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【課程背景】

服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從

戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)

客服人員是客戶最直接的面對(duì)者，也是情緒傳遞的最直接媒介，客服人員服務(wù)水平的高

低，直接決定了公司在客戶心目中的形象。作為客服人員，每天面對(duì)或聆聽的是不同的人、不同的面孔、不同的聲音，消極情緒和不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑瑒?shì)必會(huì)影響到與用戶的溝通，還有可能讓矛盾沖突升級(jí)。反之，積極的情緒也會(huì)影響工作，極富同理心的傾聽與溝通，讓原本難以解決的問題迎刃而解

本課程旨在通過大量的實(shí)戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本

理念和技巧、方法；使得客服學(xué)會(huì)如何有效的傾聽和反饋，樹立良好企業(yè)的服務(wù)形象和品牌形象，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程收益】

了解溝通的基本原理、目的和障礙

提高對(duì)傾聽的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)傾聽能力

善用提問方式，全面了解客戶存在的問題或需求

學(xué)會(huì)一種全新的溝通方式，用極富同理心的傾聽與表達(dá)與客戶溝通，妥善處理客戶關(guān)系，化解矛盾沖突，提升服務(wù)質(zhì)量

【課程對(duì)象】

客服中心經(jīng)理、主管，客戶服務(wù)專員、呼叫中心服務(wù)人員、銷售部服務(wù)人員、接待人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升個(gè)人溝通能力和溝通技巧的人員。

【課程大綱】

第一單元、金牌服務(wù)理念

1、如何才能以客戶為中心

1）客戶為中心的理念

2）以客戶為中心的服務(wù)策略

2、超值服務(wù)的無窮價(jià)值

1）服務(wù)如何創(chuàng)造價(jià)值

2）超值服務(wù)案例

3）腦力激蕩：現(xiàn)場(chǎng)建立超值服務(wù)項(xiàng)目

3、飛一般的客戶體驗(yàn)

1）客戶體驗(yàn)的認(rèn)知與重要性

2）客戶體驗(yàn)的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

3）如何有效提升客戶體驗(yàn)

第二單元、大時(shí)代下的溝通

1、傳統(tǒng)溝通方式VS新人類溝通模式

1）傳統(tǒng)的溝通方法與原則

2）新人類溝通模式

3）溝通的技巧與提升

2、克服溝通障礙

1）利用反饋

2）簡(jiǎn)化語言

3）主動(dòng)傾聽

3、非暴力溝通

1）非暴力溝通模式

2）讓愛融入生活

3）用全身心傾聽

4）體會(huì)和表達(dá)感受

4、客服人員溝通能力訓(xùn)練

1）溝通案例分析

2）現(xiàn)場(chǎng)溝通測(cè)試及提升

第三單元、有效的傾聽方法與技巧

1、有效的傾聽—迅速與客戶拉近關(guān)系

2、傾聽的三大原則

3、傾聽的五個(gè)層次

4、傾聽的障礙

5、高效傾聽的10個(gè)技巧

6、傾聽的失誤與應(yīng)對(duì)方法

第四單元、換位思考，有效的同理心原則

1、客戶同理心畫布

1）什么是同理心

2）為什么客戶會(huì)這樣做

3）同理心畫布使用方法

2、情緒的自我管理與控制

1）憤怒的原因

2）情緒自我管理的方法

3）客服人員情緒轉(zhuǎn)化技巧

4）塑造陽光心態(tài)

3、客服人員情商提升訓(xùn)練

1）什么是情商

2）情商的重要性

3）如何提升情商

4）情商在服務(wù)中的運(yùn)用

第五單元、情景式模擬演練

1、參訓(xùn)人員分組及團(tuán)隊(duì)建立

2、領(lǐng)取任務(wù)卡，小組討論

3、現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)情景模擬演練

4、講師點(diǎn)評(píng)及分析

5、總結(jié)歸納經(jīng)驗(yàn)及方法

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

客戶營(yíng)銷及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專家

中國(guó)聯(lián)通省級(jí)培訓(xùn)師

天貓身體護(hù)理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長(zhǎng)

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國(guó)聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺(tái)等央企工作經(jīng)驗(yàn)，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，歷任省級(jí)培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長(zhǎng)、商學(xué)院院長(zhǎng)等多個(gè)職位，經(jīng)驗(yàn)豐富，落地性強(qiáng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

擅長(zhǎng)呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營(yíng)銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護(hù)、客戶營(yíng)銷與回購(gòu)提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認(rèn)知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務(wù)專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運(yùn)營(yíng)專家》《你離銷售高手還差幾個(gè)段位》

呼叫中心類：《金牌服務(wù)從傾聽開始》《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵(lì)》《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場(chǎng)菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動(dòng)而不造作，內(nèi)容實(shí)用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn)用。二是互動(dòng)性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對(duì)如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認(rèn)知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)》

2019年9月中國(guó)移動(dòng)蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國(guó)家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國(guó)移動(dòng)江蘇分公司《客戶服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶應(yīng)對(duì)》

2019年11月中國(guó)移動(dòng)陜西分公司《客戶研究測(cè)量與管理》

【服務(wù)客戶】

山東聯(lián)通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國(guó)聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國(guó)電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動(dòng)、廊坊移動(dòng)、張家口移動(dòng)、滄州移動(dòng)、唐山移動(dòng)、衡水移動(dòng)、邢臺(tái)移動(dòng)、秦皇島移動(dòng)、保定移動(dòng)、河北移動(dòng)第二客服中心、蘭州移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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