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【課程背景】

醫(yī)院禮儀知識(shí)是醫(yī)院文化建設(shè)的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，在醫(yī)院日常工作中，注重醫(yī)院禮儀知識(shí)，掌握禮節(jié)和禮貌行為，為自己的個(gè)人形象和醫(yī)院社會(huì)形象中增光添彩,可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。

《醫(yī)院服務(wù)禮儀》課程使學(xué)員轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高患者的滿(mǎn)意度；提升醫(yī)院的整體服務(wù)水平，樹(shù)立醫(yī)院服務(wù)品牌。

【課程收益】

打造學(xué)員職業(yè)形象，規(guī)范著裝和職業(yè)妝容

學(xué)員自覺(jué)注重禮儀形象，促進(jìn)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，增進(jìn)人際交往，有意識(shí)的塑造個(gè)人禮儀

幫助學(xué)員樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

掌握服務(wù)接待的禮儀規(guī)范和要求

掌握與患者的溝通禮儀規(guī)范和要求

掌握醫(yī)院服務(wù)禮儀知識(shí)、提升醫(yī)院整體服務(wù)水平

【課程對(duì)象】

醫(yī)院護(hù)士

【課程大綱】

課程導(dǎo)入：

思考討論：你乘坐飛機(jī)時(shí)乘務(wù)員是怎樣服務(wù)的？你的感受如何？

1.身份定位：護(hù)士的形象定位

2.首因效應(yīng)：第一印象決定整體印象

案例：看到你的第一眼，服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始。

一．護(hù)士?jī)x容禮儀

1.基本原則

1）儀容的內(nèi)涵

自然美

修飾美

內(nèi)在美

2）儀容禮儀的基本原則

適度性原則

協(xié)調(diào)性原則

•與服裝協(xié)調(diào)

•與年齡協(xié)調(diào)

•與身份、職業(yè)相協(xié)調(diào)

•與季節(jié)、時(shí)間協(xié)調(diào)

•與場(chǎng)合、環(huán)境相協(xié)調(diào)

表現(xiàn)個(gè)性原則

與素質(zhì)統(tǒng)一原則

2.儀容修飾

1）面部修飾

2）化妝

3）發(fā)部修飾

4）肢體修飾

3.目光表情

1）主要規(guī)則

2）目光表達(dá)

3）面部表情

二.護(hù)士服飾禮儀

1.護(hù)士服的著裝要求

2.護(hù)士帽的佩戴要求

3.口罩的佩戴要求

4.護(hù)士鞋的要求

三.護(hù)士體態(tài)禮儀

1.基本體態(tài)

手勢(shì)

站姿

坐姿

行姿

蹲姿

2.護(hù)理工作中常見(jiàn)的體態(tài)

持病歷夾

推治療車(chē)、平車(chē)

端治療盤(pán)

撿拾物品

陪同引導(dǎo)

出入房門(mén)

通過(guò)走廊

進(jìn)出電梯

四.護(hù)士日常工作禮儀規(guī)范

1.接待新入院病人禮儀規(guī)范

病房護(hù)士的“八個(gè)一”

使新住院病人有歸宿感

一切從病人的需求出發(fā)

2.護(hù)士的首問(wèn)責(zé)任制的要求與規(guī)范

3.文明服務(wù)五聲

4.呼叫器不能代替觀察巡視的要求

五：工作場(chǎng)景綜合練習(xí)

田老師

田彩霞

——禮儀服務(wù)和身心管理專(zhuān)家

10年講師經(jīng)驗(yàn)，山東航空集團(tuán)資深禮儀培訓(xùn)師、心理講師

航空公司服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)負(fù)責(zé)人，所研發(fā)的“魅力魯韻

文化之旅”特色服務(wù)產(chǎn)品榮獲第六屆CAPSE航空服務(wù)獎(jiǎng)

18年空中飛行經(jīng)驗(yàn)，曾榮獲“十佳崗位標(biāo)兵”“公司崗位能手”“優(yōu)秀乘務(wù)講師”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)

10年培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，為民航青島監(jiān)管局、青島機(jī)場(chǎng)集團(tuán)，上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院等多家政府機(jī)關(guān)，企事業(yè)單位，學(xué)校的特聘講師

授課服務(wù)超 30 家的政府機(jī)關(guān)、國(guó)央企、上市民企、銀行

超過(guò) 10 家國(guó)企的特聘講師，超過(guò) 100+場(chǎng)的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，客戶(hù)返聘率高

高級(jí)心理咨詢(xún)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

教育背景：田老師歷經(jīng)10年禮儀 與形象專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，理論功底扎實(shí)，心理學(xué)學(xué)習(xí)期間師從中國(guó)NLP泰斗李中瑩老師。

企業(yè)經(jīng)歷：田老師在山東航空集團(tuán)工作了18 年時(shí)間，是山東航空公司禮儀、服務(wù)、心理課程的主要負(fù)責(zé)人，山東航空以“真誠(chéng)、真摯、真心”的服務(wù)理念在中國(guó)民航具有極高的聲譽(yù)。在2018年獲得全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng) ，田老師是大會(huì)禮儀團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人之一。

為航空企業(yè)一線工作人員進(jìn)行心理咨詢(xún)服務(wù)

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

為民航青島監(jiān)管局進(jìn)行《政務(wù)禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)15場(chǎng)，培訓(xùn)人數(shù)300人次，連續(xù)聘用5年

為國(guó)內(nèi)多家航空公司進(jìn)行《禮儀與形象管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘20場(chǎng)，培訓(xùn)1000人次，連續(xù)聘用6年

為中建八局青島4公司進(jìn)行《政務(wù)禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》《商務(wù)禮儀》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘10場(chǎng)，連續(xù)聘用3年

為上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院《禮儀與形象管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘15場(chǎng)，連續(xù)聘用3年

曾為市政府、區(qū)政府等政府機(jī)關(guān)進(jìn)行《政務(wù)禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，受到學(xué)員的一致好評(píng)

【授課風(fēng)格】

問(wèn)題導(dǎo)向，豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和案例沉淀，將工作經(jīng)歷、培訓(xùn)授課有效融合。

禮儀結(jié)合心理，由內(nèi)而外的調(diào)整學(xué)員狀態(tài)，保持培訓(xùn)效果的持久性

實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師，兼顧知識(shí)輸入和技能提升，操作性強(qiáng)，注重學(xué)以致用。

語(yǔ)言詼諧幽默，互動(dòng)性好，善于調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性。

【主講課程】

禮儀形象類(lèi)：

《商務(wù)禮儀》

《銀行服務(wù)禮儀》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀》

《航空服務(wù)禮儀》

《公務(wù)接待禮儀》

《政務(wù)大廳服務(wù)禮儀》

心理類(lèi)

《情緒與壓力管理》

《高情商溝通》

【客戶(hù)評(píng)價(jià)】

田老師風(fēng)趣幽默，非常有親和力，授課風(fēng)格深入簡(jiǎn)出，實(shí)用性強(qiáng)

——民航青島監(jiān)管局局長(zhǎng) 李平

互動(dòng)性高，知識(shí)面廣，能在游戲中學(xué)習(xí)到情緒管理的方法，通俗易懂、容易落地。

——上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院書(shū)記 戴志剛

田老師善于調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性,活躍氣氛。思路清晰,表達(dá)能力強(qiáng),始終吸引學(xué)員參與到課程中 。

——東航山東分公司 地服部書(shū)記 陸佳

將心理與禮儀課程相結(jié)合，使學(xué)員們對(duì)知識(shí)易理解，易操作，老師講課時(shí)的激情會(huì)感染我們，課堂氣氛很好。

——山東航空培訓(xùn)部經(jīng)理 張曉紅

【服務(wù)客戶(hù)】

航空類(lèi)：

民航華東管理局 民航青島監(jiān)管局 民航浙江監(jiān)管局 山東航空 東方航空山東分公司 青島航空 杭州機(jī)場(chǎng)集團(tuán)貴賓室 青島機(jī)場(chǎng)集團(tuán) 煙臺(tái)國(guó)際機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司 揚(yáng)泰機(jī)場(chǎng)集團(tuán) 中國(guó)民航大學(xué)乘務(wù)學(xué)院 上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院 青島國(guó)敦大酒店

政府機(jī)關(guān)、國(guó)央企：

青島城投 中建八局青島4公司 中鐵建工山東分公司 青島地鐵 青島海底世界 青島機(jī)關(guān)事物服務(wù)中心 區(qū)政府政務(wù)服務(wù)中心 青島旅游集團(tuán) 中交二行局青島分公司

銀行類(lèi)：

工商銀行青島分行 青島銀行 中國(guó)銀行青島分行 江蘇銀行 青島農(nóng)商行膠州分理處

建筑、制造業(yè)：

上海海鷹飛機(jī)制造廠 東亞裝飾 德才裝飾 中青建安 薩博特種車(chē)輛制造有限公司 京禹?xiàng)钌藤Q(mào)公司

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