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【課程背景】

馬云說：“成功始于口碑，服務(wù)決定未來”。服務(wù)，成為企業(yè)未來強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。企業(yè)需要更具有心力、能力和眼界的服務(wù)人。他們是未來服務(wù)人，是一群能夠具有企業(yè)服務(wù)的使命感，回歸人心，有當(dāng)擔(dān)的服務(wù)人。他們既能夠立足現(xiàn)在，為用戶提供“有溫度有尺度“的高品質(zhì)服務(wù)，又能不斷傾聽用戶聲音，優(yōu)化服務(wù)平臺(tái)及用戶體驗(yàn)，為企業(yè)未來的持續(xù)發(fā)展獲取更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而，面對(duì)未來服務(wù)人的重新塑造，許多企業(yè)會(huì)有以下困惑 ——

? 如何培養(yǎng)能提供高質(zhì)量服務(wù)的未來服務(wù)人？

? 如何激發(fā)客服人員的服務(wù)價(jià)值感和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)？

? 如何讓客服人員能夠主動(dòng)助力企業(yè)服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)化？

針對(duì)以上問題，孫倩老師與您一起分享《向阿里學(xué)習(xí)：培養(yǎng)未來服務(wù)人（T型客服）》的精彩課程。本課程通過應(yīng)用經(jīng)典的學(xué)習(xí)促動(dòng)技術(shù)，從服務(wù)策略、服務(wù)多維視角、卓越服務(wù)技能、高效服務(wù)執(zhí)行力、用戶體驗(yàn)改善5個(gè)方面，闡述“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型和訓(xùn)練核心模塊，為學(xué)員提供有效可行的服務(wù)知識(shí)，為企業(yè)打造新型的未來服務(wù)人，提升企業(yè)績(jī)效和品牌形象。

【課程收獲】

1、了解“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型，激發(fā)成長(zhǎng)型思維和能力；

2、掌握“客戶-企業(yè)-客服”三維角度的不同體驗(yàn)工具；

3、發(fā)展學(xué)員的服務(wù)全局觀、洞察力并激發(fā)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；

4、掌握“服務(wù)溝通模型” 及未來服務(wù)人的卓越服務(wù)技能；

5、掌握“用戶體驗(yàn)優(yōu)化”的方法技巧；

6、掌握服務(wù)執(zhí)行力之三支柱核心要點(diǎn)，提升客服執(zhí)行力。

【適用對(duì)象】

客服顧問、客服團(tuán)隊(duì)管理者、客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)師、服務(wù)質(zhì)檢人員、用戶體驗(yàn)專家等

【課程大綱】

模塊一：服務(wù)初心

牢記服務(wù)初心

1.案例分享：「這是不是好的服務(wù)」

2.服務(wù)架構(gòu)圖的價(jià)值

3.描繪「服務(wù)架構(gòu)圖」

企業(yè)的使命、愿景、策略

服務(wù)部門的策略、DNA

小組實(shí)踐“服務(wù)架構(gòu)圖”

模塊二：服務(wù)意識(shí)

優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)

1.什么是服務(wù)意識(shí)？

2.未來服務(wù)人之“多維視角”訓(xùn)練

用戶視角之鏈路觀： 用戶體驗(yàn)地圖

用戶視角之細(xì)微觀： 用戶“移情圖“

崗位視角之價(jià)值觀： 未來服務(wù)人崗位畫像

崗位視角之同理心： 服務(wù)同理心訓(xùn)練

企業(yè)視角之全局觀： 客戶、服務(wù)與企業(yè)績(jī)效

3.小組討論：如何體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)？

內(nèi)部客戶

外部客戶

4.教練對(duì)話：了解自己的“多維服務(wù)視角”的狀況

5.擬定行動(dòng)計(jì)劃之：提升我的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的行動(dòng)

模塊三：服務(wù)溝通

卓越的服務(wù)技能

一、服務(wù)核心技能

１.有效傾聽

傾聽的 3個(gè)層次

移情式傾聽的方法

練習(xí)「有效傾聽實(shí)踐卡」

２. 深度思考

“共贏思維”尋找最佳解決方案

資源分析圖

３. 有效表達(dá)：

結(jié)構(gòu)篇： KISS原則；結(jié)構(gòu)化原理

技巧篇 : 管理期望值；透明法則；FAB原則

語境篇： 措辭的魅力；“雙重角度”；向日葵法則

練習(xí)「有效表達(dá)實(shí)踐卡」

４. 服務(wù)跟進(jìn)（行動(dòng)）：

服務(wù)跟進(jìn)“三原則”

二、匹配客戶溝通風(fēng)格

1.認(rèn)知DISC

視頻：「DISC的電影人物」

案例：「DISC的客戶樣式」

2.自測(cè)：認(rèn)識(shí)自己的溝通風(fēng)格

3.辨別：客戶的溝通風(fēng)格

4.匹配：匹配客戶溝通的方式

5.情景演練：「DISC四種客戶的溝通場(chǎng)景」

三、客戶抱怨/投訴處理

1.了解客戶異議/投訴：

產(chǎn)生的三大原因、產(chǎn)生的四大類型

2.掌握異議/投訴處理的

處理的五大原則、處理的六大步驟

巧妙表達(dá)「不同意見」的四種方法

3.情景演練：「客戶抱怨/投訴處理案例」

模塊四：服務(wù)執(zhí)行

高效的服務(wù)執(zhí)行

1.小組討論: 「未來服務(wù)人的服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)」

2.情緒管理

認(rèn)知情緒管理的“三大原則”

識(shí)別你的“情緒開關(guān)”

情緒反應(yīng)之“六秒原則”

3.時(shí)間管理：「時(shí)間管理四象限」、時(shí)間管理提示表

4.精力管理：精力的四個(gè)來源、精力管理訓(xùn)練“三要素”

5. 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃：「提升我的服務(wù)執(zhí)行力」

模塊五：服務(wù)優(yōu)化

1.優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)：數(shù)據(jù)思維、產(chǎn)品思維、PDCA原則

2. 服務(wù)發(fā)聲“四步驟”：聽用戶聲音，說服務(wù)故事，給服務(wù)數(shù)據(jù)，提優(yōu)化建議

3. 案例演練「提出優(yōu)化建議」

導(dǎo)出

ORID訪談：學(xué)習(xí)要點(diǎn)回顧、學(xué)習(xí)收獲

個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

孫老師

孫倩 老師（北京）

——企業(yè)培訓(xùn)與管理實(shí)戰(zhàn)專家

國家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師，管理專家

原河貍家（阿里系企業(yè)） 培訓(xùn)總監(jiān)

原美菜網(wǎng)（獨(dú)角獸公司） 高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理

原藝龍網(wǎng)信息技術(shù)（北京） 培訓(xùn)經(jīng)理

原去哪兒網(wǎng) 培訓(xùn)經(jīng)理

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

孫老師擁有16年企業(yè)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)，成功帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從0到1搭建企業(yè)培訓(xùn)體系。

幫助美菜網(wǎng)從0-1搭建1000+城市總經(jīng)理的培訓(xùn)體系并落地實(shí)施。從新建構(gòu)該企業(yè)從基層、中層到高層的基礎(chǔ)勝任力模型及人才供應(yīng)鏈培訓(xùn)體系。主導(dǎo)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師體系搭建，用半年的時(shí)間，完成120位內(nèi)部培訓(xùn)師的篩選、培養(yǎng)及落地實(shí)施。

孫老師多次帶領(lǐng)美菜網(wǎng)高管到阿里巴巴做采訪學(xué)習(xí)。期間阿里OD（組織發(fā)展）團(tuán)隊(duì)，也多次到美菜網(wǎng)與孫老師交流參觀學(xué)習(xí)。就阿里的經(jīng)典課題如何在美菜網(wǎng)落地做了深入的探討，并把優(yōu)化后的課程，在美菜網(wǎng)落地。

主導(dǎo)河貍家搭建手藝人培訓(xùn)體系，完成平臺(tái)手藝人自培訓(xùn)，自成長(zhǎng)的培訓(xùn)體系，該體系用一個(gè)月的時(shí)間增加平臺(tái)手藝人收入，從4315元提升至4500元。不滿意度從6%降低至3%。完成內(nèi)訓(xùn)師體系搭建，用半年時(shí)間，挖掘培養(yǎng)專職11位講師；兼職20位講師(3位白銀、5位高博、12位爵士) ，完成“千題千庫”、“線上商學(xué)院”的體系搭建。

主導(dǎo)開發(fā)適用于企業(yè)的《阿里三板斧》《阿里六個(gè)盒子組織診斷》等經(jīng)典阿里課程，并根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，進(jìn)行優(yōu)化，該課程作為河貍家全國總經(jīng)理及高管的必學(xué)課程，培訓(xùn)超過500人次。

孫老師根據(jù)自己近16年企業(yè)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)、完成上千場(chǎng)內(nèi)訓(xùn)課程、培訓(xùn)學(xué)員5萬人次+，主導(dǎo)培訓(xùn)項(xiàng)目十余個(gè)。對(duì)于企業(yè)如何通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略落地及整體績(jī)效提升進(jìn)行了深入研究，尤其是當(dāng)前比較熱的阿里文化及體系如何根據(jù)企業(yè)實(shí)際內(nèi)化，也有非常成功的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【授課方式】案例分析＋實(shí)戰(zhàn)方法＋角色扮演＋提問互動(dòng)＋分組討論＋精彩點(diǎn)評(píng)＋課堂練習(xí)

【授課特色】講師，風(fēng)趣幽默；邏輯，環(huán)環(huán)相扣；案例，情境帶入；工具，毫無保留

【主講課程】

阿里系課題：《阿里三板斧》《阿里六個(gè)盒子組織診斷》

管理類課題：《中層管理者M(jìn)TP訓(xùn)練營》《打破崗位邊界的5項(xiàng)修煉——快速提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作力》《情境領(lǐng)導(dǎo)力》《七個(gè)習(xí)慣》《教練式領(lǐng)導(dǎo)》《目標(biāo)管理》《時(shí)間管理》《00后員工管理》

培訓(xùn)類課題：《年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施》《培訓(xùn)體系搭建與內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍養(yǎng)成》《培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與管理》《從企業(yè)績(jī)效角度構(gòu)建企業(yè)大學(xué)》《TTT》（入門版/進(jìn)階版）《如何讓你的PPT出彩》《像演說家一樣演繹》《課程開發(fā)與設(shè)計(jì)》

體驗(yàn)類課題：《無領(lǐng)導(dǎo)小組討論》《圓桌教練》《4票人生》《紅黑游戲》

——詳見孫倩老師80余門課程清單

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

孫老師的課程非常系統(tǒng)，從溝通的聽、說、提問以案例層層深入，并加以互動(dòng)幫助學(xué)員理解并掌握所學(xué)內(nèi)容，學(xué)員受益匪淺。——美菜網(wǎng)開城負(fù)責(zé)人 劉浩

課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性！——字節(jié)跳動(dòng)某業(yè)務(wù)線培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 張暢

孫老師的課程深入淺出，課堂上能很好的調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性。讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)員由于都是培訓(xùn)工作者，好幾位都希望請(qǐng)孫老師去企業(yè)講授，我為能請(qǐng)到這么優(yōu)秀的老師而深感榮幸。期待以后多合作！——云學(xué)堂全國銷售負(fù)責(zé)人 范艷玉

孫老師的課程是會(huì)讓你像看了上集期待下集一樣，內(nèi)容純干貨。大贊！——小米培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 夏曉博

和孫老師是老朋友了，她的授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，讓學(xué)員全程不摸機(jī)，重點(diǎn)是后續(xù)對(duì)工作的幫助也非常的明顯。——美團(tuán)網(wǎng)運(yùn)營高級(jí)經(jīng)理 周善

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