(jié)構(gòu)和邏輯和重點(diǎn)

o價值演講的時機(jī)選擇和鋪墊設(shè)置

o關(guān)鍵價值信息的傳遞，預(yù)期目標(biāo)的達(dá)成

o實(shí)踐操作：學(xué)員關(guān)鍵演講（結(jié)合現(xiàn)實(shí)客戶）

o現(xiàn)場指導(dǎo)：學(xué)員演講的反饋、點(diǎn)評和指導(dǎo)

王老師

關(guān)鍵客戶管理教練 工業(yè)品銷售培訓(xùn)專家

王一成 老師 原漢高（中國）亞太區(qū)首席大客戶銷售教練

18年的跨國上市公司(500強(qiáng))銷售與培訓(xùn)經(jīng)驗；

多年大客戶銷售教練，培訓(xùn)過的銷售人員超5000人2017年被漢高（亞太）返聘培訓(xùn)25天

授課風(fēng)格

以多年的實(shí)戰(zhàn)銷售經(jīng)驗為基礎(chǔ)，結(jié)合國外版權(quán)銷售管理的新思路為核心，注重培訓(xùn)理論與案例結(jié)合、實(shí)戰(zhàn)化和工具化的結(jié)合。

課程觀點(diǎn)新穎、語言幽默、案例貼切、氣氛活躍，深入淺出，特別容易引起學(xué)員互動和共鳴；透過互動啟發(fā)式研討交流，引導(dǎo)學(xué)員突破固有思維，并結(jié)合實(shí)際落地實(shí)施。

主要工作經(jīng)驗

2005任職于世界五百強(qiáng)漢高公司，先后擔(dān)任大中華區(qū)首席銷售培訓(xùn)師、中國區(qū)戰(zhàn)略銷售經(jīng)理、中國區(qū)銷售人才發(fā)展經(jīng)理、亞太區(qū)銷售教練及全球?qū)I(yè)學(xué)院經(jīng)理等職位。

2007年公司的產(chǎn)品價格上調(diào)，導(dǎo)致銷售人員業(yè)績和信心急劇下滑，王老師迅速組織銷售精英共同開發(fā)出《談判技巧》和《漲價策略》兩門課程，為漢高全球銷售人員開展輪訓(xùn)。經(jīng)過輪訓(xùn)，不僅重振了銷售人員的信心，更使業(yè)績騰飛，為公司帶來了近3億元的利潤。

王老師以專業(yè)和務(wù)實(shí)的態(tài)度開發(fā)并創(chuàng)新了公司業(yè)務(wù)模式，與國際和國內(nèi)的多家行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者簽訂了戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，極大地增強(qiáng)了公司的競爭優(yōu)勢；發(fā)起并主持多個行業(yè)的高峰論壇，極大地增強(qiáng)了公司行業(yè)影響力，并帶來了業(yè)績上的突破近億元。

王老師參與建設(shè)漢高全球?qū)I(yè)學(xué)院，負(fù)責(zé)銷售課程的開發(fā)和優(yōu)化、國外銷售課程的引進(jìn)和本地化，講授的主要課程包括：《關(guān)鍵客戶管理》系列、《解決方案式銷售》、《聚焦客戶的價值銷售》、《動態(tài)銷售談判》、《大客戶管理》系列、《價格診斷》、《漲價技巧》、《IMPAX》、《顧問式銷售》等。

?2014年任職于美資企業(yè)賽默飛世爾高級培訓(xùn)經(jīng)理，為企業(yè)搭建了銷售培訓(xùn)體系、銷售測評、全球第一個的四級專業(yè)技術(shù)測評和晉級系統(tǒng)、員工技能成長路徑、微課堂學(xué)習(xí)及落地輔導(dǎo)等體系。

授課特色

可中、英雙語授課，客戶滿意度高。

聚焦于學(xué)員實(shí)際問題，分析問題總結(jié)經(jīng)驗，幫助學(xué)員突破銷售瓶頸。

注重實(shí)戰(zhàn)與案例教學(xué)，對學(xué)員案例進(jìn)行現(xiàn)場分解和重構(gòu)，課堂中穿插實(shí)時的角色扮演和實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)評。

擅長抓住學(xué)員個體特點(diǎn)進(jìn)行順勢輔導(dǎo)，對問題本質(zhì)進(jìn)行針對性解決。

部分內(nèi)訓(xùn)客戶

王老師課程效果反饋極佳。無論學(xué)員來自大陸，香港，臺灣，日本、韓國、印度、馬來西亞還是其他國家和地區(qū)，大部分學(xué)有所得，成為行業(yè)銷售精英。以下是王老師培訓(xùn)過的部分客戶：

化工：德國漢高(2017年被返聘25天課程)、三博生化、佳化化學(xué)、西卡國際、華誼集團(tuán)、泰利得化學(xué)、華海環(huán)保、常州強(qiáng)力電子新材料、膠王北京(2期)、美國運(yùn)安、賀利氏、德邦科技、上海愛普香料、上海合朔貿(mào)易、瑞士歐美亞（多期）、新和成、德國佩特化工

汽車：蕪湖大陸汽車車身電子、上海現(xiàn)代摩比斯汽車零部件、無錫威孚高科技集團(tuán)、寧波嘉隆工業(yè)、鑫聯(lián)輪胎、鄭州金利高科、上海屹豐集團(tuán)、西安伊思靈華泰(連續(xù)三年)、波鴻集團(tuán)、德國威茨曼（5期）、日本NGK、宇通客車、福田汽車、博格華納、開德貿(mào)易、艾菲發(fā)動機(jī)零件、喜威一刀具、天德勤汽車、斯堪尼亞

電子：福日電子、訊方科技、江蘇卡歐電子、英思科科技、福州兩岸照明、業(yè)際光電股份、江蘇東大、貴陽中航工業(yè)、新雷能、武漢永力、西克標(biāo)識、臺達(dá)電子、蘇州微木智能系統(tǒng)、上海平欣電子、

電氣：德和盛電氣（3期）、深圳康明斯機(jī)電、東莞安聯(lián)電器元件、山洋電氣貿(mào)易（深圳）、邁恩德亞太、上海晶睿照明、維納爾電氣、

材料：德國克朗斯、道格包裝、宏全集團(tuán)、美國賀氏、恩信格國際貿(mào)易、開德貿(mào)易、惠達(dá)衛(wèi)浴、

機(jī)械：新朋金屬、赫比國際、愛美克、凱斯機(jī)械、上海鳴志電機(jī)股份、威孚高科技、常發(fā)制冷、太倉斯穆-碧根柏（鋼材）、德國德圖、韓國浦項不銹鋼、伊之密（2期）、圣美精密工業(yè)、寶帝流體控制系統(tǒng)、

醫(yī)療：潤東醫(yī)藥、普天陽醫(yī)療器械、深圳飛利浦醫(yī)療器械、麥柯唯、廣藥集團(tuán)、賽默飛世爾、生工生物、山東濟(jì)肽生物、倍力曼醫(yī)療

軟件：徽合肥航天信息、魯能軟件

物流：南京金陵交通運(yùn)輸、德邦物流、中國郵政江蘇EMS、九曳供應(yīng)鏈、深圳安達(dá)順國際物流、深圳能源物流

金融：交通銀行上海分行（2期）、貴陽黔商市西投資擔(dān)保、光大銀行北京分行、工商銀行安徽省分行、易寶支付、

通信：中國聯(lián)通廣東分公司、廣東電信、長飛光纖光纜、麥博韋爾、遠(yuǎn)東電纜（3期）

其他：優(yōu)米網(wǎng)、報喜鳥集團(tuán)、常州貝爾地板、南京中核華緯、中鹽集團(tuán)、卓美亞喜瑪拉雅酒店、德基廣場、杭州九安檢測、天力亞太管理咨詢、廣州圣象木業(yè)、東京日動海上火災(zāi)保險（中國）、上海寶冶集團(tuán)、天津中海工程管理咨詢、鈕珀水暖配件（上海）有限公司、桂林市啄木鳥醫(yī)療器械有限公司、貴州茅臺、上海天華建筑、英特諾企業(yè)管理、

公開課：鄭州清華營銷總裁班、上海卓華公開課（3期）、汕頭清華總裁班、企業(yè)學(xué)習(xí)網(wǎng)（多期）、蘇州新活力（多期）、中山大學(xué)時代華商教育中心（2期）、上海卓翰公開課（多期）、上海華嗣（年度）

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