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【課程背景】

1.客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的關鍵人物，一名客服的優(yōu)秀與否會直接影

響到整體店鋪的銷量

2.優(yōu)秀的客服可以有效的提升店鋪的轉(zhuǎn)化率、客單價、搜索排名、服務口碑、客戶回購率

及客戶粘性，并大大降低廣告推廣的費用占比，從而提升公司利潤率

3.目前大部分電商公司客服水平參差不齊，沒有接受過系統(tǒng)化專業(yè)化的培訓，對于客服銷

售和售后處理掌握不熟練，導致公司服務口碑和服務質(zhì)量水平受到較大的影響，從而影響店鋪的銷售額、利潤率和店鋪好評率

4.客服崗位工作壓力較大，如何有效的控制和轉(zhuǎn)化自己的情緒，面對高壓力的工作狀態(tài)和

客戶的不斷要求，塑造陽光心態(tài)是客服工作的重要組成部分

【課程收益】

1.本次培訓中有大量的實際案例分析及展示，可通過實用性角度提升客服的處理效率和工

作能力

2.通過本次培訓，可有效的提升客服的專業(yè)素質(zhì)和水平，在售前接待、關聯(lián)銷售、催單技

巧和售后處理方法和技巧有較大收獲，從而提升詢單轉(zhuǎn)化率、詢單客單價、售后服務質(zhì)量得分

3.了解和把握服務過程中的人際互動的相關尺度及服務潛規(guī)則，塑造客服代表陽光心態(tài)，提升客戶體驗滿意度最大化

【課程對象】

淘寶售前客服、售后客服、客服主管、客服經(jīng)理

【課程大綱】

第一單元、新形勢下電商人才必備素養(yǎng)與技能

1、心理素質(zhì)

1）處變不驚的應變能力

2）挫折打擊的承受能力

3）情緒的自我控制能力

4）滿負荷情感付出的支持能力

5）積極進取永不言敗的良好心態(tài)

2、專業(yè)技能

1）良好的語言表達能力

2）傾聽能力

3）具備服務意識

4）豐富的專業(yè)知識

5）溝通技巧

3、品格素質(zhì)

1）忍耐與寬容是電商人員的一種美德

2）不輕易承諾，說了就要做到

3）擁有博愛之心，真誠對待每一個人

4）謙虛是做好電商工作的要素之一

5）強烈的集體榮譽感

4、綜合素質(zhì)

1）“客戶至上”的服務觀念

2）工作的獨立處理能力

3）各種問題的分析解決能力

4）人際關系的協(xié)調(diào)能力

5、懂得總結

1）歸類：盡可能多地看客服的聊天記錄，歸類所有出現(xiàn)的問題；

2）占比：將各個類目額問題做一個占比的整理，看消費者最關心的是哪些問題；

3）著重解決：著重解決占比最高的問題，比如在這個問題的處理上提供更多的解決方案；

4）細致入微：可能有些問題的占比很小，但這些問題卻對用戶的決策有著至關重要的作用，

比如鞋類的舒適度等。所以我們需要著重地為消費者解決這些問題

6、維護技巧

1）千人千面

2）客戶解決方案

3）客戶關系管理

7、專業(yè)知識

1）天貓規(guī)則

2）售后技巧

3）銷售能力

4）關聯(lián)搭配

第二單元、客服職責流程規(guī)范

1、客服工作職責與崗位劃分

1）售前客服

2）售后客服

3）客服主管

2、淘寶客服工作規(guī)范

1）找出問題及應對方式

2）打造標準規(guī)劃或手冊

3）獎罰分明的制度

3、客服工作流程

第三單元、售前準備

1、規(guī)則學習

1）天貓規(guī)則

2）違背承諾高壓線案例分析及解讀

2、工具使用

1）客戶信息

2）訂單記錄

3）足跡

4）店小蜜

5）機器人

6）不同等級注冊時間客戶分析

7）各種表情有效利用

3、熟悉產(chǎn)品

1）產(chǎn)品手冊

2）產(chǎn)品賣點

3）關聯(lián)推薦

4）解決方案

4、溝通原則：

1）用語禮貌得

2）匹配客戶風格

3）不頂撞

4）不否定

5）給予贊美

6）個性化服務特色

第四單元、售中接待

1、迎客

1）最佳旺旺響應時間

2）開始語設計

3）非自動回復更貼心

4）第一時間拉近與買家距離

5）大促活動時的接待技巧

2、接客

1）產(chǎn)品FAB原則及技巧

2）盲目推薦事倍功半

3）抽絲剝繭層層遞進

4）聊天記錄判斷買家需求

5）推薦什么樣的產(chǎn)品

6）如何有效推薦

7）客戶異議處理案例分析及技巧

優(yōu)勢差異化、換位思考、性價比、情感共鳴、等價交換

8）關聯(lián)銷售

確定關聯(lián)銷售的時機：迎客關聯(lián)、催付關聯(lián)、送客關聯(lián)

確定客戶的興趣點

確定客戶喜歡的關聯(lián)形式

人與人的關聯(lián)

9）訂單催付方式及技巧

催下單

訂單催付方式：旺旺（帖心服務、緊迫感、活動提醒）、短信（話述要點、催付時間、注意事項）、電話（催付時間、話述及注意事項）

老客戶催付

催付時間

催付工具及話述要點

10）訂單確認

3、送客

1）好評提醒

2）微淘及微信提示

3）活動及上新

4）客戶回購政策

第五單元、售后處理

1、咨詢回復

1）查單查件

查單查件的幾種常見情況

查單客服的處理態(tài)度及技巧

2）產(chǎn)品相關咨詢

產(chǎn)品保修

產(chǎn)品使用

3）客戶不滿情緒釋放及平復

2、退換貨

1）商品退換貨流程

2）退換貨六步曲

3）退款退貨原因分析及分類

3、糾紛處理

1）維權原因

2）電話溝通技巧

3）維權對店鋪產(chǎn)生的影響

4）維權的處理技巧及案例分析

第六單元、塑造陽光心態(tài)

自檢測試：你的心態(tài)是否愉悅

1、壓力的本質(zhì)

1）壓力的產(chǎn)生

2）壓力下的工作表現(xiàn)

3）客服人員常見的壓力癥狀

2、心態(tài)影響能力

1）人的九類情緒

2）活在當下

3、調(diào)節(jié)和情緒控制法

1）轉(zhuǎn)移法

2）宣泄法

3）自我安慰法

4）語言節(jié)制法

5）愉快記憶法

4、我們應以什么樣的心態(tài)去工作

1）積極的心態(tài)

2）主動的心態(tài)

3）雙贏的心態(tài)

4）包容的心態(tài)

5）自信的心態(tài)

6）行動的心態(tài)

7）學習的心態(tài)

8）老板的心態(tài)

9）全力以赴的心態(tài)

10）合作的心態(tài)

11）創(chuàng)新的心態(tài)

12）感恩的心態(tài)

5、個人提升與規(guī)劃

1）是不是服務代表就一定沒有前途

2）未來我可以做什么：自身優(yōu)劣勢分析

3）自我提升計劃

4）職業(yè)發(fā)展通道設計

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經(jīng)驗

客戶營銷及客戶關系管理實戰(zhàn)專家

中國聯(lián)通省級培訓師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學院院長

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經(jīng)驗，也有合資企業(yè)、電子商務新領域工作經(jīng)驗，歷任省級培訓師、客服總監(jiān)、培訓總監(jiān)、組織發(fā)展部部長、商學院院長等多個職位，經(jīng)驗豐富，落地性強。

【擅長領域】

擅長呼叫中心服務技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務從傾聽開始》《電話營銷實戰(zhàn)》《打造卓越服務》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務體系打造》

管理類：《可復制的領導力》《有效授權與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內(nèi)容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內(nèi)容的實戰(zhàn)、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發(fā)學員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結合，從而達到有效的培訓目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務》培訓

2019年5月北京思科《金牌客戶服務》培訓

2019年7月山東菲爾《領導梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓

2019年9月貴州畢節(jié)國家電網(wǎng)《華為工作法》培訓

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務溝通技巧與疑難投訴客戶應對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務客戶】

山東聯(lián)通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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